上海市综合医院门诊患者就医体验调查与分析*

杨明珠，李琳囡，严彩霞，瞿冬，冯皓，柴双

(上海市第一人民医院，上海市 200086)

2009年启动新医改以来，通过持续深化医药卫生体制改革，我国全科医疗和基层医疗卫生服务体系发展取得了一定成绩，但尚未形成破局之势[1]。《“健康中国”2030规划纲要》中明确提出要规范诊疗行为，优化诊疗流程，增强患者就医获得感和幸福感，加强医疗服务人文关怀，构建和谐医患关系[2]。站在“患者”的视角，发现服务缺陷、改进服务理念、优化服务流程、提升服务效能、提高患者满意度，以更好地促进医院医患关系和服务质量的提升，是此次患者就医体验调研的重要思路。为此，本研究采用问卷调查，首先对上海市某综合性三级甲等医院门诊患者进行就医体验相关调研，并进一步分析其影响因素，以期为提升综合性医院门诊患者的就医体验行动计划提供参考依据。

1 对象与方法

1.1 研究对象

2020年10月25日至2020年12月31日，选取上海某综合医院门诊就诊的患者673例作为调查对象，以问卷有效回收的671例为研究对象。纳入标准：(1)患者年龄≥18岁，在本院就诊，对就诊过程较为了解，可清楚、准确地表达意见和看法；(2)自愿参加本次调查和研究，且知情同意的患者。排除标准：(1)病情不稳定；(2)精神障碍或认知能力障碍；(3)因身体状况无法配合完成问卷者；(4)非自愿参加研究者。本研究已通过医院伦理委员会审查。

1.2 方法

1.2.1 调查工具。(1)一般资料调查表。由研究管理部门根据研究目的自行设计，一般资料的调查内容包括性别、年龄、文化程度、婚姻状况、月收入、职业、居住地、是否第一次就诊、就诊方式、就诊科室、自身健康状况等。(2)门诊患者体验调查问卷。通过查阅国内外相关文献、参考国家等级医院评审标准、引入国际JCI认证评定标准[3]、结合前期医院调研的结果，自行编制问卷，该问卷共52个条目，包括患者体验5个维度和 1个总体评价，5个体验维度主体部分为：可及性与环境、医患沟通、医疗信息、医疗费用、短期诊疗效果；每项核心测评指标根据“Likert5级评分”设定层次等级[4]，每项测评指标分为非常满意=5、满意=4、一般=3、不满意=2、非常不满意=1[4]。1个总体评价分别为“您对本次就诊的整体感觉如何？”“下次有医疗就医需求，您是否会继续选择这家医院门诊就诊”以及“如果有亲戚朋友有医疗要求，您是否愿意推荐这家医院”，评价患者对医院的整体评价，选项包括“非常满意”“满意”“一般” “不满意” “非常满意”“非常愿意”“愿意”“一般”“不愿意”“非常不愿意”等，患者根据自身感受分别计1～10分，总分为30分。得分越高越满意就医总体评价满意。该问卷总体Cronbach’s α系数为0.966，问卷总体折半系数为0.951，在效度分析中，结果显示KMO值0.967，巴特球形检验的统计值的显著性为0.000，说明该调查问卷表具有良好的信效度。

1.2.2 调查方法。本研究采取线上和线下作答方式进行调查。研究管理部门小组成员选取当天门诊就诊的患者，向其说明问卷调查的目的及意义，过程、问卷填写的方法及注意事项，承诺对其作答保密，取得同意后发放问卷。不能自行完成者由研究部门管理小组成员就调查内容与其交谈、提问，然后根据患者的回答逐一帮助其填写。

2 结果

2.1 调查对象一般资料

671例患者中，男259例(38.6%)、女412 例(61.4%)，年龄为18～80岁，平均年龄(43.00±16.99)；婚姻状况：已婚484例(72.2%)；学历：本科/大专392例(58.4%)；家庭人均月收入:5 000～10 000元431例(64.3%)，10 000元以上16例(2.4%)。基本资料详见表1。

表1 患者一般资料(n=671)

2.2 门诊患者就医体验各维度得分情况

门诊患者就医体验总分为(197.10±31.60)分，平均得分为(3.86±0.62)分，可及性与环境总分为(67.39±11.08)分，平均得分为(3.74±0.62)分，医患沟通总分为(67.93±10.60)分，平均得分为(4.00±0.62)分，医疗信息总分为(34.52±8.74)分，平均得分为(3.84±0.97)分，医疗费用总分为(11.54±2.51)分，平均得分为(3.85±0.84)分，短期诊疗效果总分(15.73±3.31)分，平均得分为(3.93±0.83)分，得分率采用平均得分经百分比转换后所得的结果，其评估标准为：(1)低等水平是指得分率<60%；(2)中等水平是指得分率60%～80%；(3)高等水平是指得分率>80%[5]。此次调查显示患者就医体验处于中等偏上水平，在各维度体验都有可提升空间(见表2)。

表2 门诊患者就医体验各维度得分情况(n=671)

2.3 门诊患者就医总体评价得分情况

门诊患者就医总体评价为(23.14±6.03)分，平均得分为(7.71±2.01)分，满意度得分为(7.62±2.15)分；患者重返意愿得分为(7.77±2.12)分，推荐意愿得分为(7.76±2.17)分。此次调查显示患者就医总体评价处于中等偏上水平。

2.4 门诊患者就医总体评价的单因素分析

以患者就医总体评价为因变量，性别、年龄、文化程度、婚姻状况、家庭月收入、职业、付费方式、居住地、是否第一次就诊、就诊方式、就诊科室、自身健康状况以及择院原因、可及性与环境体验、医患沟通体验、医疗信息体验、医疗费用体验、短期治疗效果体验为自变量，分析结果显示：不同居住地、家庭月收入、健康状况、可及性与环境体验、医患沟通、医疗信息、医疗费用以及短期诊疗效果比较，差异有统计学意义(P<0.05)，见表3。

表3 门诊患者就医总体评价的单因素分析

2.5 门诊患者就医总体评价的多因素分析

以就医总体评价为因变量，将单因素分析结果中具有统计学意义的变量作为自变量，进行多元线性回归分析，变量和赋值：(1)家庭月收入，1 000元以下=1，1 000～4 999元=2，5 000～10 000元=3，10 000元以上=4；(2)付费方式，职工医保=1，城镇医保=2，自费=3，全公费=4，其他付费方式=5；(3)就医环境，内科=1，外科=2，妇科=3，儿科=4，中医科=5，口腔科=6，康复科=7，耳鼻喉科=8，皮肤科=9，眼科=10，产科=11，其他=12。就医总体评价结果显示：家庭月收入、医疗信息是门诊患者就医总体评价的影响因素，它们之间呈负相关(P值均<0.01)。并将这些因素各自引入回归方程，2个影响因子可解释门诊患者就医总体评价变异的2.3%，见表4。回归模型经F检验，有统计学意义(F=2.977，P=0.003)，回归方程成立。回归方程Y=1.827-0.153×家庭月收入-0.015×医疗信息。

表4 门诊患者总体评价影响因素的多元线性回归分析结果

3 讨论

按照本研究的数据呈现，被调查的门诊患者就医体验在医院可及性环境、医患沟通、医疗信息、医疗费用以及短期治疗效果体验，与其他医院进行横向比较，从总体上看，患者体验由高到低依次为医患沟通、短期治疗效果、医疗费用、医疗信息以可及性环境。患者就医体验呈现中等偏上水平，有可提升空间。

3.1 可及性环境

3.1.1 候诊体验。本次调查显示，患者对候诊时间、候诊秩序的体验感受度相对较低，患者反映候诊时间长，候诊秩序乱，与杨敬林等[5]和熊智等[6]调查北京市和天津市公立医院门诊就医体验结果一致,说明国内不管是北京市、天津市还是上海等大城市患者门诊等候时间长的问题普遍而又凸出。当前国内大多数综合医院门诊就医模式仍保持挂号—候诊—就诊—检查—缴费—取药[7]。该流程模式存在多种弊端，对于每一个环节患者都需要排队，等待时间长，医生治疗和看病时间相对较短，门诊“三长一短”，即挂号等待时间长、候诊时间长、缴费时间长、医生看病时间短是大型综合医院门诊普遍存在的现象[8]。上海市医院可参考长征医院门诊管理模式，根据患者各项检查的需要和各科室候诊人数进行综合分析，统筹管理，节约患者时间成本。同时加强导医候诊时秩序的维持和管理，维护良好的候诊次序，提高工作效率。

3.1.2 导引标识体验。本次调查显示，患者对导引标识体验感受度低，这与杨敬林等[5]调查研究结果不一致,可能与被调查医院门诊区域及电梯等候区的导引标识不够清晰，以致于给患者就医时带来不便，相关负责部门可以通过成立项目推进小组进行深入访谈和调研，及时发现就医流程或区域路径中的相关问题，及时改进、推进门诊标识体系系统化管理。

3.1.3 门诊环境体验。本次调查显示，患者在门诊就医环境体验不够理想，这与杨敬林等[5]调查研究结果一致,患者反映门诊环境过于嘈杂，不够整洁，厕所不干净有异味，医院应加强对环境卫生的治理，保持环境整洁，尤其是卫生间、治疗室等区域的清洁[9]。后勤管理部门应加强对卫生保洁工作的督查，完成厕所设施检修工程，将厕所清洁与消毒公示等相关标识制作上墙，完成辅助性公益设施的加装，如在厕所周边区域摆放绿植，改善环境，完成智慧厕所显示屏的升级改造，提升厕所品位化管理。

3.2 医患沟通

本次调查显示，医患沟通体验较好，这与李心怡等[10]及孙俊杰和李双庆[11]调查研究结果一致,但在患者与家属参与诊疗方案、对疾病是否有机会参与发表意见以及病情解释清晰度方面还有可提升空间。希波克拉底认为“了解什么样的人得了病，比了解一个人得了什么病更重要”[12]。良好的沟通不仅有利于提高医疗服务质量，还有利于提高患者的满意度，缓解医患关系紧张。所以医院应加强和重视医务人员职业道德素养的培养，宣扬良好的医德医风，并在日常工作中鼓励医务人员加强医患沟通，提升患者体验感受。

3.3 医疗信息

本次调查显示，患者对告知疾病相关健康科普知识的服务体验还需进一步完善，这与熊智等[6]调查天津市公立医院门诊就医体验结果一致，医院管理部门强调诊疗服务时医护人员需预留一点时间，做好患者与家属疾病相关科普知识的告知与普及，或在诊疗候诊区播放科普视屏或提供可供翻阅的健康手册，患者与家属可以取阅与了解。此外，医院，应加强年轻医护人员医患沟通相关培训，增强患者就医时的体验感。

3.4 医疗费用

本次调查显示，患者对费用公示、透明度，医疗收费的合理性、规范性比较认可，这与杨敬林等[5]调查结果一致，但在是否可以获取与诊疗有关的财务支持渠道信息方面需要完善和提升。随着互联网+医院第三方应用发展迅猛，在医院原有支付体系的基础上，可以构建基于多支付模式的医院支付平台[13]，基于此平台医院可以无限制接入多个第三方应用，实现医院多渠道运营，同时通过引入多种第三方应用，可以让患者享受互联网第三方应用所带来的各种增值服务，有效缓解以上这些问题。

3.5 短期治疗效果

本次调查显示，患者对医院医生是否能有效帮助您预防疾病的服务体验方面有待于提升。建议医院不断强化医务人员的服务意识，重点强化医生在治疗疾病时对患者进行预防疾病等方面的科普宣教与告知，帮助患者了解预防疾病的相关科普知识与技能，更好的执行预防在先，健康先行的健康生活理念。在候诊区可以设置患者体验交流中心平台，让患者在候诊期间，通过体验平台了解相关的科普知识与预防疾病的方法。

3.6 其他

此外，家庭月收入对患者就医总体评价也存在一定影响。本次调查显示，患者对医院总体评价5 000～10 000元/月>1 000～4 999元/月>1 000元/月以下>10 000元以上的患者，这可能与收入5 000～10 000元/月的患者能够承受医疗费用，总体评价好，而月收入高于10 000元以上总体评价却是最差，这可能与这部分患者对就医体验和医院总体要求过高，提供的体验服务不能满足他们的需求有关。

综上所述，上海某综合医院门诊患者就医体验处于中等偏上水平，在可及性与环境、医患沟通、医疗费用、医疗信息、短期诊疗效果体验等“薄弱环节”有可提升空间，建议通过多种途径优化就医流程，减少候诊时间，提高医院环境舒适度，提升厕所品位化管理，改善电梯等候时间及导引标识清晰度，完善医院后勤保障系统，加强病情解释，听取患者与家属对疾病的诊疗意见，提供给患者和家属参与疾病诊疗的机会，加强随访时相关疾病的保健康复指导，建立适应患者的多渠道预约及缴费的服务改善措施，不断提高医院的整体服务能力。