企业全面质量管理体系建设的思考

黄 莉

（方圆标志认证集团安徽有限公司，安徽 合肥 230061）

改革开放40年来，中国经济蓬勃发展，目前已经达到中等发达国家水平，人民生活已经达到小康水平，对产品品质需求的认识有很大的提高。与此同时，对企业来讲，高效的管理水平与高新技术的注入，全方位提升产品品质，才能使企业立于不败之地。表面来看，是企业所生产产品价格之间的竞争，实际上有产品质量与成本之间矛盾，高品质与高成本之间存在正比例关系。为了产品能占有更大市场，不少企业在成本降低方面，想尽各种办法，降低材料成本，减少加工工序，导致品质下降，随之而来的是客户不能够得到更好体验，投诉增加，反而售后成本高居不下，客户市场满意度大大降低。客户满意度很高的企业，一定是在实施全面质量管理，产品品质已经得到市场的认可，即使价格略高于同行业，消费者也会认购。目前来讲，国内大中型企业已经都在推行ISO9000系列质量体系管理，已经充分认识到质量管理的必要性与必然性。落地实施质量管理体系的企业，订单越来越多，口碑越来越好，市场份额越来越多，企业越办越大，利润越来越高。

1 全面质量管理的概念与意义

1.1 全面质量管理的概念

全面质量管理，即TQM（TotalQualityManage ment）就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。全面质量管理有以下几个方面需要明确：①明确全面质量对象，要明确全面质量管理对哪些事物进行管理，包括材料质量、产品质量、销售服务质量。②明确全过程的质量，质量贯穿于采购、生产、销售及售后服务的全过程，要明确每一岗位的工作质量标准，来保证实现产品的质量。③明确全员参与的质量，需要对员工进行全面质量教育，要求全员把关，可以建立质量管理小组，树立质量标兵等。建立全企业的质量管理体系，目的是建立企业质量保证体系，形成全面的质量管理体系。

1.2 全面质量管理的意义探讨

全面质量管理，是在质量管理体系的基础上的升华，也是全员参与的条件下进行的。全面质量包括研发设计质量，采购质量，生产质量，包装质量，运输质量，服务质量，任何环节的疏忽，都有可能导致客户满意度下降。运用在企业内部管理中，不论是何种方式的市场业务接单，从研发设计，到采购原材料、车间生产、产品包装入库、产品运输、售后服务等各环节人员，都必须把产品质量作为核心，把每道工序作为客户来对待，都体现了一切以客户为中心，以客户需求为关注焦点。生产型企业技术人员编制各种作业指导书与品质标准，相当于单位“立法”立规；品控人员是监督各部门人员按照此标准执行，随时检查各环节人员是否违规、违章操作，所产出的产品是否符合品质要求。只有这样企业员工的品质意识才能更有效提高，产品质量才能得到有效的保证。“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”，全员都需要把心态摆正，把产品细节做到尽善尽美，企业全面质量管理才能真正落地实施。企业全体员工要深知“没有品质，就没有企业的明天”“顾客在我心中，质量在我手中”“产品质量人人有责”“铸造辉煌，唯有品质”等品质理念，只有这样品质才能深入员工心中，全面产品质量管理才能作为企业文化传承下去。产品品质的提升不是一蹴而就，需要质量技术管理人员长期的PDCA循环，加大品质管控，形成制度化，实施奖罚措施。简单来讲，全面质量管理分为三个阶段，一是在产品研发阶段，即是设计品质管理，控制的关键点是工艺品质，关注产品的规格、材质、设计工艺、机器设备选用，还有更重要的关键工序与特殊工序数据的管控。二是在生产阶段，审查各工序是否合规性生产，人、机、料、法、环、测六个要素是否合理；抽查原材料、半成品、成品品质是否达到品质要求；严格落地抽检、专检、互检、巡检作业管理办法，是否有执行关键数据检测。三是服务阶段的品质，其包括售后质量与服务质量两大类，对于服务质量，包含对内部工序服务质量与对外部客户服务质量，这点有些企业没有重视，导致客户的流失。质量控制还有一个历史使命，就是推动质量改进。不但要在质量控制过程中，分析已经出现的质量问题，采取措施，对症下药。还要注意发掘隐藏的问题，特别是一些遗留的质量问题。要知道，没有无法解决的问题，只有还没有找到问题的解决办法，需要用到集思广益的头脑风暴法来解决，以免出现更大的质量问题。所以，企业推行全面质量体系是必需的，对于企业来讲，是管理方面质的改变。质量改进，在国际标准中的定义是“企业为了向本组织及其顾客提供增加的效益，在整个企业范围内由各部门内部人员对现有过程进行突破性改进，以追求更高的过程效果和效率为目标所采取的各种措施。”全面质量管理最终的目的是使产品质量在原本的基础上有突破性的提高，消除产品缺陷，达到零缺陷。

2 企业全面质量管理体系建设工作的落地实施过程

2.1 领导参与产品实现过程

在全面质量管理建设过程中，企业最高领导者起决定性的主导作用，只有这样全面管理落地推动实施的效率更高，特别是开始实施阶段。各部门管理人员，作为中层领导者负执行实施责任，作为第一责任人，这样可以促使研发部门设计品质，生产部门制造品质，仓库物流部门保存与运输品质，业务部门售后及服务品质获得有效的保障，才能获得终端客户消费者的认同感，才能提高市场上的好口碑。质量管理部门作为品质的第一责任部门，企业须作为第一级部门看待，给予更大品质权限，这样质量部门在企业才有威信，才能严格执行品质标准，执法彻底。做到“不接收不良品，不流出不良品。”质量管理部门的负责人全面参与到一线生产中，才能有效判定质量是非与否，做到公平与公正奖罚。质量管理者须定期开展有效品质内审，找到全面质量管理在运行过程，出现的漏洞及不足点，及时评审、验证，编制相关的制度与修改相关指导书，监督执行相关品质标准。培养品质管理者做好发现问题并解决问题的能力，锻炼下属技术能力与领导能力。使管理层有后备力量，做到品质管理人员永续性，不会出现管理者断层。

2.2 提升企业全面质量管理绩效的认知

全面质量管理是新时代企业品质竞争产物，它对细节的关注更细更全面。虽然中国是制造大国，但我们在品质管理绩效方面，还相对较弱，许多方面与欧美强国有很大的差距。正确认识质量管理，质量管理本源是技术和管理，这两点目前是中国制造业薄弱环节。当今的市场经济已经从卖方市场转向买方市场，只有生产买方市场需要的产品，并且保证质量，才能在激烈的商场竞争中脱颖而出，保持不败之地。企业的经营管理方式也要适应市场的变化而不断更新，与市场同步保持可持续的发展的能力。同时尊重和采纳消费者的评价和反馈，对产品的性能进行不断的改进，满足客户日益增长的消费需求。同时，企业的质量管理成本的投入也要跟随消费市场的转变而进行不断地改善。消费者对市场上的产品，会进行比对而择优购买，从另一方面也刚好推动和促进了企业竞争力的提升。特别是食品、药品等关系着人们的健康，质量问题是消费者关心的首要问题。因此，企业在经营管理中一定要注重产品与服务的质量，以满足消费者的需求，为企业创造利润，促进企业综合实力的提升，保证其良性发展。

2.3 组建全面质量管理体系的方法

质量管理是从企业生产管理过程中分流出来的一种过程管理方式，是更加细化的对质量的一种管理，是对产品品质高度重视，对生产成果的严格把关，是企业发展的需要。全面质量管理体系是传统质量管理的一种升华，其品质管理范围更为全面，从业务接单到售后服务整个产品的形成过程；在企业整个运营过程中，是本企业经营发展需要执行更细化的质量管理，推进了质量管理程序化与精细化。

质量管理的核心是全面质量管理体系，对产品质量影响的因素不仅包含生产的各个环节，还有设计环节，物流环节，服务环节，质量管理的过程由这些环节共同完成，因此影响质量异常因素不是单纯生产环节。影响质量的六因素分别是人、机、料、法、环、测。与产品相关人员，无论是管理人员还是一线操作员工，都会对产品质量有影响。机器设备异常与模冶具错误也会影响产品质量。不符合要求的异常物料，也会影响产品质量。员工违规与违章操作，不仅会影响产品质量，有时会出现工伤。员工心理环境因素与场所环境因素也会导致品质异常。测试是全面质量管理中一个不可忽视环节，对测试数据分析可以提高产品质量。落地执行全面质量管理体系对企业品质管理是一个大的提升，可以降低产品异常率，降低品质成本，也可以提高产品在市场上的占有率。全面质量管理明确了各部门在品质管控方面的职责与权限，通过编制各工序作业指导书，使各工序作业人员明确了工艺路线，告知操作人员如何做，充分了解各工序品质管控关键点，预防品质异常问题发生。建全全面质量管理体系，可以提高员工发现问题与解决问题的能力，从而提高了全员品质意识及解决问题的能力。

2.4 提高产品利润

全面质量管理体系的运行既可以有效提高产品质量，还可以降低研发设计成品与生产制造成本、物流成本、售后服务成本，从而提高产品利润。设计产品成本降低，可以从材料方面着手，在不降低产品质量前提下，修改产品工艺达到省料目的；生产制造方面，在规定的工序路线与正确工序操作下，可以大大降低不良品产生，也防止了浪费工时；物流方面，规定有效的动作，减少上下料及上下成品货物次数，可以减少动作浪费，减少人工，也可以降低品质不良品率，从而提高物流利润；售后服务方面，制作售后服务程序，降低售后服务次数，提高售后质量，客户满意度增加，会给企业带来更多订单，从而提高经营利润。所以全面质量管理体系的推行与实施，可以使企业增加利润。完善与健全全面质量管理体系，在提高企业利润的同时，也可以对企业与个人带来成就感，企业对优秀品质团队与个人给予物质与精神的正激励；反之则给予负激励。只有这样，企业与个人才能进步与成长，才能有良性发展。

2.5 提升全员的质量意识

质量管理是企业实现现代化管理的一项重要内容，它不但关系到企业的财务收益，还关系到一个企业在市场中的声誉。对任一个企业来讲，以质量为中心的管理策略都是极为重要的。提升全员品质意识是最重要一环。为提高全员质量意识，必须先做企业开展全员培训，让质量意识深入各岗员工的脑海里。必须让他们明白质量不仅是品管员的事情，切实履行“客户在我心中，质量在我手中”，从自身做起，规范作业，保证品质。另外可以营造视觉质量环境，如采取张贴或悬挂质量方针、质量理念、质量口号，通过晨夕会宣导品质的重要，多鼓励少批评，多奖励少处罚，切实提升全员质量意识。

3 结语

现代社会是处于高速发展阶段，发展竞争压力极大，不提升产品质量，会被时代淘汰。企业开展全面质量管理，是大势所趋，企业所向。对于任何一个企业来讲，以质量为中心的管理策略都极为重要。全面质量管理是时代发展的产物，只有紧跟时代的步伐，企业才可以做到永续发展。在市场经济下，质量是企业的立足之本，是企业的生命，是企业的核心力。提高品质，使自己的产品得到消费者的认可，才能使企业声誉更好，企业才能有更好的明天。