四川省山地户外旅游服务标准化的实践探索与理论创新※——以四姑娘山为例

凌小盼 刘 勇

(四川旅游学院，四川 成都 610100)

提升户外旅游服务标准化是当前研究的热门方向，同时，提升我国旅游产业的服务标准化建设也是新时期国家相关政策下的重要指示，各级相关部门通过采取不同的管理方法和行业要求来促进形成一种比较完善的旅游标准体系[1]。通过该体系的利用，我国的旅游产业可以朝着明确的发展方向不断进步，不仅可以达到国际的相关标准，同时也可以让游客有着全新的优质体验与服务，通过这样的方法来吸引更多的游客，同时也在不断打造着企业自身的影响力[2]。提升我国的山地户外旅游服务过程以及管理体系朝着标准化方向发展至关重要，通过这个过程我国旅游产业不仅可以得到一定程度的提升，而且也使得我国市场环境体系更加稳定运行，为广大消费者的相关旅游体验以及权益等提供了更大的保障。

早在2020年初期，四川省四姑娘山管理局成功申报了国家文化与旅游部首个山地户外旅游标准化项目，也是四川唯一的旅游类标准化研究课题。1982年国务院将四姑娘山确定为向全世界开发的十大登山运动场地之一；2008年10月，为了规范景区户外运动管理，为登山户外爱好者提供更好的服务，引导各类户外运动项目有序发展，四姑娘山户外活动管理中心正式成立，对四姑娘山景区内的户外运动进行统一规范的管理；2009年，四姑娘山高山救援队建立，成为全国景区第一支高山救援队；2013年，四姑娘山户外活动专用门票正式启用；2015年9月21日，四姑娘山登山户外运动协会成立大会在四姑娘山景区顺利进行；2016年12月1日，四川省阿坝州四姑娘山户外运动学校获批成立，该学校是全国首家由户外景区成立的户外运动教育机构；2017年，四姑娘山景区编制完成《四姑娘山风景名胜区户外活动项目总体规划》，标志着景区户外活动项目及旅游产品的打造进入一个新的快速发展时期。随着旅游标准化试点建设工作的不断推进，四姑娘山山地户外旅游标准化建设走上了理论驱动实践、实践丰富理论、理论与实践相结合的创新之路。

1 四姑娘山山地户外旅游标准化的实践探索

四姑娘山山地户外旅游遵循相关标准化的原则是切实落实国家相关政策，按照国家政府层面所下达的关于提升我国当前旅游产业的行业规则，同时不断提高行业的最低标准，让旅游产业的发展不仅朝着获取更多利润价值的方向发展，更要让整个服务体系变得更加完善和人性化，让更多前来参加户外旅游的游客可以充分感受到旅游产业所带来的优质服务，让游客可以享受到旅游所带来的全新体验以及精神方面的享受，进而让景区的品牌深入人心，不断向外传播扩散，形成良好的循环[3]。

1.1 深入推进国家标准和行业标准的宣贯执行

在政府大力宣传提升旅游产业服务标准的背景下，我国的大多数旅游相关企业开始遵循其发展策略[4]。同时四姑娘山景区也在不断根据自身发展状况调整策略，在这个过程中，编制了《四姑娘山户外活动管理制度标准体系》《四姑娘山山地户外旅游百科》，还有众多与该景区旅游产业相关的科普类作品。为了提升产业整体的服务状况，针对与景区各个环节的各产业都进行了一定程度的整改与提升，包括住宿产业、饮食产业以及其他服务类产业等。为了满足更多前来游玩的游客可以在四姑娘山游客体验“东方圣山、风情藏地、户外天堂”，根据与旅游服务相关标准有关的文献，该景区将在已有服务开展的基础上继续增设更多人性化的服务项目，以及改善部分基础设施，目的是为了让前来参加旅游的游客享受到更便捷、更优质的服务体验。最主要的改变是增加了可供游客进行咨询的服务机构，游客在游玩的过程中所遇到的任何问题都可以在这个服务机构进行咨询，服务人员要保持耐心和优质的服务态度，尽可能为游客解决所遇到的问题[5]。

1.2 因地制宜做好地方标准和地方规范的制定

四姑娘山山地户外旅游产业在制定提升服务标准的策略时，要结合自身状况以及我国当前游客的需求进行最合理、最完善的制定。为了提升相关服务体系，首先要在自身经济发展条件所允许的基础上进行，不能脱离实际标准。其次要根据游客的需求关系，有先后顺序地进行服务改善，同时还要进行相关预测，充分保护景区所具备的文化特色[6]。四姑娘山起草了《四姑娘山户外活动管理标准体系》《四姑娘山户外活动技术难度等级分级标准》《四姑娘山户外活动简介》《常用户外装备使用指南》《四姑娘山高山救援服务体系》《高山救援队管理办法》《四姑娘山地户外活动突发事件应急预案》《漂流应急预案》《救援基金管理制度》《四姑娘山户外活动收费管理标准》等地方规范，基于以上成果，四姑娘山景区管理局联合四川旅游学院山地旅游与休闲运动开发研究中心联合成功申报了国家文旅部山地户外旅游标准化项目；此外，《户外活动管理中心管理制度》《四姑娘山户外从业机构管理办法》《四姑娘山户外从业人员管理制度》《四姑娘山户外从业人员培训体系》《四姑娘山户外游客管理制度》《四姑娘山山地户外赛事活动管理办法》等一系列的山地户外旅游服务地方规范已经颁布实施，通过这些文献以及相关标准，不仅能够让该景区的整体景区特色与景区服务朝着更好的方向发展，还可以让前来游玩的游客主动具备更多的旅游意识，进而让他们可以享受到旅游所带来的全新体验以及精神享受，进而让景区品牌深入人心。

1.3 围绕山地户外旅游产业要素做好旅游标准化试点建设

山地户外旅游标准化是走向国际的通行证。要想让行业整体水平有所提高，需要进行不断的试验过程，在进行试验的过程中可以通过建立试点的方式来完成[7]。对于四姑娘山景区而言，由于其景区庞大，若同时采取服务改革的方式，一旦某些环节并不适用于该景区或者效率低下，那么将会对整个景区的发展带来较大的影响，所以通过采取试点建设的方式完全具有一定的可行性。在试点的建设环节中，要全方位地从多个环节出发进行有效整改，不仅从景区的相关环境改善以及配套服务体系的完善方面进行整改，还要对景区工作人员进行不断培训，要让整个服务体系变得更加完善和人性化。

1.4 多措并举推动山地户外旅游标准体系有效实施

在试点工作中，四姑娘山风景名胜区采取多种不同的服务提升与改善方式，深入落实国家所提出的相关政策与标准体系，并且不断进行服务人员的培养等工作。其中在进行旅游产业相关人员的培训工作中，首先要能够从外界不断吸引优质的人才，然后从高等院校以及培训机构中挑选出优质教师以及培训工作者对原有服务类人员进行一定的培训工作，除此之外，整个服务管理体系还要按时组织完成相关会议，及时进行反馈与服务的监管，打造最适宜的服务管理体系[8]。要加强人才引进以及国内相关专业人才的培养，为后续的旅游服务的发展带来新鲜的血液以及先进的发展动力。

1.5 智慧旅游为标准化试点插上“翅膀”

随着科学技术的不断发展，科技的应用已经被运用到了各个方面，在进行景区试点的打造过程中要将这种先进的技术引用到服务的改善过程中，让其发挥出更便捷的服务，让景区成为先进的智能化的旅游景区[9]。为了实现景区的智能化，可以增设较多的科技服务机构，比如智能化的导航系统，在景区内的众多地点设置多个可触屏的导航系统，让顾客可以随时通过该系统了解到自己当前所处的位置以及目的地的位置。为了让游客有相对较高的体验可以提升其UI界面的美观程度，或者增设智能化语音系统，通过语音问答的方式让游客准确地前往自己将要去的目的地。

2 四姑娘山户外旅游标准化的实践成效

在旅游标准化试点工作中，四姑娘山管理局上下团结一致、不畏艰难、扎实工作、大胆创新，从打造四姑娘山户外旅游天堂品牌、推动旅游行业转型升级的高度进行深度推进，标准化对旅游服务业的支撑作用逐步显现[10]。

2.1 山地户外旅游标准化工作，促进了旅游发展观念的转变

我国旅游产业的不断发展，也带动着其他相关产业朝着更好的方向迈进。对于四姑娘山旅游景区而言，通过提升其服务标准，让旅游产业的整体水平有了较大的提升，之后会吸引国内外众多的游客前来参观[11]。在这种情况下，与景区产业相关的其他产业也会从中获得较大的发展，一旦该景区呈现出一种品牌效应，那么其他相关产业会在旅游产业的带动下不断进步、突显特色。

2.2 山地户外旅游标准化工作，提升了四姑娘山旅游形象品牌

四姑娘山在山地旅游发展中，要将该地区旅游产业中所具备的天然文化底蕴以及文化内涵进行有效整合，然后有机地结合在民族文化旅游中。在这个过程中，既要保证文化内容的真实性，同时也要尽可能地让文化展现在大众眼中，所以当地政府应该做出积极有效的应对扶持政策，大力宣传旅游文化，让文化尽可能传承下去。四姑娘山被称为“山地户外天堂”、四川大熊猫栖息地世界遗产、全国十大登山名山。这一系列荣誉的获得，与四姑娘山5A级景区实施长效标准管理机制，加强旅游安全保障和旅游市场监管等工作密不可分。

2.3 山地户外旅游标准化工作，推动了四姑娘山旅游品质提升

四姑娘山在山地户外旅游标准化过程中，还注重有效发挥企业参与的主动性和创造性，使山地户外旅游相关参与者成为旅游标准化工作的重要主体。2017年，四姑娘山景区编制完成《四姑娘山风景名胜区户外活动项目总体规划》，标志着景区户外活动项目及旅游产品的打造进入一个新的快速发展时期。当前景区内具备多种不同风格的娱乐设施，并且还根据景区的特色设置了众多具有挑战性的户外游玩项目，可以适应不同类型的游客前来体验，在观赏景色之余还可以享受娱乐环节。此外，四姑娘山与四川旅游学院合作连续三年举办了山地户外国际专家论坛，极大地推动了四姑娘山山地户外旅游品牌的国际知名度。

3 四姑娘山山地户外旅游标准化的理论创新

四姑娘山景区管理局为了提升相关服务体系，首先要在自身经济发展条件所允许的基础上进行，不能脱离实际标准；其次要根据游客的需求关系有顺序地进行服务的改善；同时还要进行相关的预测，充分保护景区所具备的文化特色，最终形成四姑娘山山地户外旅游特色的工作模式。四姑娘山已经形成的富有山地户外特色的旅游标准化工作和服务业发展体系，可以为我国山地户外旅游标准化工作发展提供理论依据和实践经验(见图1)。

图1 四姑娘山旅游标准化的管理模式

3.1 抓住龙头推进旅游服务标准化工作

以四姑娘山户外活动管理中心旅游标准化组织机构为龙头，通过对山地户外标准化建设的综合性考虑确立出一套较为完善的服务结构体系。

3.2 壮大躯干提升旅游服务标准体系

建立四姑娘山山地户外旅游服务标准化体系，紧密契合《小金县加快建设国际山地户外运动旅游目的地实施意见》，根据一定的标准体系让整个旅游服务标准化体系得到较大程度的提升。

3.3 贯彻应用智慧旅游信息平台为旅游标准化提供助推力

在进行景区试点的打造过程中，要能够将这种先进的技术引用到服务的改善过程中，让其发挥出更便捷的作用，让景区成为先进的智能化旅游景区。

4 四川省山地户外旅游标准化的建设展望

4.1 优化以四姑娘山山地户外旅游标准化使之成为全国有代表性的工作模式

加大对于提升户外旅游服务的投资力度，建设和谐美丽的文化旅游系统，同时加大该地的固定资本投入，可以在很大程度上促进基础设施的建设。一旦基础设施有了稳定的发展，那么各个相关的产业之间也会具有更好的发展势头，尤其是对于全国旅游产业的推动作用更为明显。另外，加大山地户外旅游服务的监管力度也是极其必要的，只有进行有效的监管措施，才能够保证各个产业与部门之间保持自己的服务工作岗位，保持稳定的工作范围，建立起稳定的市场体系。

4.2 不断发展与改善山地户外旅游服务标准化结构

提升我国的山地户外旅游服务过程以及管理体系朝向一定标准化的方向发展，通过这个过程让我国的旅游产业得到一定程度的提升，同时也维持了我国的市场环境体系更加稳定运行，为广大消费者的相关旅游体验以及权益等提供了更大的保障，使之成为四川乃至中国山地户外服务标准化建设的范本。

4.3 通过提升户外旅游服务的标准来提升全国的旅游产业

中国的山地旅游在西部，西部的山地户外旅游看四川。山地户外旅游作为龙头的现代服务业是四川省阿坝州小金县的支柱产业之一，山地户外旅游标准化工作和服务业改革是相辅相成的。为了更好地推进服务业改革工作，促进相关服务业与山地户外旅游业融合发展，其他地区山岳型景区可以借鉴四姑娘山改革方案，从而也取得更多的成果。