基于患者视角下的医院门诊就医策略的调整

刘晋阳，王健，高天，邢贤晋，付英杰，曲歌，韩金铭，曹硕，张瑜洁

1.山东大学齐鲁医学院公共卫生学院卫生管理与政策研究中心，山东济南 250012；2.国家卫生健康委员会卫生经济与政策研究重点实验室（山东大学），山东济南 250012；3.山东省济南市中心医院绩效管理办公室，山东济南 250013

公立医院是我国主要的医疗卫生服务主体，其医疗卫生服务质量关系到患者的生命安全[1]。我国医疗改革将“以治病为中心”医疗模式转向“以患者和健康为中心”。因此患者服务需求逐渐成为改善医疗服务质量的关键因素[2-3]。2018年，国家卫生计划生育委员会发布了《关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020年）的通知》[4]，明确要求进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务质量，顺应患者服务需求变化趋势。本文旨在对山东省综合医院门诊患者服务需求变化进行调查，对2019年3月10～15日和2021年1月8～12日分别调查的497例和514例门诊患者满意度的变化进行分析，为提升医院管理水平、改善患者就医体验提供参考。现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2019年3月10～15日和2021年1月8～12日选择山东省3家综合医院门诊患者作为研究对象，采用方便抽样法进行调查。

1.2 纳入与排除标准

纳入标准：①门诊调查对象为调查当日结束了本次全部及主要诊疗服务的患者；②门诊调查对象≥18岁；③调查时间建议选择在患者结束主要诊疗服务后。

排除标准：①资料填写不完整；②不符合人口社会学信息一般逻辑关系，对年龄和受教育程度进行必要的逻辑审查；③门诊调查对象不满18岁。

1.3 方法

在查阅文献的基础上，结合专家访谈自行设计调查问卷。门诊患者满意度的测量采用Likert 5级评分。患者从“非常同意、同意、一般、不同意和非常不同意”中选择一项，分别记为5分、4分、3分、2分、1分。将各条目满意度测量的五级评分结果转变为二级评分，即“满意”和“非常满意”归为满意，“非常不满意”“不满意”和“一般”归为不满意。2019年和2021年分别选取相同的3家医院作为样本医院，每家医院调查180例门诊患者。2019年和2021年各收回问卷540份，其中有效问卷分别为497份和514份，有效率为92.0%和95.2%。2019年和2021年问卷的Cronbach” s Alpha分别为0.875和0.833。

调查问卷分为4个部分，第一部分为就诊流程，第二部分为就诊体验，第三部分为就诊环境，第四部分为总体满意度，见表1。

表1 门诊患者满意度调查问卷及条目

1.4 统计方法

采用SPSS 22.0统计学软件处理数据，计数资料以[n（%）]表示，不同年份间差异比较采用χ2检验，等级资料不同年份间差异比较采用秩和检验，采用二元Logistic回归分析年份对门诊患者满意度的影响。P〈0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 调查对象社会人口学特征

2019年3月10～15日和2021年1月8～12日所调查的各年龄段门诊患者占比差异无统计学意义（P0.05），且46～60岁占比最多；女性多于男性；文化程度相对较低（高中及以下）的门诊患者占比均超过总样本量的50%；门诊患者更愿意去本地医院就诊，极少数的患者选择非本地的医院；购买基本医疗保险的门诊患者占比均高达90%以上。两年度调查对象社会人口学特征差异无统计学意义（P0.05），具有可比性。见表2。

2.2 两年度门诊患者就诊满意度比较

2.2.1 就诊流程 2021年门诊患者对挂号和缴费的满意度分别为94.6%和94.9%，与2019年相比，分别提高了5.1%和6.0%，差异有统计学意义（χ2=8.720，P=0.003；χ2=12.380，P〈0.01）；对看病时长方面满意度略有提高，差异无统计学意义（P0.05）。但对候诊时长满意度下降了4.6%，差异有统计学意义（P〈0.05）。见表3。

2.2.2 就诊体验 门诊患者对医患沟通、医护人员讲解治疗方案、用药方法的满意度有所提升，分别提高了6.5%和3.8%，差异有统计学意义（P〈0.05）；2021年门诊患者对患者个人隐私的保护的满意度为81.9%，较2019年，满意度下降了8.0%，差异有统计学意义（χ2=13.430，P〈0.01）。见表3。

2.2.3 就诊环境 门诊患者对“休息区有足够的座椅”方面的满意度提高了近15%；对医院空间布局便利的满意度，提高了5.8%，差异有统计学意义（P〈0.05）；但对医院内引导标识清晰明确的满意度从94.0%下降到了83.9%，差异有统计学意义（χ2=26.020，P〈0.01）。见表2。

表2 两年度调查门诊患者社会人口学特征分布情况[n(%)]

2.2.4 总体满意度 2021年门诊患者就诊整体满意度提高了3.5%，差异有统计学意义（P〈0.05），两年度均保持在90%以上。见表3。

表3 两年度门诊患者就诊过程各项满意度对比[n（%）]

2.3 门诊患者满意度多因素分析

将研究对象的社会人口学特征和年份作为自变量，就诊流程、就诊体验、就诊环境和总体满意度作为因变量，采用二元Logistic回归分别建立模型，结果表明，年份对其中三个因变量差异有统计学意义（P〈0.05），变化由大到小依次为就诊体验（0R=6.594）、就诊环境（0R=2.177）、就诊流程（OR=2.031），总体满意度（OR=1.707）均为“危险因素”。见表4。

表4 各维度门诊患者满意度影响因素的Logistic回归分析

3 讨论

3.1 进一步落实分级诊疗制度，满足患者高效性、人性化的服务需求

调查中发现综合医院挂号和缴费方式的技术创新大大缩短了在这些流程方面花费的等候时长，满足了患者高效化就医服务需求，促进医疗模式的转变[5]。其中两年度门诊预约挂号率均达到了85%以上，预约时间可以精准到分。但结果中患者在等待医生接诊时长方面的满意度有所下降，这与郭然等[6]和林诗文等[7]人的研究结果一致，这可能源于等待时长较长产生的不耐心和焦虑的情绪。因此需要进一步落实分级诊疗制度，充分发挥基层医疗机构的作用，提高其服务能力，减少患者直接来大医院的就医率[8]；积极发挥门诊护士、医师助理等工作人员的作用，在接诊之前，询问患者病情，提供咨询指导等服务，不仅可以减缓患者焦虑的情绪，加强医患沟通，也提高了医生接诊的效率，满足患者的高效化、人性化的就医需求。

3.2 关注患者“泛化”的情感需求，提供“全方位”医疗服务

随着门诊患者就诊体验越来越深入以及社医医学模式的转变，患者追求的不仅仅是医疗技术服务，对非医疗技术服务的要求也越来越高。研究调查结果显示，门诊患者在隐私信息保护和医院指引标识方面满意度有所下降。医院收集了患者大量的个人信息，导致信息泄露的风险增大。因此医院需要加强信息收集保护机制，在征求患者同意下，合理、合法地收集信息，并做好信息收集、传输、存储等一系列保护机制[9]。很多医院暴露出在指引标识和空间布局方面的短板，正如本研究中门诊患者对医院导引标识的满意度下降，因此需要医院加强院内空间布局设计，标识清晰明确，并提供导诊服务，这有助于增强患者的“归属感”，特别是非本地人来院就诊。患者“多方面”的情感需求已经辐射到医院医技、后勤、行政等领域，需要全院工作人员分工明确，共同参与到患者就诊的过程中，提供“全方位”的服务，满足患者“泛化”的情感需求。

3.3 采用“精益管理”理念，提升医院管理水平

有研究表明，专科医院患者满意度高于综合医院，源于其对管理层次的分级，提供贴心的、精准的、个性化的医疗服务，满足患者高品质就诊体验[10]。医院精益管理理念是优化工作流程、提升工作效率和质量、节约成本，从而为患者提供舒适整洁的就医环境和便捷安全医疗服务。采用精益六西格玛方法和价值流图优化门诊患者就诊流程，降低医疗失误，6S改善就诊环境，精益理念创新医院文化，提升医院管理水平，改善患者就诊体验[11-12]。因此医院应既加强全院精益管理培训，培养医务人员做事精益求精、认真负责的服务态度，形成精细化服务的工作习惯，打造医院优秀的工作团队，为患者提供更优质的服务。