大数据在餐饮行业的应用研究进展

许声宏

(四川商务职业学院，四川 成都 611131)

随着互联网、移动互联网和物联网等基础设施的普及和云计算、大数据、机器学习等相关技术的发展和应用，让行为数据的采集和分析成为可能。行为数据是人类的生产活动、生活信息在网络空间的数据化表示，潜在价值巨大，甚至有人说在大数据时代数据才是第一生产力。随着相关技术的进步，行为数据的应用价值正在凸显，越来越多的企业开始通过机器学习、数据挖掘等技术来发掘行为数据的潜在价值。旅游、零售等消费行业因为行业的特殊性，行为数据的价值尤为明显。而在餐饮行业同样如此，大数据技术对消费者、餐饮服务提供商的意义重大，结合信息技术发展新餐饮已成为研究热点。

1 当前研究进展

改革开放后，我国餐饮业发展迅猛，笔者根据最近几年《中国餐饮业发展报告》[1-5]整理给出了2010—2020年中国餐饮规模的变化趋势图(见图1)。从报告可以看出，受政策影响我国餐饮业从2012年开始整体增速放缓，特别是高端餐饮市场萎缩严重[6]，多元化、大众化、多层次的新餐饮格局正在形成。随着美团外卖、饿了么等互联网餐饮平台的相继出现，我国餐饮行业开启了互联网餐饮新纪元。如何抓住这一波行业格局重塑机遇，勇立潮头，实现跨越式发展成为众多餐饮企业急需解决的问题。为此不少学者和机构就如何利用大数据技术做新餐饮进行了大量的研究。当前对大数据技术在餐饮领域的应用主要研究方向为新店选址、优化管理降低运行成本、精准营销、爆品打造、优化客户体验、食品安全、新餐饮几个方面，下面将分别进行简述。

图1 中国近10年餐饮规模变化图

吴俏[7]利用大众点评的数据对合肥市主城区基于口碑的餐饮分布、消费档次分布、消费评价等的分析，得出了合肥市餐饮布局中不合理的地方。陈依潼[8]通过数据挖掘算法中的相关性分析来挖掘GDP和连锁餐饮之间的关系，并用此关系找出了餐饮规模和GDP发展不匹配的城市，成功找到了商机。张娱嘉[9]通过对北京餐饮热力图的研究也成功优化了新店选址。刘军丽[10]提出了利用大数据建立食材溯源系统，通过二维码技术让食材、调料可溯源，同时通过流媒体技术实现“明厨亮灶”，把食材的清洗、加工等关键过程，以视频的方式展示给消费者，这样既可以提升食品安全，还可以实现全面监督。2016年第三届互联网餐饮高峰论坛以智慧餐饮为主题，就如何释放餐饮潜能、创新体制架构驱动餐饮转型升级进行了深入讨论。大会上零点有数集团的大数据科学家汤灏介绍了如何利用银联数据，优化店铺选址；二维火集团副总裁兼CTO芦宇峰介绍了二维火集团用大数据技术结合用户消费数据预测营业额，优化原材料购买降低仓储成本[11]；香橙互动的创始人刘正则介绍了人人湘通过互联网点餐收银，取消了传统的收银人员，从而减低了人力成本和管理成本。

付婷[12]等人提出利用客户的餐饮消费信息，分析用户的消费频率、消费偏好和消费评价等信息做好用户画像、识别用户需求定向开发新产品投其所好，从而实现爆款打造；结合用户画像定向推送广告信息，诱导用户消费，这样可以降低广告成本，提升转化率。同时文章还指出利用用户的浏览记录、消费评价信息、舆论传播趋势等信息可以做传播趋势分析、内容特征分析、用户互动分析、用户评价分类、品牌分析、竞争对手分布等，从而实现竞争对手监测和品牌传播。

“gaga鲜语”通过对营业数据的分析，按照SWOT波士顿矩阵(BCG Matrix)四象限法则，将菜品分成高利润且高销量产品的明星产品、高销量但低利润的金牛产品、高利润但低销量山猫产品、低利润且低销量瘦狗产品，并根据分析结果进行了如下调整：第一，优化菜单的顺序，将明星产品放在显眼的位置，瘦狗产品放在角落不起眼的位置然后逐渐淘汰；第二，逐步淘汰瘦狗产品；第三，为金牛产品寻找新的食材供应商从而减低成本增加利润空间；第四，为山猫产品做促销，带热山猫产品。通过上面的一系列措施，“gaga鲜语”的销量实现了快速增长。[13]

餐饮行业是劳动密集型产业，从业入门门槛相对较低且没有统一的从业规范使得大多数餐饮企业管理混乱、制度缺失。混乱的管理会导致许多问题，为了解决这种问题，王倩[14]等人利用大数据+机器学习设计了一套餐饮防损管理系统。先通过人工分析部分营业数据，找出数据中的明显异常事件(收银漏记、错计、虚增服务内容、骗优惠等)，并以这些异常事件作为原材料训练特征提取算法，当特征提取算法稳定后将算法作用到整个数据集上找出数据中的异常部分，并利用关键帧序列匹配方式回放监控视频，从而完成监控视频取证。通过这种方式能够有效规范从业人员的操作，改善客户消费体验，增强餐饮企业的核心竞争力。

钱学艳[15]等人提出以大数据为核心，辅以智能化技术和应用开发，打造出能持续优化用户体验、提升餐饮企业经营效益的新餐饮发展模式，其模式如图2所示。在该模式中存在消费端、餐饮服务提供方和后台处理系统，客户端负责将用户的消费需求、偏好等信息进行数据化，而后传递给后台处理系统，后台处理系统负责对用户的餐饮消费数据进行存储和分析，而餐饮服务提供商则围绕消费者的需求数据和相关的服务反馈来不断改善餐饮服务。

图2 大数据驱动的智慧餐饮模式

大数据技术在餐饮领域的另一个重要应用场景是O2O餐饮领域，O2O餐饮的出现对消费习惯和消费体验是革命性的。在O2O餐饮出现之前的消费流程是：线下排队点餐、排队取餐、消费、排队买单然后离店，而现在的流程是：线上预订、到店消费、在线支付或者在线订购、支付、骑手配送、消费，可以足不出户吃遍全城。O2O餐饮的出现解决了餐饮对门店位置、装修、店面大小等客观条件的依赖度，革新了餐饮消费的流程，优化了客户体验同时通过重构餐饮成本结构，提升单店产出，且有效降低了餐饮服务商的运营成本。O2O餐饮领域的领头羊美团，就如何利用大数据和机器学习来做新餐饮进行了大量的探索，成就斐然。美团对餐饮大数据的运用主要体现在如下几方面：用户挖掘、精准营销、优化配送调度、抑制刷单套平台补贴。履约配送是O2O餐饮的核心，下面将重点介绍美团的超脑配送系统[16]。

即时配送的核心问题是一个运筹学问题，即如何在时间(商圈的运力和订单量随时间周期性实时变化)、空间(每个商圈的楼栋和楼层都具有独特性)、天气、交通等条件约束下平衡配送成本、用户体验、配送效率三者之间的关系，得到系统最优解。其中的难点在于如何准确预估ETA(Estimated Time of Arrival，送达时间预估)和计算配送费用,想要估算ETA必须有精确的地图和定位信息，但大部分用户选择的配送地址粒度都达不到要求，为此美团配送超脑提出了交付点挖掘方案，通过配送员的签到信息来矫正和细化用户的收货位置信息；GPS能很好地解决室外定位和导航但是却不能有效应对室内定位，为了解决配送过程中室内定位导航的问题，美团超脑通过情景感知来还原骑手的配送过程，从而为实时调度提供基础。美团基于美团配送超脑这个行业领先的智能配送系统构建了全球领先的即时配送网络，实现了每秒10万次的路径计算，将订单的平均配送时长从1h缩短到了30min，随着美团配送超脑的不断发展，平均配送时长还将不断缩短。总之，美团配送超脑有效地提高了配送网络的运行效率，显著地改善了用户体验。

2 智慧餐饮

虽然美团、饿了么等大平台都对如何利用大数据、AI、机器学习等技术手段来降低运营成本、优化用户体验进行了大量的探索，也取得了不错的研究成果，但是O2O餐饮领域仍然存在客单价过低、食品卫生安全问题频发、用餐高峰配送时间较长、大数据杀熟[17]等问题。当前O2O餐饮市场存在虚假广告弥漫、食品安全问题严峻、市场监管困难等难题。[18]

从前文的分析中不难发现，虽然大数据技术在餐饮行业中得到了广泛的应用，也取得了一定的成效，但是大数据在和餐饮融合的过程中仍然有许多亟待解决的问题：(1)行业信息化相对缓慢，缺乏专业的数据分析，导致数据的隐藏价值没有得到充分利用;(2)因为商家总数大且分布散落无规律，导致食品安全无保障，相关政府部门无法进行有效的市场监督管理;(3)从业人员操作不规范，使得餐饮服务质量下降、企业运营成本激增、形象受损、利润率下降;(4)大数据杀熟闹剧频出，抑制客户的消费积极性。

90后和00后正在成为餐饮消费的主力军，餐饮消费体验正在朝品牌化、产品化、休闲化发展，同时也比以往任何时候都更强调体验感和炫耀感[19-20]。产品化强调从产品、品类再到品牌，最终在消费者心中形成独特的记忆，从而降低用户选择成本；品牌化就是建立用户对品牌的信任，餐厅的就餐环境和服务品质都是品牌价值的直观体，背后折射出的是餐饮企业的服务理念和企业文化，因此餐饮企业要通过多途径塑造并传播品牌形象，争取早日建立品牌文化；休闲化就是为消费者营造一个轻松愉悦的就餐环境，在快节奏的生活中，安静舒适的环境就显得尤为重要，这也是用户对社交场景最基本的诉求；体验感，指的是通过一系列有趣的、好玩的交互手段，与用户交互，给用户一次难忘的就餐体验；炫耀感，则是为了满足人们更高层次的心理需求，一次愉快的就餐体验，会让人产生炫耀、分享的冲动，从而促进品牌传播。

餐饮业以后的发展方向必然是“智慧餐饮”，这也是餐饮行业和互联网技术融合的必然选择和出路。“智慧餐饮”强调线上线下一体化，利用模式来应对细分的场景和消费需求，并通过品牌价值来与用户建立信任。智慧餐饮是利用区块链、人工智能、大数据、云计算等相关技术打通餐饮服务的生命周期(食材种植、采收、运输、食材采购、加工、配送、消费、支付、消费后评价整个餐饮过程)数据流，同时通过分析各个阶段的数据流来优化各个环节，最终形成消息的闭环(见图3)，从而达到降低运营成本、改善用户体验、提升品牌竞争力的目的。餐饮流程的数据流闭环保证了智慧餐饮全过程是可监督、可溯源、可管理的，这意味着智慧餐饮中食品安全、缺乏市场监管等问题都能被妥善解决。

图3 智慧餐饮

数据是实现智慧餐饮的基础，而餐饮智慧大脑是实现智慧餐饮的关键。这里的数据主要包括：用户数据(性别、消费频率、消费时段、消费偏好、消费能力、消费金额、客户年龄等、经常出没的商圈、浏览记录、浏览停留时间等)，行业数据(用户评价、餐饮品牌、特色产品、分布位置信息、食材供应商、食材价格、食材质量、广告投放情况、高端餐饮人才分布等)，门店数据(营业明细、客流量、销量排行榜、菜品利润率、服务质量评价、用餐体验评价、菜品评价、食材储备信息等)。餐饮智慧大脑利用人工智能、大数据等信息科技技术，通过对用户数据的分析可以勾勒出更清晰的用户画像，从而让营销更精准，避免用无效广告骚扰用户，影响客户体验；通过结合消费记录、浏览记录和停留时间等因素，可以推测出用户的喜好，然后定制优惠活动，实现低成本拉新；通过对食材供应商的分析，可以挖掘出更价廉质优的食材供应商，从而降低成本提高利润率；通过分析用户对就餐过程的服务评价，可以发现存在的不足，然后有针对性地进行改善和创新，通过不断改善，让宾客感到宾至如归；通过分析销售额、利润率和销量排行榜可以帮助门店找到明星产品，打造爆品来吸引顾客，同时也能更好地预测未来几天菜品的销售量，结合菜品的销量和每道菜需要的原材料，可以改进食材采购计划，减低仓储成本，提高食材质量；分析菜品评价可以给厨师提供菜品烹饪改进建议，对菜品进行持续性创新进一步提升品牌竞争力。而区块链技术的使用，使得全流程可追踪溯源，为实现强监管提供基础数据和技术保障。

外卖配送和到店消费大部分的环节都是相同的，但在消费服务这个环节有较大的差异。到店消费的整个服务过程都发生在餐厅这个小范围内，且人员相对稳定，因此对到店消费的服务监管相对容易实现。而外卖因为存在骑手配送的过程，该过程大多发生在室外，不易监管和约束，因此和到店消费相比，外卖配送的自变量更多，过程也更难控制，因为骑手能进行不受控的自主选择和自主决策，但以上这些对于智慧餐饮大脑来说这都是小事情。因为智慧餐饮大脑，能够利用骑手的实时位置、用户收货地址、餐饮店铺地址、交通拥堵情况等信息，规划出最合理的配送路线，供骑手选择。当然人力配送肯定只是外卖配送第一阶段，外卖配送的最终发展方向必将是无人配送，随着自动驾驶技术的成熟和商用，高成本的人力配送必会被市场淘汰。因为和人力配送相比，无人配送成本更低(人工成本远远高于机器成本)，效率更高，全程更可控(配送路线全程可控)，用户体验更优(机器人不会缠着你让你给个好评，同时食品的保温保鲜问题也更容易解决)，也更安全(也能有效切断接触性传播疾病的传播途径)，因此无人配送是外卖配送的发展趋势。

我们可以畅想如下的场景：餐饮智慧大脑基于门店最近几天门店顾客的消费记录、消费后评价、行业数据和餐饮舆论热点等信息，预测出明天门店的大概客户量和各个菜品的大概销售份额，结合厨师的加工经验估算出明天需要准备的原材料，并将估算出来的数据传给智能菜架。智能菜架收到消息后分析当前库存，然后给出各原材料的采购量，并将数据反馈给智慧餐饮大脑。智慧餐饮大脑收到反馈后结合采购量、配送距离、食材供应商报价信息，找出性价比最高的食材供应商，并按需下采购单。厨师用自动采购来的新鲜食材按照客户的订单精心准备了可口的饭菜，顾客按时到店消费(包含配送上门的场景)，在消费过程中若顾客担心食材和食材加工过程的卫生和安全问题，可打开餐饮智慧大脑的客户端，在客户端看到当前菜肴从食材种植、生长、成熟、采摘、运输、销售、采购、清洗、烹饪直到被端上餐桌的全流程，然后开始放心大胆地食用，就餐期间服务员和顾客进行互动还表演精心准备的娱乐节目。顾客消费后愉快地买单离开，离开前特意对这次餐体验做出了消费后评价(包括对菜品、服务、就餐环境等的好评或者差评)。餐饮智慧大脑分析这些评价，并给厨师提供一些改进意见，厨师利用这些意见对菜品烹饪过程进行改进和创新，菜品的色香味都会得到极大改善。用户消费后，通过微博、朋友圈等方式分享给朋友，他(她)的朋友看了觉得一定要去体验一下，不然就辜负了美食。随着科技的发展，相信在不久的将来这一切都将变成可能。

3 结语

发展智慧餐饮，利用数据和技术来做智慧分析决策，从而加速餐饮服务的创新升级，既是餐饮业自身创新发展转型的需要，也是社会发展对餐饮业提出的新要求。基于此，餐饮业要进行服务意识、产品项目的创新升级，通过整合线上线下资源，建立品牌优势，争取早日走上智慧餐饮的发展快车道。发展智慧餐饮离不开政府的支持和引导，在智慧餐饮实施的过程中，政府要支持智慧餐饮大脑的开发和推广，从而加快餐饮服务的创新速度，同时也能早日实现对餐饮服务全流程的透明化监管。虽然有众多的专家学者就如何利用大数据发展餐饮进行了研究，但当前大部分研究的关注点都是如何利用大数据技术优化餐饮服务流程的某个细节，没有通盘考虑餐饮服务的全流程。本文基于当前的研究进展，提出了数据和技术驱动的智慧餐饮模式，为互联网技术和餐饮服务融合提供了理论基础，同时也为餐饮行业提供了新的发展思路。