社会药房慢性病管理面临的挑战与对策

徐红，刘欣，李春华

山东石油化工学院生物医药与护理学院，山东东营257061

近几年，我国医药卫生体制改革持续深化，药品经营由集中化转变为分散化，药品购销点不断增加，为社会药房发展提供了良好环境。作为药品销售终端，社会药房具有显著的社会价值，慢性病管理是社会药房价值体现的主要渠道之一。但是受诸多因素影响，社会药房慢性病管理面临着重重挑战，影响了社会药房的可持续发展。因此，探究社会药房慢性病管理的对策具有重要意义。

1 社会药房慢性病管理内容

慢性病即慢性非传染性疾病，具有起病隐匿、病情迁延不愈、病程长、病因不确切或高度复杂等特点，包括恶性肿瘤、哮喘病、慢性阻塞性肺疾病、冠心病、脑卒中、糖尿病等多种疾病类型。

社会药房慢性病管理主要是销售慢性病患者所需药品或医疗器械，为慢性病患者提供长期、高频次的用药指导、用药监督服务，同时与医疗机构对接，提高慢性病管理专业水平。社会药房慢性病管理内容涉及调配药物、重复配药、回收药物、公共健康咨询教育、转诊指导、自我保健、临床管理等[1-2]。其中调配药物主要是按照处方供应药物；重复配药主要是在慢性病患者提供处方为重复处方时，继续调配药物，或者建议慢性病患者复诊；回收药物主要是在药物临近期限时发出提醒，避免药品过期引发潜在危害；公共健康咨询教育主要是为患者用药方式、剂量提供指导；转诊指导主要是指导患者进入适宜医疗机构就诊；自我保健主要是为慢性病患者日常护理提供建议；临床管理主要是根据执业药师工作程序记录不良药物事件，并根据患者反馈调整工作方式。

2 社会药房慢性病管理面临的机遇

2.1 政策机遇

2018年，十三届全国人大一次会议表决通过了关于国务院机构改革方案的决定，与医改相关的公共服务管理、供给能力得到进一步完善。与此同时，我国先后发布《中国防治慢性病中长期规划（2017-2025年）》《“健康中国2030”规划纲要》等规划类政策文件，为社会药房慢性病管理提供了政策指导。

2.2 社会机遇

根据国家统计局统计，2021年我国总人口中60周岁以上人群将达2.67亿人，占全国人口总数的18.9%，人口老龄化高峰逐渐趋近。而老年人因身体机能下降易患多种慢性病，如心脑血管疾病、恶性肿瘤、糖尿病、慢性呼吸系统疾病等，为社会药房慢性病管理提供了机遇，便于社会药房发挥社区优势，由点到面地管理慢性病。

2.3 经济机遇

我国社会药房发展速度极快，且连锁药房企业代替单体零售药房趋势日益显著，药房竞争加剧。同时在药师人才储备日益增加、药品零加成处方外流推进、医保充分覆盖零售药房多方促进下，社会药房将成为药学服务链条中不可或缺的载体，可以在糖尿病、高血压、高血脂等慢性病管理中发挥作用。

2.4 技术机遇

新时期，我国内部社会药房药学服务呈现出形式多样化、技术便捷性的特点。多数社会药房特别是连锁药房从业人员为工作年限长且具有执业资格、医学类背景的专业人员，多数人员对慢性病管理较为了解，基本认可慢性病管理的必要性，可以从患者处方审核、用药指导、体检、用药教育等方面给予慢性病管理服务。

3 社会药房慢性病管理面临的挑战

3.1 内部管理存在漏洞

3.1.1 服务功能单一 受传统销售导向惯性影响，当前社会药房慢性病管理工作的开展核心仍然是兼卖产品的慢性病会员服务中心，整体慢性病管理禁锢在传统会员管理范畴。服务功能多为提供慢性病药品、血糖免费检测、血压免费检测、患者用药提醒、健康知识宣导、电话回访等，模式较为单一，定位模糊，极易使慢性病患者对社会药房印象不佳，制约慢性病管理进程[3]。

3.1.2 专业资源欠缺 慢性病管理是一项系统性工程，不仅涉及了特定疾病管理，而且涵盖了慢性病患者认知引导、心理引导、行为引导以及环境管理。但是，当前社会药房内部慢性病管理存在漏洞，服务重点仍然在于药品营销，缺乏足够的慢性病管理软件资源。如执业药师是社会药房内直接面对慢性病患者的角色之一，因职业局限性，多数执业药师在慢性病管理中呈现出力不从心之感，无法有效引导慢性病患者的认知、心理与行为，导致疾病对慢性病患者人际关系、情感、社会功能产生长期负面影响，对慢性病管理活动提出了较大的挑战。

3.2 外部市场竞争加剧

当前，社会药房数量持续提升，面临着愈发剧烈的外部竞争，无法将足够的精力投入到慢性病管理中。加之慢性病管理涉及政策、社区资源、医疗体系等诸多外部因素影响，相关因素之间的相互作用对社会药房慢性病管理提出了较大的挑战。而慢性病管理体系高度复杂，专业性较强，以往社会药房慢性病管理组织结构散乱，竞争优势不突出，无法有力应对外部挑战[4]。

3.3 公众形象不佳

当前，社会药房慢性病管理模式还未被公众充分认识。我国社会药房的慢性病管理模式仍然处于探索阶段，慢性病服务投入成本较高，在短期内无法产生显著收益，社会药房较之社区医院而言无突出的价格优势，导致社会药房的公众形象不佳。加之执业药师与销售挂钩的执业模式，导致多数慢性病患者对社会药房缺乏足够信任，依从性较差，对社会药房慢性病管理工作提出了较大的挑战。

4 社会药房慢性病管理对策

4.1 完善内部管理机制

4.1.1 完善服务模式 社会药房可以建立慢性病患者健康档案为先导，落实分级、分层原则，制订慢性病管理目标与路径。从生活方式干预、跟踪反馈结果等方面，完善服务模式。比如，在糖尿病服务模式完善构建过程中，社会药房可以从基本资料、近期血糖记录与主要症状两个方面，构建患者健康档案[5-7]。根据患者病情将其划分为低风险、高风险、复杂难治3个等级，分别对应自我管理、专业管理、重点管理。根据管理级次，从空腹、早饭后、午饭前、午饭后、晚饭前、晚饭后、睡觉前、凌晨几个时间确定血糖监测节点。同时利用知识宣教、门店健康教育资料发放的方式，指导病程短且无并发症的糖尿病患者合理膳食、科学锻炼，提升社区慢性病患者对血糖高的危害与危险因素的掌握程度，自觉控制血糖在标准水平内；对于仍需服药且存在高血糖、疲劳乏力症状的高风险糖尿病患者，则重点监控患者血糖水平，根据患者当前或既往药物处方，熟悉降糖类口服药、保健品或胰岛素的规格、名称、购买价格、生产厂家、用法用量、并发症，评估糖尿病患者用药问题，提供解决方案，提高糖尿病患者用药依从性；对于病情复杂且处于高风险状态的患者，则提醒其及时进入专业医疗机构就诊。

4.1.2 提高人员素质 社会药房可以招聘具有专业资质认证的营养师、健康教练、理疗师等健康管理人员，为慢性病管理提供充足人员支持。在慢性病管理过程中，专职药师则负责审核慢性病患者提供的处方，在审核后提出服药建议，并辅助慢性病患者制订用药计划，定期提醒慢性病患者服药，提高慢性病患者用药依从性[8-9]。专职健康教练可以协助药师提供锻炼建议，并根据处方内容向患者提供私人健康指导。从膳食调整、体质增强、运动强化、生活习惯改善等方面，逐渐加大慢性病预防、社区民众健康指导、合理用药等公益知识宣传力度，改变药房在社区群众心中过于商业化的销售模式，增强慢性病患者黏性、忠诚度。在从外部招聘专业药师的基础上，社会药房可以加强内部人员培训。综合应用示范带教、专业集中培训、线上答疑、日常学习检验与辅导、阶段考评等方式，提升内部人员慢性病管理能力。

4.2 主动应对外部竞争

4.2.1 跨部门合作 为提高自身竞争优势，社会药房可以从整体组织架构着手，构建由慢性病负责人主导，药房管理部与培训部、商品部、其他部门协同配合的组织结构。其中慢性病负责人负责将慢性病管理纳入中长期规划，划定慢性病管理专区，制订管理规范与标准，并组织开展慢性病管理工作绩效考核；药房管理部负责慢性病管理专区的具体工作，根据慢性病种类建立慢性病患者档案，精细化管理，并进行慢性病实操效果考核；培训部负责组织实施慢性病培训教材与慢性病患者健康手册；商品部负责完善慢性病目录，丰富慢性病品类，引进慢性病新品；其他部门则负责根据部门职责配合慢性病管理开展相应工作[6]。

4.2.2 跨行业合作 为了在激烈市场竞争下改善慢性病管理质量，社会药房可以主动与非营利性专业医疗机构建立合作关系，引入责任制医疗组织，参与医疗保险计划，降低慢性病患者用药费用，提高自身竞争能力。在责任制医疗组织与医保控费模式双重控制下，社会药房可以为患者提供更加专业、精细的服务，获得更多的慢性病患者资源。

在与非营利性专业医疗机构合作过程中，社会药房可以选择线上网店、线下实体店两个渠道，借助移动支付、电子医保、互联网软件等技术，以智能健康为核心，联合开发远程医疗服务终端，并融入合作医疗机构服务网络，允许慢性病患者经移动智能终端24 h咨询药房工作者，24 h线上下单邮递到家，或者网上预约自提拿药。同时根据慢性病患者症状建立一对一个人健康档案，实时监控慢性病患者血压、血糖、血脂、心率等指标，根据监控情况，为慢性病患者提供远程用药指导，无缝精准对接线上线下消费需求，形成一个更加健康的生态体系，提升慢性病管理竞争优势。

4.3 改善公众形象

4.3.1 改变工作理念 在社会药房慢性病管理过程中，应以患者对慢性病认知与环境管理为重点，以慢性病患者、存在慢性病危险因素的亚健康人群为对象，从社区居民认知、行为、心理等诸多方面进行引导，降低外部环境因素对慢性病管理造成的冲击[10]。针对公众对自身信任度不足的问题，执业药师应在主动学习慢性病监护专业知识、提高自身素养的基础上，调整慢性病管理理念，以患者健康需求为中心，树立社区卫生服务理念。在社区卫生服务理念的引导下，从人本视角为慢性病患者提供个性化药学监护服务，如指导慢性病患者调整药物剂量，宣导慢性病患者口服用药方法及注意事项，改变消费者对社会药房服务人员专业知识不足的定位。同时社会药房执业药师可根据既往服务的慢性病患者身体指标评估其疾病控制水平，定期随访，在随访当天免费提供血压、血糖监测服务，形成执业药师参与慢性病管理的规范模式，逐渐改善公众对社会药房执业药师的印象，提升社区群众对社会药房执业药师的信任感，为慢性病管理工作开展提供依据。

4.3.2 改变绩效模式 在药房执业药师改变自身工作理念的基础上，社会药房也应该对内部绩效管理制度进行进一步调整[11]。削弱销售金额比重，提高慢性病服务质量在绩效考核中的比重，慢性病服务质量应主要由慢性病患者评价，促进药房工作人员工作动力转移，督促社会药房执业药师应始终以保证用药者的健康为核心，全部服务内容均围绕用药主体，据实提供药品信息[12]。在帮助消费者选购慢性病非处方药时，执业药师需要详细询问用药者的病情，针对消费者过于片面的药品选购方式，耐心解释。了解用药者具体病情后，结合其购买承受能力，推荐兼具经济性、安全性与有效性的慢性病治疗药品。根据药品使用特点，使用朴实明了、清晰的语言，详细交代注意事项、用法用量。必要时制定药历制度，指导消费者记录并重点交代儿童、老年人以及其他特殊购药者用药过程中出现的不良反应，促使其可以在发生不良反应的第一时间就诊，保障消费者用药安全，增进药房与消费者关系，提高慢性病管理水平。通过上述工作地开展，获得慢性病消费者的良好反馈，在提高自身绩效考核分值的同时，为慢性病管理工作地开展提供依据。

除此之外，在提供核心服务的基础上，社会药房可以提供健康护理拓展服务，如健康教育讲座、整理家庭小药箱、合理用药宣传、参与公益事业等，满足消费者对慢性病管理的高期望，提高社会药房形象，形成稳定客流，为慢性病管理工作的开展提供支持[13-14]。

综上所述，作为社区患者最易获得服务的场所，社会药房较之医疗机构具有覆盖人群广、数量多、便利性强的特征，是慢性病管理的重要载体之一。通过社会药房慢性病管理，可以提高慢性病患者用药依从性，进而改善患者生活质量。但是，在社会药房慢性病管理过程中，存在内部与外部的挑战。基于此，社会药房应主动与专业机构合作，完善慢性病管理软件体系，提升慢性病管理水平，充分发挥自身在慢性病管理中的优势，为健康中国实践贡献自己的力量。