马骏：全方位锤炼“新同仁”品牌

文/本刊记者 黄柳 通讯员 范彧

提炼百年积淀的文化精髓，与新时代医院功能定位、发展目标紧密结合，上海同仁医院开启新时代星途征程。

马骏

1992年毕业于上海第二医科大学临床医疗专业，2 0 1 3 年起任上海市同仁医院院长。是上海市第十届党代表，长宁区第十五届人大代表，政协第十一、十二届委员和妇联九、十届执委委员。曾荣获上海市三八红旗手、全国巾帼建功标兵、上海市“和谐医患之改善医疗服务，提升病人满意度”优秀管理者称号。在她和团队的共同努力下，上海市同仁医院荣获了第五届“全国文明单位”称号。

作为我国现代医学发展历史最为悠久、优质医疗资源最为密集城市之一的上海，大院名院云集之中，上海市同仁医院仍然是一家有着明星气质的医院。

上海市同仁医院建院已有156年，在历史的长河中，医院孕育出了“博极医源、学贯中西”的科学精神和“仁慈关爱、普济疾苦”的人文情怀。在新的历史时期，医院经历重组合并、融合发展，以“百年传承，锐意创新，坚守上海西部门户，呵护一方长寿康宁”为使命，医院院长马骏与院领导班子一起带领全院展开了新时代医疗的全面探索，并取得了瞩目成绩。

从凝练到凝聚的品牌重塑之路

2013年，上海长宁区同仁医院与长宁区中心医院合并组成上海市同仁医院，又名上海交通大学医学院附属同仁医院。医院院长马骏表示，由于两院在学科水平、管理理念、医院文化上存在明显的差异，两院整合容易融合难。走过9年的融合发展之路，医院领导班子始终重视文化引领、品牌锤炼。

她表示，医院是市场化的、面向社会服务的组织，技术能级的提升，必须与社会公众对其美誉度的提升相匹配，才能真实反映医院的进步和发展。其中，最重要的一步，是明确立足于“新同仁”个性的文化定位，即时尚活力的长宁品质、精勤不倦的交医素质、担当尽责的公立医院特质、仁心隽永的百年医院气质。围绕这个文化定位，医院开展品牌形象的全方位、立体化重塑，并以此作为提升职工向心力、凝聚力的重要手段。

“建成符合‘双一流’大学附属医院水平、具有国际精品城区品质、面向大虹桥、辐射长三角的特色鲜明的三级综合性医院”。马骏表示，医院确立如是发展愿景，表达了医院看齐上海交大医学院各附属医院实力，匹配长宁国际精品城区定位，深挖资源潜力，以鲜明的优势和特色，站在“长三角”桥头堡的地位，将影响力辐射到全中国的坚强决心，也取得了全院上下、新老员工发自内心的认同，激发起大家的信心与志向。

人才与学科站上新台阶

医院要发展，人才和学科实力是关键。2014年以来，通过人才引育、科教支撑、技术提升、文化重塑等举措，医院学科建设取得显著成效，形成了一批在全市范围内具备知名度和影响力的特色学科。马骏介绍，医院现有上海市卫生系统医学重点专科5个（胃肠外科、消化内科、介入放射科、麻醉科、妇产科）、上海市临床药学重点专科建设项目1个（药学部），成立上海市卫健委胃肠肿瘤防治创新与转化重点实验室，学科面貌焕发新活力。

在马骏与领导班子的思路中，医院坚持“围绕重点学科建设汇聚人才、围绕基础薄弱学科充实人才、围绕学科交叉发展填补人才”三大原则，开展人才引育。从2013年起，医院引进50余位学科带头人，通过政策留人、待遇留人、感情留人，让这批引进专家快速寻找到各自的归属感和价值感。对于院内人员，医院则大力鼓励学位深造，积极培养专科化人才和医教研协同发展的人才。近年来，医院人才结构不断优化，医师中硕博士以上人员比例，从2014年的17%，提升到76%，拥有交大医学院硕、博导30余人。

从战略到执行的绩效成长之路

在人才与学科实力倍增的同时，医院领导团队分析内外部形势，对照国家和上海的三级综合性医院评审标准、市教委附属医院评审标准等，围绕市场需求，拟定中长期发展规划，并据此制定分步实施方案和年度工作目标，落实全面预算管理，将目标量化为关键绩效指标，层层落实到科室（部门）、医疗组、个人……在此期间，注重过程管理，密切管理层与业务部门人员的绩效沟通，通过集体宣讲、培训，个别交流、辅导，由上而下传递绩效管理理念，自下而上评估绩效管理效果，通过绩效目标的达成，推动医院不断进步。

从个案到系统的持续改进之路

医院管理是个庞大的系统工程，在各个板块又有不计其数的微系统与微循环。“医院从个案到系统的持续改进，助力了融合发展”，马骏继而表示，无论是纠纷、差错，还是投诉、信访，虽然都是个别现象，但从中反映的系统问题，医院从不忽视。对于不良个案进行深入调研，医院注重对“不满意”个案的分析和整改。首先，拓展信息收集渠道。除了常规的信访、投诉路径外，在公众号中开辟“有话直说”栏目、在门诊启用AI智能语音装置，实时收集服务对象的意见、建议；其次，深挖个案背后根源。对于从不良个案中反映出的制度问题、流程问题、环节问题、人员职业素养问题等，作为“管理缺陷”反馈给相关职能科室牵头进行整改，强调管理过程闭环。

从普惠到尊享的精品锻造之路

作为长宁区最大的公立医疗机构，也是唯一的区域性医疗中心，必须匹配中心城区市民的医疗健康需求。马骏与领导班子因此在医院提出了建设“精品医疗”的理念，她表示，所谓精品，绝不等同于高端，而是立足需求建特色，让服务对象以普惠的成本，获得尊享的感受。“精品”的锻造一般分为四个阶段，其中，“安全医疗”是基础，通过全面质量管理满足患者底线需求；“便捷医疗”是特色，包括通过基建改造为契机的空间重构和流程优化、医疗数字化转型场景实现、自助终端设备的广泛使用、基于云技术的远程服务等，满足都市快节奏生活的需要；“精准医疗”是核心，通过学科分层级建设、“微创+日间+快速康复”模式在手术科室的推广、学科群的凝练与整合发展，满足针对性、个体化、协作式诊疗的需求；“舒适医疗”是追求，秉持“医患命运共同体”理念，以回应社会期待、百姓需求为导向，以孵化服务品牌为抓手，满足诊疗过程体验良好的需求，体现医疗服务的人性化。

以项目孵化推动服务创新

充分发挥区属医院的优势，展现新时代医疗的崭新面貌，医院鼓励一线工作人员主动发现、主动疏导服务中的痛点、堵点，凝聚经验智慧，开展创新实践。由医院文明办组织并遴选的关爱长者“一键叫车”“愈乳于诚、愈乳同心”“护患零距离”“一张有温度的急诊专用床”等项目，发挥激励和示范作用，提升了医院的知名度、美誉度。而通过线上+线下、院内+院外、科研+科普的方式，医院构建起覆盖全人群（即患者和健康人群）、全生命周期（即从儿童、成年人、老人、妇女）的健康教育体系。“大虹桥同仁荟”健康促进品牌，走进长宁的社区、学校、企事业单位、商圈，实现了健康服务的“人员清单化、内容订单化、渠道多样化”。

医院是市场化的、面向社会服务的组织，技术能级的提升，必须与社会公众对其美誉度的提升相匹配，才能真实反映医院的进步和发展。

坚持“围绕重点学科建设汇聚人才、围绕基础薄弱学科充实人才、围绕学科交叉发展填补人才”三大原则，开展人才引育。