物业行业人力资源管理中存在的问题及对策研究

吕运河

一、引言

物业管理是指物业行业企业按照服务合同约定，对房屋建筑及其配套设备设施和相关场地维修、养护、管理，维护管理区域内环境卫生和社会治安等工作。物业行业在国内属于新型快速发展行业，已形成公司化运作，品牌化管理，并逐渐深入广大人民群众生产生活的各个领域，成为社会秩序管理的重要组成部分。

物业公司能否做好物业服务，直接影响到居民和企事业单位等使用者的生活质量和生产秩序。社会对物业管理要求不断提升，对物业服务品质越来越重视。随着新技术应用发展，物业行业逐步向网络化、人性化、智能化发展，为社会提供更加方便快捷、安全高效、舒适满意的物业服务。物业企业应顺应时代发展，提升企业竞争力，为业主提供高品质服务。在该发展战略中，人才是关键，人才是企业竞争力的核心，需要解决人才问题，提高物业行业人员综合素质和管理能力。本文通过找出物业行业企业人力资源管理问题，并进行分析研究，找出解决问题对策。

二、物业行业人力资源管理存在的问题

1.用工方式和薪酬结构不合理

物业行业的企业为降低人工成本，普遍存在用工不规范的问题。尤其是物业公司一线维修服务人员大多为外包劳务工或临时工，与物业公司直接签订劳动合同聘用的很少。他们往往是“干最累的活，挣最少的钱”，普遍收入较低，没有发展空间，人员流动性非常大。物业行业与其他新兴科技行业相比总体薪酬水平偏低，对高学历优质人才没有吸引力。很多物业企业都没有建立完善的薪酬激励体系、缺乏合理的薪酬结构，易造成企业内部薪酬分配不公，很难留住中高端专业人才。

2.从业人员整体文化水平偏低

传统物业行业属于典型的劳动密集型产业，从业人员整体文化水平低，大多数未受到正规专业教育。例如，服务员、保安、保洁、绿化工人等一线员工，只需勤劳敬业、身体健康即可，学历基本在初、高中水平。维修技工基本是中专或技校毕业，管理人员大多是大专或中专学历，本科、硕士及以上学历人才寥寥无几。随着高科技快速发展，物业行业已由传统物业，逐步向“智慧物业”过渡；低学历、低技能员工缺乏掌握新技术、新方法的基本能力和素质，已很难满足行业发展需要。

3.中高端管理技能骨干人才不足

物业行业已处于快速发展、提质增效阶段，但是大部分物业企业仍采用传统管理方式。目前，物业企业人才现状：传统型人才多，创新型人才少；能胜任单一岗位人才多，能胜任多岗位复合型人才少；初级管理、技能人才多，中、高级管理、技能人才少。物业行业人才匮乏局面，已不能满足行业快速发展需要及业主对高品质服务的追求，已严重影响物业行业的整体发展。

三、针对问题进行分析

1.物业行业企业薪酬待遇相对偏低

由于众多物业公司整体服务水平不高，工作不到位，处理问题不及时。业主对物业服务感受差，满意度低，因此常常出现拖欠物业费甚至不缴纳的情况，造成物业公司收入不稳定，现金流没有保障。另外，物业公司普遍一线员工人数多，工作效率低，结果人工成本支出多，营业收入少，企业效益差。由此造成，物业行业整体薪酬待遇水平不高，很难招聘到高素质优质人才。物业业务涉及业主生产、生活的方方面面，有些工作需要24 小时在岗，工作比较辛苦。物业公司一线员工大多为外派劳务工或临时工，普遍年龄大、流动性强，极度不稳定。

2.物业企业普遍缺少后备人才规划

后备人才培养规划根据企业发展战略，对企业人才需求和供给情况进行估计，并制定梯队式、多层次人才培养计划。大部分物业企业后备人才储备不足，缺少完善的人才培养规划。当人才发生大规模流失，特别是中高端骨干人才流失过多时，企业就相当被动，容易造成人才短缺，进而影响企业正常发展。

3.物业企业招聘管理系统过于简单

大多物业企业对招聘工作重视不够，认为劳动力供大于求，不愁招不到员工，没有建立科学的招聘管理系统。在重要人才招聘中往往欠缺科学的人才测量工具和选拔标准，招聘录用随意性很大，很少对招聘工作进行分析评估，严重影响到人才招聘质量，也很难招聘到合适人才。对招聘一线物业服务人员，很多物业企业主要依靠劳务公司和劳务市场提供，没有严格的岗位选拔使用标准，这就很难保证员工的素质和能力，达到岗位匹配要求。

四、解决问题的方法和对策

1.加强社会监督，严格落实物业行业管理规范

为满足人民群众不断增长的美好生活需要，就要加快物业行业发展，推动物业服务向高品质、高质量和多样化升级。

（1）健全物业服务质量保障体系

推动业委会、物业企业成立党组织，建立党建引领下的社区、业主、物业三方协调运行机制，构建共建、共治、共享治理体系。落实生活区、工业区、商业区物业属地责任管理，完善物业企业综合治理管理制度，及时研究解决物业管理的重点、难点问题。加强对物业企业指导、监督、考核，建立群众反映问题受理处置机制。实现决策共谋、发展共建、建设共管、效果共评、成果共享的目标。全面落实物业企业主体责任，建立健全物业管理服务质量保障体系，完善投诉快速处理机制。政府协助业委会通过公开竞标的方式，选聘合格的物业公司，推动建立物业管理长效监管机制，实现物业管理服务质量监管常态化。督促物业公司做好绿化养护、设备维护、治安值守、垃圾清扫清运等工作，改善物业管理区域环境，提升物业管理服务水平。

（2）提升物业行业企业服务品质

物业行业应建立并完善物业服务价格形成机制，充分发挥市场竞争优势，建立公开、透明、合理的物业管理服务收费标准；同时，政府和物业行业协会要定期出台物业管理服务收费标准行业指导价，并加强物业服务考核管理，规范物业企业收费行为。物业行业企业要积极采用前沿科学技术，运用物联网、云计算、大数据区块链和人工智能等应用技术。加快建设“智慧物业”管理服务平台，提升物业智能化服务水平，达到减员增效效果。从根本上降低人工成本，提升物业服务品质，增强企业盈利能力，创造更多企业收益。

2.加强组织建设，充分发挥薪酬激励体系作用

公平有效的薪酬激励体系对企业员工具有激励作用，能激发员工内在动力，充分调动员工工作积极性和创造性，促进企业长效健康发展。

（1）健全物业行业薪酬激励体系

建立完善的企业组织，对执行薪酬激励机制起到组织保障作用。依据物业企业的业务工作流程及业务范围，构建合理高效的组织结构，尤其要成立专门的人力资源管理部门，并配备适合的管理人才，才能更全面落实薪酬激励政策，增强激励效果。根据企业发展战略和业务范围，合理设置企业岗位，并对岗位进行调查、分析、评价，明确岗位职责和绩效指标，制定绩效考核制度，建立适合的岗位差异化薪酬激励体系。并且随着企业发展将之不断修订完善，使薪酬激励体系始终与企业发展战略保持一致。

（2）完善物业行业收入分配机制

物业行业企业要充分发挥薪酬激励作用，就要建立公平公正的收入分配机制，加强绩效考核过程监督，确保薪酬激励政策落实。收入分配制应冲破平均主义思维，把员工收入与企业效益、职工绩效相结合。完善薪酬结构，适量缩减固定收入比例，加大浮动工资比例，并与个人业务能力、学历水平、技能等级等因素相结合。岗位工资要设置多种级别工资，确保不同岗位或同一岗位上不同员工、不同阶段的薪酬公平公正。

3.加强人才建设，完善物业行业人才培养储备

根据物业企业发展规划和组织结构，在当前企业人才基础上，进行后备人才选拔与培养，并注重形成不同层次、不同阅历、不同年龄、不同类型的人才梯队储备，为企业可持续性发展，提供可靠的人才保障。

（1）构建科学合理的人才培养考评体系

物业行业应建立协调高效的后备人才培养工作机制，形成企业领导统一指挥，人力资源管理部门牵头组织，有关部门各司其职、密切配合，上下联动、齐抓共管的后备人才培养工作新格局，为后备人才梯队建设打下良好基础。后备人才选拔要明确选拔标准，建立规范有效的选拔程序和办法，选拔具有发展潜力的优秀人才。根据企业发展战略确定后备人才数量与结构，依据岗位特征设立量化指标，建立科学合理的后备人才培养考评体系，做好后备人才选拔评估。构建能上能下、能进能出、优胜劣汰、充满活力的后备人才梯队建设新局面。

（2）做好企业后备人才培养梯队建设

根据后备人才培养目标和个人特点，制定具有针对性的后备人才提升培养方案。采取课堂培训、现场实践，轮岗计划、继续教育、师带徒等多种形式、内容实用的培养方式，提高后备人才知识水平、业务素质和管理能力。人力资源管理部门负责培养计划的制定、实施、跟踪和反馈，确保培训方案的落实。

4.加强用工管理，增进企业归属感和责任心

招聘工作是收集人才的主要手段，直接关系到招聘人才的质量和数量。规范合理的用工方式，不仅能招聘到合适的员工，还能避免用工风险，增强企业归属感。

（1）科学落实企业人力资源招聘规划

物业企业要科学制定人力资源招聘规划，依据企业发展战略和实际情况，对企业人才需求和供给进行全面预测分析，并通过招聘达到企业人才供需平衡。内容包括：招聘需求、招聘方式、招聘条件、薪酬待遇、晋升渠道，以及评估和反馈等。通过制定科学的人力资源招聘规划为企业招聘工作提供制度保障。物业企业要落实人才招聘规划，保障人才招聘结果，就要制定科学、合理、规范的招聘流程。内容包括：职位分析、用人需求、招聘计划、发布招聘、对应聘者资格审查和筛选、确定面试人、复试并确定拟录取的人选、意向洽谈、签订合同、入职培训及效果评估等。针对招聘中操作不规范问题，应成立联合招聘小组由招聘部门、岗位使用部门和监督部门人员共同组成，确保招聘流程落实，提升人才招聘质量和效率，招聘到岗位匹配人才。

（2）完善物业行业企业用工方式方法

物业企业应采取灵活多样的用工方式，提升企业抗风险能力。可采用合同工和劳务工相结合的用工方式，适度增加合同工比例，留住骨干人才。为劳务工提供更宽泛的升职加薪渠道，纳入企业薪酬激励管理，做到同工同酬，并每年选拔优秀劳务工转为合同工。通过企业内部招聘为内部员工提供职位晋升渠道，实现员工职业发展。

五、结语

人力资源管理对物业企业的发展而言十分重要，物业企业应通过采取以上措施，增强物业行业企业人才竞争力，促进物业行业企业健康长效发展，实现物业行业高质量发展的目标。