基于大数据分析的门诊就诊影响因素及诊疗流程动态优化研究*

刘 刚，李 娟

1.成都医学院第一附属医院(成都 610500)；2.成都医学院(成都 610500)

随着社会经济飞速发展，人民群众对健康的需求也不断提高。目前三级医院门诊服务流程繁琐、反复排队，挂号、缴费等待时间长等问题普遍存在[1]。信息技术与移动互联网技术的广泛应用，为医生和患者在就诊各环节中提供便捷渠道[2]。但目前在预约系统运行过程中，存在一些不确定因素，如患者同时有超声、放射、检验等多个检查项目时，在未知各检查项目负荷分布的情况下，因盲目排队、不能合理分配医院资源等而影响就诊效率。本研究通过对某省三级甲等医院门诊业务量影响因素进行分析，探讨全流程门诊智慧就医模式，建立从挂号、候诊、就医、缴费、检查、检验、取药，直至就医结束的全流程门诊智慧动态举措，提高患者就诊效率，使医院服务系统内的患者负荷分布较均匀。

1 资料与方法

1.1 研究资料

从医院信息系统(hospital information system,HIS)、实验室信息管理系统(laboratory information management system,LIS)、医学影像存档与通讯系统(picture archiving and communication systems,PACS)和收费系统(包括自主缴费、挂号系统)中提取四川省某三级甲等综合医院 2019年门诊挂号、门诊相关业务和收费信息，包含挂号量、患者年龄和性别、就医时间、门诊超声检查、门诊放射检查、门诊缴费方式等相关信息。

1.2 方法

采用均值替代/缺失值处理，患者年龄分段，挂号时间分段，患者类别分类、编码、加权，缴费方式分类、编码和加权，超声和放射检查时间段分类、编码、加权等，对样本数据进行预处理。

1.3 统计学方法

2 结果

2.1 门诊相关业务概况

2019年全年门诊就诊患者中，女46.90%，男53.10%；全天各时间段患者挂号占比分别是：8∶00-9∶00(18.35%)、9∶01-10∶00(17.50%)、10∶01-11∶00(15.33%)、11∶01-12∶00(9.35%)、14∶30-15∶30(10.21%)、15∶31-16∶30(9.89%)、16∶31-17∶00(4.50%)、急诊(14.87%)；不同年龄阶段患者挂号占比情况：<20岁(9.09%)，21～40岁(27.62%)，41～60岁(38.89%)，>61岁(24.40%)。

2.2 门诊不同时间段就诊量分析

2019年全年门诊挂号就医量在各时间段占比情况分别为：春季23.77%、夏季20.66%、秋季26.14%、冬季29.43%；1月9.85%、2月8.87%、3月10.82%、4月6.24%、5月6.53%、6月7.55%、7月6.69%、8月6.42%、9月7.97%、10月8.56%、11月9.61%、12月10.71%；上旬13.91%，中旬35.61%，下旬50.48%。以上数据说明，2019年整体门诊就医量春季、秋季和冬季高于夏季，中、下旬高于上旬，上午高于下午(表1)。

表1 门诊挂号量各旬期单因素分析[n(%)]

2.3 门诊就诊因素分析

多因素结果分析显示，门诊患者中进行超声检查的可能性是放射检查的0.961倍。男性患者中进行超声和放射检查的可能性是女性的0.962倍。09∶01-11∶00时间段超声、放射检查人数较多；秋季超声、放射检查的可能性是冬季检查的1.204倍；夏季超声、放射检查是冬季检查的1.278倍。年龄41～60岁的患者超声、放射检查是>61岁患者的1.137倍(表2～3)。

表2 门诊超声检查多因素分析

表3 门诊放射检查多因素分析

2.4 不同缴费方式情况

2019年门诊总体收费量中，网络和自助平台缴费方式占比明显低于人工收费占比(人工收费、网络支付、自助机收费分别占总收费比例的89.91%、4.78%和5.31%)。

2.5 主要辅助检查情况

主要以耗时较长的超声、放射检查为主，09∶01-11∶00时间段超声、放射检查人数较多。

3 讨论

本研究结果表明，门诊老年患者居多，上午门诊就诊量明显高于下午，人工窗口挂号缴费量明显高于网络和自助平台，超声、放射等检查项目各时间段分布不均等，是导致门诊各环节拥挤的主要因素。门诊是提供医疗服务的前沿场所，反映患者对医疗服务第一环节的主观感受，能够体现医院的整体服务能力。由于自助平台和线上支付无打印发票、读取社保卡功能，仍需在窗口办理，且老年患者居多，对自助机和网络平台操作不熟悉，在一定程度上更相信人工缴费方式，从而限制了自助和网络平台的使用效率。患者不选择自助和网络平台缴费方式进行预约挂号、缴费，是形成门诊窗口拥挤的主要因素;同时，预约分诊系统不成熟，患者同时进行多个检查项目时，尤其是耗时较长的超声和放射检查过程中，在未知各检查项目负荷分布的情况下，盲目排队，不能合理利用医疗资源，亦是引起辅助检查诊室拥挤的主要因素。

目前，国内三级医院门诊患者的整体就医体验满意度不高，特别是对就医过程的便利性满意度偏低[3]。在此大背景下，加强信息化建设，实现院内各信息系统互联互通，利用自助平台和网络线上分时段错峰预约、挂号、分诊、支付、检查结果查询等，可有效缓解门诊压力[4]。1)优化自助网络平台，提高有效使用率。对自助网络平台进行优化，增加读取社保卡功能，实时对接医院缴费系统，实现一卡通、医保卡线上缴费功能，丰富线上支付渠道[5-7]。增加导医人员，主动引导和帮助老年患者完成自助线上操作，能有效解决窗口排队现象[8]。2)开展分时段预约服务。为患者提供精准的就诊时间段，不仅让患者获得就诊便利，也为缩短候诊时间、有效避免患者扎堆就诊奠定了基础[9-11]。3)建立自助开单功能，实现检查智能分诊。对于慢性病等需要长期门诊随访的患者，开通线上自助开单平台，患者自行线上开单检查、查看报告，并线上问诊随访，可有效缓解门诊诊疗压力。对需求较多、时间较长的检查项目(超声、放射等)，根据实时数据，实现平台智能分诊，自动排号，精确到具体时间段；对检查需求不多且检查资源可弹性调配的检查项目(心电图、骨密度仪等)，由检查预约平台采用现场自助报到和叫号[12]，缓解患者进行多个检查项目时盲目排队的现象。

综上所述，门诊流程全程网络信息化可缩短就医等待时间，有效提高门诊管理效率，改善患者体验、让患者切实享受到“互联网+”带来的创新成果,是提升患者满意度和医院美誉度的必要手段。