基于EAP的城轨列车驾驶员压力管理策略

何 静 施润妮

（昆明理工大学 交通工程学院，云南 昆明 650504）

一、开展城轨列车驾驶员压力管理的意义

我国城市轨道交通在“十三五”期间，运营线路年均增长率达17.1%。在城市轨道交通蓬勃发展的大环境下，“安全运营”的首要原则和“人才队伍建设”的支撑保障被反复强调。而探索城轨列车驾驶员的压力管理策略正是出于保障安全运营和加强人才队伍建设的现实需要。

1.保障安全运营

轨道交通系统的运营安全性涉及人、机、环境多方面的因素，在既定的技术水平下，人为因素是安全管理的内核。关于人为因素的管理，已往研究多侧重于探讨人的生理、思想和业务素质对其行为的影响[2]。对于处在操作技术岗位上的列车驾驶员，在控制设备高度自动化的转变下，体能胜任素质已被逐渐放宽，而认知能力、心理资本等心理方面的素质对其行为的影响逐渐成为被关注的焦点。其中，压力作为最普遍存在的心理问题，与工作产出、安全绩效等存在显著相关性。已有研究表明，过大的压力会降低员工的工作满意度，并对其生产行为产生负面影响[1-2]。列车驾驶员位居安全生产第一线，加强对列车驾驶员的压力管理是保障城市轨道交通企业安全运营的重要举措。

2.加强人才队伍建设

截至2020年底，我国24家城市轨道交通企业的从业人员平均年龄约为28岁[3]。90后乃至00后的新生代员工已经成为推动城轨企业发展的新生力量。但与此同时，不同社会文化背景下成长起来的新生代员工，在新的工作价值观念与传统管理理念的融合碰撞中，也产生了居高不下的离职率。以上海地铁第四运营有限公司为研究样本，该企业离职员工年龄分布情况为：25岁以下占12 %；26～30岁占85%[4]。其中造成员工离职的主要因素就包括不能协调和处理来自工作环境、组织环境、人际交往中的各类压力困境。新生代员工对工作岗位的诉求不再局限于薪资标准，而希望在精神与情感层面得到更多关注，因此，加强列车驾驶员的压力管理是契合人才队伍建设需求的重要途径。

二、EAP对城轨列车驾驶员压力管理的适用性

2018年，交通运输部制定的《城市轨道交通运营管理规定》及2019年新版《城市轨道交通列车司机国家职业技能标准》中明确地指出要对列车驾驶员进行心理层面的考核。相关规定的颁布，将列车驾驶员心理健康管理工作引入了城轨企业的管理规定中。

员工帮助计划（Employee Assistance Program，EAP）作为企业为员工提供的一套系统的、长期的精神福利项目，可以基于企业对员工心理健康提升的需求，融合运用心理学与管理学的学科知识，提供员工心理疏导及组织改善计划。当前，城轨企业的压力管理工作处于初步探索阶段，缺乏系统全面的压力管理策略。但开展列车驾驶员心理测评工作已成为企业管理工作中的硬性要求。而EAP项目本身既可以满足企业开展心理测评和心理分析的工作需求，还可以帮助企业在开展列车驾驶员心理测评的基础上，完成系统的压力诊断、预防、干预工作。不仅在员工个人层面上提供心理调适服务，帮助员工获取应对、处理压力的方法，还针对企业组织环境进行设计改善，削弱由于客观环境中存在的不合理因素对员工产生的消极影响。

三、EAP方案设计——以k市城轨列车驾驶员为例

1.诊断与评估

采用压力知觉量表（Chinese Perceived Stress Scale，CPSS）对k市625名城轨列车驾驶员的压力感知程度进行测评。使用统计产品与服务解决方案（Statistical Product and Service Solutions，SPSS）软件对本次测评录入数据进行正态性检验，采用单样本t检验、F检验及P检验进行统计学分析，其中t检验及F检验数据分析结果如表1所示。

由表1可见，在CPSS测评中，不同人口学特征的列车驾驶员得分存在显著差异（P＜0.05）。对不同人口学特征的城轨列车驾驶员的压力特征进行分析，就年龄分布而言，28岁以上的列车驾驶员压力知觉得分高于其他年龄段驾驶员，其主要原因包括该年龄段的列车驾驶员大多已经组建家庭，承担着来自工作和家庭双向的压力，且该年龄段的驾驶员更期望在工作上有所突破；就技术等级分布而言，二级电客列车驾驶员及班组长压力知觉得分高于其他技术等级驾驶员，其主要原因包括二级电客列车驾驶员作为基数最大的基层群体，晋升比例小，竞争压力大，困惑于职业发展瓶颈难以突破，而班组长作为基层管理员，日常事务繁杂，需要做好上下沟通，面临较大沟通管理压力；就学历分布而言，本科及以上学历的城轨列车驾驶员压力知觉明显高于其他学历群体，其主要原因包括本科及以上学历的城轨列车驾驶员对职业发展有更高的期待，但在技术操作岗位上其学历优势并不突出，在工作中会遭受更多挫败感。

表1 不同人口学特征CPSS测评情况

通过对相关从业人员的实地访谈，将城轨列车驾驶员的压力源做如下梳理。

（1）工作环境。行车环境中的噪声、振动、光线切换容易引发生理不适；“大四班制”轮换上岗，导致饮食作息不规律；工作环境单一化，欠缺自主性和丰富性，容易产生职业倦怠。

（2）职业发展。操作技术岗位的晋升以技术积累为依托，列车驾驶员在技术升级达到瓶颈的同时，又面临着管理部门严格的履历考核，容易陷入职业发展瓶颈。此外，严格的考核制度也加深了列车驾驶员对失业的忧虑。

（3）人际关系。不规律的作息时间以及半军事化的管理模式无形中约束了列车驾驶员的社交范围；与家人之间不匹配的作息安排，也使其难以兼顾工作与家庭的双重责任。

（4）角色体验。列车驾驶员被赋予较高的工作使命感和责任感的同时，享受的薪酬待遇并不高。工作赋予的使命感与社会提供的支持度之间的现实差距，使其的职业认同感变低。

（5）应激压力。列车驾驶员在经历非常规突发事件后，如果没有得到适时的心理疏解，容易引发突发性、紧急性心理问题，例如急性应激障碍、创伤后应激障碍等。

（6）其他个人因素。性格原因、情感经历、经济状况等多样性的个人因素，同样会直接影响员工的身心健康状况、工作绩效产出等。

综上，列车驾驶员受其职业特殊性影响，压力知觉水平较高，且不同人口学分布特征下的压力知觉状况存在显著差异，应针对不同压力特征采取相应干预措施。

2.宣传与推广

以线上、线下的宣讲，结合宣传册发放、企业平台推文等形式开展宣传推广活动，通过宣传推广，实现以下三个目标。

（1）转变观念。心理问题的存在已经是一个普遍共识的观念，但国内看待心理问题的态度仍然较为隐晦，存在不理解或异化心理问题的现象。所以开展列车驾驶员压力管理服务首先要引导列车驾驶员及管理层以科学的态度看待心理压力的存在和产生。第一，理解如何获得和保持良好的心理健康； 第二，了解心理障碍症状与治疗方法；第三，减少与心理障碍相关的污名态度； 第四，增强求助效能[5]。

（2）推广服务。EAP在国内是一个较新的管理理念，新理念的植入需要以认知为基础。通过宣传，向列车驾驶员及管理层详细介绍EAP的应用价值、运用模式、服务范围、服务形式等，提升员工及管理层对EAP的认知程度，为EAP项目的执行赢得更多的支持度以及更好的执行效果。

（3）了解需求。在宣传的过程中，收集反馈，了解企业及员工对EAP项目的服务期望、服务要求，加强项目制定的针对性；通过沟通交流，加强内外合作，对可以进行利用的内部资源，如场地、人员等，进行整合利用，缩减项目运行成本。

3.课程培训

在充分了解培训对象岗位特性、人员结构、压力状况的基础上，对培训课程进行差别化设计。针对不同员工群体的需求，提供新员工成长服务、知识型员工管理、职业规划、团队建设、绩效沟通、家庭和谐等各类服务专题对员工的心理问题进行有针对性的疏导、协调。以线下面对面交流互动为主，加强培训过程督导，促进培训的有效性；以线上平台授课为辅，突破时间、地点的局限性，扩大培训的覆盖面。

4.心理咨询与指导

针对前期心理筛查中存在心理异常的列车驾驶员，在尊重个人意愿的基础上，由咨询师以“一对一”咨询访谈的形式，深入了解其内心状况与存在问题，提供定制化的心理干预服务，进行有效的心理疏导。在咨询服务形式上，可以通过设置独立于工作场所之外的心理咨询工作室、搭建心理咨询服务热线，创新性运用EAP+“朋辈”心理咨询服务模式[6]，满足多样化的咨询需求，同时，充分考虑员工对保护个人隐私的顾虑。

5.环境设计与改善

环境的设计与改善主要从硬环境与软环境两方面着手。在硬环境方面可以采取诸如优化备勤公寓的配置、优化值乘休息室的环境、设置压力舒缓室等途径；在软环境方面可以充分利用各类团建、党建及工会活动增进员工与员工、员工与管理层之间的沟通交流；完善对新员工的“帮带”制度，搭建“朋辈”交流平台；明确晋升通道及薪资激励制度，辅助员工做好职业规划，克服职业迷茫；强化激励表彰，肯定员工做出的努力和贡献，提升员工的成就感；举办联谊会、家庭活动日、亲子活动日，满足员工婚恋交往的需求，增进员工家属对员工工作环境的了解，为员工赢得更多的家庭支持等。

6.项目效果评估

EAP作为精神福利项目，难以在短期内产生直接的经济效益，但其执行效果如果不能被衡量和证实，就难以赢得决策层的资金、政策支持。所以，要综合考虑EAP的实施目的，对EAP的阶段性执行效果进行监控和反馈。EAP的效果评估涉及心理、行为、经济、过程多个层面，可从心理与行为层面评估项目的有用性；从经济层面评估项目的回报率；从过程层面评估相关内容的设计与执行质量。将定量评价与定性评价相结合，综合评判EAP的执行效果。并根据结果反馈，评估项目有效性，对项目进行持续性的跟踪优化。

四、结语

城市轨道交通企业的发展是企业成长和员工成长相互平衡的过程。城轨列车驾驶员身处关键行车技术岗位，在特殊的工作环境中承受着较大的心理压力。其压力产生的不良反应不仅会影响城轨列车驾驶员的心理健康、工作绩效，还会降低城轨列车驾驶员对组织的忠诚度和认同感。对城轨列车驾驶员进行科学、及时的压力干预，既是企业人文关怀的体现，又是促进企业持续健康发展的实际需要。本文基于EAP的应用，从诊断与评估、宣传与推广、心理课程培训、心理咨询与指导、环境设计与改善、项目效果评估六个方面，提出系统的压力管理策略。对城轨列车驾驶员的压力问题进行有效预防，对靶干预，为提升城市轨道交通列车驾驶员综合素质，促进城市轨道交通事业健康、有序发展提供新的途径。