现代零售终端建设中存在的问题及对策探讨——以某市烟草公司为例

邓 艳

（吉安市烟草公司泰和分公司，江西 吉安 343700）

零售终端是指产品销售渠道的末端，是产品到达消费者完成交易的最终端口，而现代零售终端就是在零售终端的基础上，利用现代化互联网信息技术、智能设备掌握消费者数据、分析消费者需求，倒逼零售模式改造与创新，满足消费者更加多元化的需求，实现零售效率的提升。对烟草行业而言，现代卷烟零售终端是立足当前卷烟市场实际，以提升零售客户盈利为主线、以提升零售客户依存度为导向、以新模式推广为载体、以强化终端职能为支撑的新型零售终端，是同时具有商品销售、形象展示、品牌培育、宣传推介、信息采集、消费跟踪等多功能的终端载体。

一、推进现代卷烟零售终端建设的意义

推进基层烟草公司现代零售终端建设是增强本地市场渠道掌控力、市场竞争力，促进卷烟零售转型升级的必然之路，是提升辖区现代终端客户经营水平和盈利水平的重要突破口，更是实现工、商、零、销多方共赢，推进卷烟营销稳定持续发展的内驱动力和重要保障。立足“十四五”开局之年，站在“两个一百年”奋斗目标历史交汇点上，基层烟草企业应当紧紧抓牢推进改革的时间窗口，坚持目标导向、问题导向，大胆探索辖区内零售终端建设的新思路、新方法，努力打造出一批优质现代零售终端，在新时代行业推进卷烟销售网络改革发展的大浪潮中赢得先机。

二、现代卷烟零售终端建设中存在的问题

以某市烟草公司为例，在实际推进现代终端建设的过程中发现以下主要问题。

1.零售户思想接受程度低

长期固化的经营模式让很多零售户不能接受新的运行模式，对于现代终端等新事物接受能力较弱，思想上存在抗拒心理。散货杂货批发、熟客赊账等情形的存在也使得零售户不愿意安装现代零售终端。部分零售户虽认识到现代终端的优点，但认为自己不能熟练操作，对现代终端的安装存在畏难的抵触心理。

2.新系统存在操作难度

由于部分零售户文化水平较低，老人看店等年龄层次偏大的现实因素存在，现代终端系统教学的推进有着一定的困难，在经过讲解与示范教学后零售户仍难以掌握，对于现代终端的支持度不高。同时，现代终端系统功能较齐全，有库存管理、销售数据分析等板块，但由于操作问题难以发挥作用。

3.终端后续监管不易

现代终端是帮助零售户查看库存及销量统计数据的重要手段。部分零售户利用不正常手段套取积分，如集中扫码、拆单等操作，导致店铺库存数据不准确，现代终端的功能并不能很好地发挥出来。零售终端是以零售户自愿加入为前提条件，在操作管理上需要靠客户的自律，同时，营销人员在后台系统也能对终端操作进行监控，对待一些异常数据需要及时处理。

4.店铺硬件条件较难满足

在现代终端的推广过程中也存在着店铺硬件条件较难满足的问题。某市烟草公司对管辖区域内发展现代终端零售户实行了较为严格的设定条件，例如，对准安装店铺需要满足近一年来无任何违法、违规经营卷烟行为、经营面积大于30平方米、店面形象较好等要求。对于零售户的要求囊括年龄、亲自坐店、善于学习新鲜事物、熟练操作电脑及智能手机、社交能力较强等。在这些理想条件的筛选下，符合规定的商铺数量有限，同时，由于连锁超市、便利店等已有固定的全品类扫码入库系统，与现代终端不能兼容，也给安装推进工作造成了一定困难。

5.营销人员工作存弊端

有关零售终端推进安装的方案和目标在分配给基层员工去落实的时候，会出现为了完成任务与考核去去建设现代终端，思想上存在着“重数量，轻质量”的问题，没有考虑到零售户自身的经营需求，达不到预期效果。

三、加强现代卷烟零售终端建设的对策

1.加大宣传，转变零售户思想

考虑到零售户人员来源面广、素质参差不齐等因素，做好现代终端的宣传工作十分重要，可以通过宣传海报、零售客户座谈会等形式全方位地进行宣传。向零售户讲明现代零售终端对提高店铺经营水平与营业能力的作用，打消顾虑，明白现代零售终端带来的好处，从主观意识上形成想要安装的愿望。定期组织现代零售终端培训活动，向零售户讲解各种卷烟经营技巧，广泛提升客户素质，鼓励“以客户带客户”的树状宣传模式，言传身教更具有说服力，起到更广泛的带动作用。

2.加强监管，推进终端运行

对现代终端的后续监管要坚持遵循“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客户关系总体工作思路，着力做好跟踪调查。加大客户经理对现代零售终端的关注力度及走访频次，主动指导客户正确使用终端设备，做好终端扫码工作，及时了解反馈设备运行当中存在的问题。引导客户进行全商品扫码销售经营模式，逐步养成客户扫码销售的行为习惯，切实帮助客户算好商品进、销、存“三本账”，使客户实时地掌握商品销售动态，实现“数字化”店铺管理。从“输血变为造血”的发展方向出发，逐步改变当下现代终端单向赠送积分的固有模式，引入星级管理机制，鼓励零售商主动加入会员店体系，向社区消费者宣传发展终端会员。从店铺形象、终端陈列等要素来评定终端店铺星级，进而将积分兑换权重进行分级，变被动为主动，使零售户愿意改善店铺形象，主动加到信息管理体系中来。帮助已安装现代终端的店铺提高在当地商圈的影响力与号召力，协助零售户降低运营成本，扩大利润空间。

3.深化思想，提升人员素质

加强对内部员工的培训和营销工作人员对建设现代终端的理解，进一步提升员工的授课能力及课件制作能力，保质保量地去推进现代零售终端建设。在安装现代零售终端之前，做到为每一个客户“量身定制”店面终端形象改善方案，从店内商品整体布局到卷烟陈列都给予关注和支持，持续推动零售户终端整体形象的转型升级。在首次安装使用现代终端时，客户经理要协助客户盘点既有库存并教会客户进行全商品录入系统的使用，对积分发放规则进行详细的讲解，后续要持续关注客户的设备使用情况。

4.以点带面，发挥标杆引领作用

进一步深化组织“我与客户共成长”“我为客户服好务”等系列活动，将每一个终端分配到对应客户经理进行责任管理，经常性地到店拜访帮助零售户解决现代终端使用中的问题，使终端机的应用面不断扩大，有效激发辖区内卷烟市场活力。提高现代零售终端建设质量，需要充分发挥现代零售终端示范店的标杆引领作用，可以通过定期召开终端客户交流探讨会，引导客户在交流研讨中分享终端经营中收获的好方法和技巧，收集客户在加入现代零售终端建设后的各类经营问题，在为客户答疑解惑的同时，培养客户自主解决问题的能力，最终实现共同促进、共同提升，切实增强客户的经营信心。

5.严格把关，提升终端形象

客户经理要对客户选点、设备安装应用、数据真实有效等每一个环节进行把关，严格按照选点标准逐户上门核实，认真做好客户设备安装、应用指导、全商品录入和扫码销售跟踪等工作。持续开展门店外观形象美化亮化、店铺内部环境综合治理、升级陈旧展柜、扩展卷烟陈列展示位置和面积、规范非烟商品陈列等工作提升终端客户形象，充分发挥终端形象展示功能。

四、结语

卷烟零售终端既是产业链末端，又是品牌培育前端，谁的终端维护水平高，谁就能赢得市场。现代烟草零售新模式最大的特点是基于数据驱动满足消费者的多元化体验。在构建卷烟营销网络的过程中，需要不断发现和总结建设过程中存在的问题并进行改进、升级和优化，提升新零售模式的服务质量，实现推进现代零售终端建设的共赢目标。