应用智能就医模式的大型医院门诊患者需求及空间设计趋势研究

王冰冰 | Wang Bingbing

孙 淼 | Sun Miao

赵 湉 | Zhao Tian

近年来信息技术飞速发展，国家政策从服务体系、支撑体系、安全保障三方面大力推广智能就医服务模式，大型医院门诊患者可通过医院终端（自助机等）或个人终端（手机）自助完成大部分就医手续。在此背景下，智能就医方面的研究也逐渐开展，但多集中于智能系统设计和医疗管理领域，如自助挂号系统、智能就医信息终端、分诊系统及流程等[1-5]。建筑领域较少，仅有两篇硕士论文《基于智能技术的医院建筑设计研究》[6]与《智能化背景下的大型医院门诊楼建筑设计研究》[7]，分别完成于2007年和2010年，其涉及的智能就医系统比较简单，对空间设计影响不大。在2012年应用排队叫号系统、2016年应用多功能自助机以后，患者的就医流线、行为和需求发生了很大改变，但针对于此的研究十分匮乏。因而，本文以大型医院门诊为对象，基于智能就医模式的应用背景和现状问题，运用扎根理论分析建构患者新需求，并进一步探讨空间设计趋势。

1 智能就医模式的应用背景

智能就医模式应用的智能技术，主要包括自助就医和排队叫号技术。

1.1 自助就医技术

自助就医技术普遍应用在挂号、缴费、检查预约、检查结果查看、分诊和取药的扫码（报到）环节。设备主要为两种：院内自助服务机和患者的智能手机（APP），可办理大部分就医手续，时间和地点都打破了传统固定人工窗口的限制。

应用方面以北京为例，功能单一、不包括缴费功能的自助机始于2012年，包含缴费功能的一体化自助机普及于2016年，极大地简化了患者就医流线、缩短了时间。智能手机APP则始于2015年，到2017年—2018年基本普及。

1.2 排队叫号技术

排队叫号技术普遍应用在分诊和取药环节。自助机（扫码器）识别挂号条码后，由电脑程序自动分诊、排序、显示并语音叫号。电脑取代了人工，规范了秩序，减少了排队，自2012年开始迅速普及。

2 门诊空间的现状问题

2.1 设计依据滞后

最新的综合医院设计规范（GB 51039—2014）为2014年版，考虑了电子叫号技术，但因编制时自助就医技术尚未成熟，未有相关规定。所以挂号、缴费等空间的功能和指标等，还按传统方式和流程设置。虽有部分医院在个案中对自助就医有所考量，但缺乏统一的理论指导。

2.2 空间设计不匹配

调研发现，以下四类空间的问题明显：①自助服务空间，普遍问题是位置或面积设置不当，存在使用率不均衡、流线交叉等现象（图1）；②人工服务空间，随着自助就医比例的提升，护士台、缴费窗口等空间出现了不同程度的闲置（图2）；③等候空间，普遍存在座椅数量不够、噪声大等环境品质不佳的问题（图3）；④生活服务空间，普遍缺少餐厅。

图1 同一时间、同层、不同位置的自助机使用情况对比（a 无人使用-走廊 b 排队使用-扶梯口位置）

图2 空置的护士台

图3 门诊验血区座椅不足

2.3 使用管理落后

在智能设备的使用上，一方面缺乏自助机的整体分布图，导致部分设备利用率低；另一方面，普遍缺少详细的使用指南，导致很多患者有畏难情绪，放弃自助方式。

3 患者需求的系统建构

扎根理论（grounded theory）是一种强调理论建构的社会学研究方法[8-10]，是通过观察实际现象，收集源于经验的原始资料，归纳概括，分析其间关系，组合构建为系统的理论[11]。它重在定性研究，强调采集信息的丰富性和内涵的深刻性，非常适宜研究“患者需求”这类透过表面经验探讨内在动机的问题。

3.1 需求数据采集

（1）样本选取

研究通过深度访谈的方式收集数据。初期采用目的性抽样，选取可提供最大信息量的受访者；后期采用理论性抽样，在部分编码分析基础上、以确定的相关范畴作为抽样依据，选取能提供密集信息的受访者。依据性别、年龄、就医频率、专业领域相对均衡的原则，选取了样本15人（表1）。

表1 受访者信息

（2）数据采集方式

围绕“智能就医模式、就诊程序、就诊空间、患者需求”等关键问题制定访谈提纲，采用开放、半开放访谈方式获取数据，时间控制在 0.5～1h，以录音、笔记的方式记录。数据收集一直持续到理论饱和状态为止[12]。

3.2 需求数据分析

数据分析在计算机软件 N Vivo 11中进行，分为3个编码阶段和1个构建理论阶段[13]。

（1）一级编码（开放式登录）

它是将资料分解、概念化后重新组合起来的过程。第一步为贴标签。逐字分析原始数据、将有效信息建立为自由节点，贴标签定义现象，并以aa1、aa2顺序编码（表2）。最终，患者需求被概括为30个标签。

表2 访谈数据标签化编码

第二步为概念化。例如，将标签a a2和a a 3归纳为概念“等候休息空间的关联需求”，编号a1。同理，归纳出等候休息空间的“面积需求”“布局需求”2个概念，编号a2、a3。然后，将3个概念归为同1个概念类属“等候休息空间的使用需求”，编号A1。

以此原则，完成全部标签的概念化和范畴归类,最终得到A1～A8 8个概念类属。

（2）二级编码（关联式登录）

它是发现和建立概念类属之间各种联系的过程。主要依据“因果、时间先后、相似、差异、对等、类型、策略”等关系[14]，寻找概念类属之间的有机关联。

在NVivo 11软件中，可依据各概念类属之间的主次或同级关系，建立父子或兄弟节点，再利用软件的可视化功能，将各节点转化为树状或其他形式的分析图，便于直观理解。

（3）三级编码（选择式登陆）

它是经过系统分析后，在概念类属中选择一个核心类属、并重点分析相关代码的过程。主要为“立核心”。如发现A1～A5 都从属于使用层面，则归为一个核心类属“使用需求”，编号A A1；A6～A8 都从属于心理层面，则归入另一核心类属“心理需求”，编号AA2。

（4）构建理论

它是将与核心类属有关的概念和类属系统化的过程。经过反复抽样编码后，2个核心类属均达到饱和。而后将NVivo中建立的树节点导出为可视化图表，得到患者新需求系统。确立一级核心类属2类：使用需求、心理需求。一级核心类属下，包括8个二级次类属（概念类属）、22个三级次类属（概念）（图4）。

图4 患者新需求系统

4 门诊空间的设计趋势

基于对患者需求的分析，门诊空间设计具有如下发展趋势。

4.1 等候休息空间：候诊一体化、面积扩大化、家具布局多样化

等候休息空间是分布在门诊各处、供患者等候休息的空间。为满足患者新需求，其空间设计有3个发展趋势：①候诊一体化：排队叫号技术实现了一次分诊到位，不再需要因人工分诊而设置的二次候诊空间；②面积扩大化：自助缴费、自助报道等方式减少了患者往复奔波，等候行为稳定，空间需求也随之增加；③家具布局多样化：需满足便利性和长时间等候的社交需求（表3）。

表3 等候休息空间的需求与空间设计趋势

加拿大圣凯瑟琳医院候诊区采用了一次候诊的布局方式，患者可以安心等待、到号后直接进入诊室（图5）。在家具布局方面，可借鉴荷兰的Meander医院的设计思路，一方面利用中庭提供更大面积的等候休息空间；另一方面采用多种家具类型和布局方式，满足患者等候、交流等多种需求（图6）。

图5 加拿大圣凯瑟琳医院候诊区

图6 荷兰Meander医院中庭

4.2 自助服务空间：地位主体化、排队空间布局一队化

自助服务空间是指患者使用智能设备自助办理就医手续的空间。随着智能就医模式的普及，其空间设计有两个发展趋势：①地位主体化：代替人工服务空间成为使用重点，需布置在患者主要就诊流线上，同时增加面积；②排队空间布局一队化：按一队式排队流线详细规划空间的出入口位置（表4）。

表4 自助服务空间的使用需求

以北京人民医院为例，为了满足日益增长的自助需求，除了在门诊大厅和各层设置了自助服务空间，还在院区西入口两侧、门诊入口这些患者必经的外部空间设置了自助服务区（图7），提前疏导了人流，缓解了大厅压力。但在空间布局方面，几乎所有医院都缺少细致规划，患者自发在自助机前形成多队列，常因效率不均导致混乱，需要借鉴机场安检、大型专卖店的一队式排队空间模式加以改进（图8）。

图7 人民医院院区西入口两侧的自助服务厅

图8 专卖店一队式排队空间布局

4.3 人工服务空间：布局分散化、设置独立化、功能灵活化

人工服务空间是人工办理就医手续的空间，由于部分中年和渐进老年人对人工服务还具有较大的依赖性，因而仍有存在的必要。为应对这些需求，其空间设计有3个趋势：①布局分散化：改变传统大厅集中布局的方式，分层、分科多点布局；②设置独立化：避免同其他空间混用，预留足够的排队空间；③功能灵活化：在挂号缴费的非高峰时段，可转化为生活服务、问询导诊等功能（表5）。

表5 人工服务空间的使用需求

如协和医院，在每层均设置了独立的人工挂号厅，预留了足够的排队空间，高峰时段也不会干扰其他流线。但人工窗口在非高峰时段的空置问题明显（图9）。如果能够进一步分散至各科室多点设置，且功能灵活转换，则能更符合患者使用需求。

图9 非高峰时段的协和医院分层人工服务区

4.4 生活服务空间：比重扩大化、功能复合化

主要指为患者提供生活服务的空间，在智能就医模式下，患者可基本明确就诊时段，候诊期间可自主活动，对生活服务的需求也有所增加，因而其空间设计具有以下趋势：①比重扩大化：以应对使用需求的增加；②功能复合化：引入餐饮、商店、阅读等多种功能（表6）。

表6 生活服务空间的使用需求

例如荷兰的格罗宁根大学医疗中心，将咖啡厅、超市、餐厅等功能融入医院街中，增加了公共空间的多样性，满足患者及家属生活服务类的需求，同时也营造了轻松活泼的环境氛围，有助于患者情绪的舒缓（图10）。又例如日本西能外科病院，在候诊区座位旁边放置书报杂志以及借助电子屏幕播放节目，丰富了患者及家属等候期间的活动，增加了等候空间的娱乐性（图11～12）。

图10 荷兰格罗宁根大学医疗中心多功能医院街

图11 等候区阅读功能

图12 电子屏幕播放节目

4.5 整体氛围营造：空间领域化、去医疗化、艺术化

为了满足患者的安全感、舒适度、艺术性三方面需求变化，在门诊空间整体氛围营造上，有以下三方面趋势：①空间领域化：主要是为了应对患者个人归属感的需求；②去医疗化：可以采用社区式、家庭式、商场式等日常建筑场景氛围，并通过植物营造自然氛围，减少患者对医院的紧张感；③艺术化：由于视觉艺术对人处于等待状态时的焦躁行为有明显舒缓与降低的影响[15]，因而可通过提升空间整体艺术性和设置艺术品等方式缓解患者情绪。

如荷兰Zaans医疗中心，大厅走廊使用了圆弧形的设计，通高空间、半圆形天窗等使室内更加宽敞明亮，同时还采用了丰富的色彩以及木质材料（图13），墙面的手绘图案也呼应了当地的工业历史背景（图14），营造了亲切的氛围，缓解了医疗空间本身的紧张氛围。又如美国Imbert癌症治疗中心，整体以家庭起居室为主题设计，书架、沙发、茶几等营造了家庭一样舒适的氛围（图15）。

图13 医院大厅走廊

图14 艺术性的墙面

图15 起居室氛围的候诊空间

4.6 设备设施设置：同空间设计协同定位

此外，患者还对同就医密切相关的设备与设施提出了需求，其中，同空间设计密切相关的有电子屏幕、标识、便利设施设置几方面，应对这些需求，空间设计时应同相关设备设施协同定位（表7～8）。

表7 设备设施的使用需求

表8 患者心理需求

结语

研究针对应用智能就医模式的大型医院门诊展开，在分析智能就医模式应用背景和门诊空间现状问题的基础上，运用扎根理论的研究方法构建了患者新需求系统，并基于需求变化论述了门诊空间的设计趋势。主要得出以下结论。

①患者的新需求系统由使用需求和心理需求两个核心类属构成。使用需求包括等候休息、自助服务、人工服务、生活服务2类空间和设备设施的使用需求，共5个次类属；心理需求包括安全感、舒适度、艺术性需求3个次类属。

②针对门诊主要空间、整体氛围营造以及设备设施设置几方面论述了设计趋势。包括：a候休息空间候诊一体化、面积扩大化、家具布局多样化；b自助服务空间地位主体化、排队空间布局一队化；c人工服务空间布局分散化、设置独立化、功能灵活化；d生活服务空间比重扩大化、功能复合化；e空间氛围营造空间领域化、去医疗化、艺术化；f设备设施设置同空间设计协同定位。

资料来源：

图11、12：引自https://www.sohu.com/a/276161379_296660；

图13、14：引自https://www.gooood.cn/zaansmedical-centre-zaandam-by-mecanooarchitecten.htm；

图15：引自https://mp.weixin.qq.com/s/n4xLAkDbixkujhquYcKl9Q；

文中其余图表均为作者自摄自绘。

图5：引自http://news.zhuyitai.com/17/0515/f3a38f0e80b543a0946f7111c77aed21.html；

图6、10：引自https://www.sohu.com/a/333443903_456060；

注释

①世界卫生组织划定，12～16岁为青少年；44岁以下为青年；45～59岁被列为中年；60～74岁较老年（渐近老年）；75～89的人为老年。