天津市三级公立医院患者门诊卫生间使用满意度及影响因素分析

李秋燕，胡宗铃，杨辉，刘华林，王津雨

中国医学科学院血液病医院（中国医学科学院血液学研究所，国家血液系统疾病临床医学研究中心），天津 300020

医院卫生间管理水平反映了医院的综合管理和服务能力，能够提供良好的如厕环境是对病患的尊重，更是“以患者为中心”服务理念的体现[1]。门诊作为医院的重要组成部分和服务窗口，是患者进入医院的第一站，其卫生间的使用情况直接影响患者的就医感受，但医院门诊卫生间治理一直是我国各大医院尤其是公立医院容易忽视的管理盲区，公众对门诊卫生间使用感受较差[2-4]。2019年，国家专门发布《关于开展医疗卫生机构厕所整洁专项行动的通知》，明确要求以群众满意为目标，推动全国医疗卫生机构“厕所革命”，开展医疗卫生机构厕所整洁专项行动[5]。为了解天津市三级公立医院患者门诊卫生间使用的满意度状况，本课题组于2022年6月6～20日，采用分层等比例抽样法，利用自制的调查问卷对天津市14家三级公立医院的1 741例门诊患者进行了问卷调查，通过影响患者门诊卫生间使用满意度的因素，以期为进一步提升医院门诊卫生间管理水平，改善患者就医感受提供参考依据。现报道如下。

1 对象与方法

1.1 调查对象

课题组采用分层等比例随机抽样的方法，以天津市14家三级公立医院的门诊患者为调查对象。①按照天津市中心城区、环城区、滨海新区和远郊区的行政区划将全市45家三级公立医院进行分层；②每一层按照医疗机构数量等比例抽取，共抽取中心城区6家、环城区3家、远郊区2家、滨海新区1家，共计14家医院；③样本量的确定：根据各抽样医院2020年的门诊接诊量进行等比例确定，结合年门诊量最小的医院（40余万人次），以1万人次中抽取1例门诊患者为标准，确定各抽样医院的调查患者数，共需调查1 460例门诊患者。同时为保证问卷应答有效率，根据本研究预调查问卷回收有效率为84.69%（发放98份，有效问卷83份），确定本次调查的样本量为1 740份。

1.2 调查方法

本研究在查阅国内外相关文献，国家政策文件基础上，结合《广东省医疗卫生机构厕所评价标准（2019版）》[6]等内容，自行设计调查问卷，通过“问卷星”客户端向受访者发放问卷，参与调查的患者扫描二维码在线填写。问卷为封闭型、选择题形式，内容包括：①患者的人口社会学特征；②患者对就医过程中门诊卫生间使用的满意度调查，包括卫生间坐厕方式、排队等候时间等共计19个条目，采用Likert 5级评分法，从“非常不满意”到“非常满意”分别计1～5分，分值越高，表示满意度越高。通过预调查测得问卷整体Cronbach” sα系数为0.944；KMO系数为0.870，测试问卷信度、效度良好。

1.3 质量控制

问卷调查期间，有专人负责每天向各家医院反馈调查表填写进度。调查结束后，从“问卷星”下载问卷数据后，在Excel表格中进行数据清洗，仅保留无逻辑错误的完整个案，删除无效问卷。无效问卷的判定标准如下：①问卷中25道题目回答时间≤60 s；②满意度调查条目中第14项“您认为卫生间卫生状况较差中选择同意”与第15项“您所使用的门诊卫生间有人员经常打扫”中选择同意及非常同意即为逻辑错误。本研究共收回问卷1 964份，其中有效问卷1 741份，有效率为88.78%。

1.4 统计方法

采用SPSS 22.0统计学软件处理数据，符合正态分布的计量资料以（±s）表示，采用独立样本t检验、单因素ANOVA分析、多元线性回归分析进行统计分析。P〈0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 不同社会人口学特征的患者及对天津市三级公立医院门诊卫生间使用满意度比较

1 741 例患者中，男533例，女1208例；年龄29～54岁，平均（41.77±12.45）岁；学历为研究生占9.25%，本科及专科占41.41%，高中占21.42%，初中及以下占19.81%；按照不同职业进行分类[7]，专业技术人员占28.49%，工人占14.01%，公司职员13.67%，退（离）休人员8.33%、自由职业者8.21%、农民7.06%、个体经营者4.6%、学生3.39%、公务员2.13%，无业人员2.18%，其他职业占7.92%。调查结果显示，不同年龄的患者对门诊卫生间满意度的评分比较，不同职业的患者对门诊卫生间满意度的评分比较，差异有统计学意义（P〈0.05）。20～39岁评分满意度与40～59岁、60～79岁、80及以上比较，差异有统计学意义（P〈0.05）；40～59岁与60～79岁患者间评分比较，差异有统计学意义（P〈0.05）。不同性别患者的满意度比较，差异无统计学意义（P0.05）。见表1。

表1 不同社会人口学特征的患者对三级公立医院门诊卫生间使用满意度比较（n=1 741）

2.2 调查对象对天津市三级公立医院门诊卫生间使用满意度情况

天津市三级公立医院门诊卫生间使用满意度得分为（3.89±0.29）分。其中得分较高前5位依次是“卫生间光线”“标识牌清晰”“有效保护隐私”“卫生间距离较近”“安全设施配置齐全”；满意度因素排名较低的前5位依次是“等候时间”“卫生状况”“绿化设施”“通风”“人性化设施”。见表2。

表2 天津市三级公立医院门诊卫生间使用满意度各条目得分情况

2.3 天津市三级公立医院门诊卫生间使用满意度影响因素的单因素分析

以整体满意度得分（1～5分）为因变量，以调查表中19个因素分别作为自变量分别进行单因素相关性分析，结果显示，19个因素对患者卫生间使用满意度均有影响，见表3。

表3 天津市三级公立医院门诊卫生间使用满意度的单因素相关性分析

2.4 天津市三级公立医院门诊卫生间使用满意度影响因素的多因素分析

由于年龄仅作为被调查者的客观描述，同时，考虑到就诊患者在年龄分布上存在天然不均的情况，年龄大的患者就诊人数相对较多，因此，年龄不考虑作为影响满意度的因素。以整体满意度得分（1～5分）为因变量，以调查表中19个因素作为自变量，采用向后逐步线性回归（Wald法）分析探索影响满意度的因素。

结果显示，对满意度（1～5分）的影响有统计学意义的因素包括“坐厕方式（蹲便）”“等候时间”“卫生间通风良好无异味”“卫生间光线良好”和“卫生状况”5项，且5项均与满意度呈正相关，即此5项满意度越高，整体满意度越高。见表4。

表4 天津市三级公立医院门诊卫生间使用满意度影响因素的多元线性回归分析

3 讨论

世界厕所组织发起人杰克先生曾说“厕所是人类文明的尺度”[8]。2001年，世界厕所组织（World Toilet Organization，WTO）在新加坡成立[9],由此厕所卫生问题在国际范围内产生广泛讨论。我国历来高度重视厕所卫生问题，2015年，习近平总书记对“厕所革命”做出重要指示，推动了厕所建设的改革进程，2019年，国家卫生健康委办公厅发布《关于开展医疗卫生机构厕所整洁专项行动的通知》[10]，指出要以群众满意为目标，推动全国医疗卫生机构“厕所革命”，开展医疗卫生机构厕所整洁专项行动。随着医疗卫生领域的蓬勃发展，医院厕所彰显了医院对患者的人文关怀。能够提供良好的卫生间环境是对患者的尊重，也是医院以人为本的重要体现。

3.1 天津市三级公立医院患者门诊卫生间使用的整体满意度较高

本研究结果显示，天津市三级公立医院患者门诊卫生间使用整体满意度得分为（3.89±0.29）分，“卫生状况”及“等候时间”这两个维度低于4分，其余均在4分以上。表明患者对卫生间使用的整体满意度较高。医疗机构需要在改善卫生状况和缩短患者如厕等候时间方面需要进一步加强，这与徐廉政[11]对南京三级医院卫生间调查现状结果一致。

3.2 天津市三级公立医院患者门诊卫生间使用的满意度受多种因素影响

①等候时间是影响患者卫生间使用满意度的重要指标。本研究发现，患者对“等候时间”的满意度评分最低，也是影响患者卫生间使用满意度的重要因素。既往研究表明，女性卫生间需求量远高于男性，主要在于男女性生理特征差异导致的女性如厕的平均时间几乎是男性的3倍，占用的空间和面积也较大。因此，建议增加女性卫生间设立数量和使用面积。除此之外，针对婴幼儿、老年人、残障人士应设立专门卫生间，增加个性化坐便装置。该设置可对不同如厕需求的人群分流，满足特殊人群的如厕需求，节约患者的如厕时间。

②门诊卫生间的卫生状况和通风情况较差，影响患者卫生间使用的满意度。本研究中，患者对“卫生状况”的满意度评分较低。根据《天津市2020年卫生统计年鉴》，某综合性三甲医院日均门诊量可达8 000人次，某三甲专科医院门诊量则在2 000人次左右，巨大的门诊量也给卫生间的清洁及使用带来了极大压力，建议医疗机构的后勤管理部门要在门急诊高峰时段，增加卫生清洁频率，规范清洁过程和项目，加强对卫生间清洁状况的检查频率，制定相应的管理及监督制度确保清洁工作落实到位。针对卫生间气味较大、通风较差的情况，建议借助通风设备增加换气次数，也可借助除臭设备或者香薰设备避免气味问题；可在梳洗台配备洗手液、小便池配备消毒水和消毒片；还可根据医院条件配备卫生监测装置，对卫生间异味和病菌进行实时监控，当达到一定量时发出警报，提醒工作人员清扫和维修。多方面改善医院门诊卫生间卫生状况[12]。

医院门诊卫生间的通风情况作为满意度较低的条目，应该引起重视。卫生间的通风差、排风系统设计不合理可能增加空气中病菌量，容易导致患者交叉感染。医院卫生间在设计时应合理安排排风系统设置，注意通风口和通风量的设计，在有窗户的情况下也应充分利用自然风进行空气流通，减少臭味累积。卫生间清洁人员应实行岗前培训，对重点清洁处应做到定时清扫消毒，保证卫生间无异味。

③坐厕方式（蹲便）影响患者卫生间使用的满意度。本研究调查结果显示，坐厕方式（蹲便）是患者卫生间使用满意度的影响因素。在洁净的基础上，医院门诊卫生间管理还应该注重蹲厕及坐厕数量的合理配置。尽管蹲厕具有占地面积小、与患者不直接接触、姿势更有利于排便等优点，但门诊患者大多是老弱病残[13]。对于老年人而言，下蹲姿势较为困难，更倾向于选择坐厕，且老年人如果蹲厕时间太久，站起时易造成大脑缺氧，甚至晕倒、发生脑血管意外[14]。因此在厕位设置时应考虑患者群体，同时设立蹲厕及坐厕，通过合理设置蹲厕及坐厕数量，保证患者安全使用。

④应加强门诊卫生间的绿化和人性化配置，提升患者对门诊卫生间使用的满意度。在本研究中，人们对门诊卫生间的绿化配置及人性化设施配置的满意度也较低（满意度较低的5个维度中位列第3和第5）。医院卫生间的绿化和人性化设施显然存在不足。在以往的医院卫生间环境设置中，为减少清洁人员工作量、降低医院卫生间脏乱的视觉效果，往往采用暗色系的墙体及设施设计，然而这种设计方式造成患者如厕时的压抑感，加剧患者的不安心理，为改善患者如厕体验，在卫生间放置绿萝、设计明亮温馨的墙体风格可大大提升医院的整体形象。除此之外，配置“便民设备”也有助于改善患者的就医体验，提升医院人性化设计理念，例如，便池安装电源感应式冲水装置，有助于环境清洁以及为行动不便患者提供便利；完善卫生间内部附属设施及小构件配置，方便患者如厕时挂置吊瓶或放置日常用品；在卫生间安装残疾人士蹲位和扶手，并配备卫生间防滑垫及求救装置，降低患者如厕风险的同时，在风险发生时也能够起到提供救助的作用。