新时代中国铁路特色企业管理理论创新探讨

徐 昊，唐景良

（1中国铁路北京局集团有限公司经营开发部 副主任、高级经济师，北京 100055；2中国铁路北京局集团有限公司经营开发部 科长、高级经济师，北京 100055）

创新、深化中国铁路特色的企业管理理论，推进管理科学化、现代化，是当下铁路人的历史责任。

1 问题的提出

1.1 铁路企业管理的优良传统

中国铁路是管理学的巨大实务场，运用管理科学一直有优良传统，实践成果不断涌现。上世纪80年代末，企管部门引入TQC全面质量管理，甘特图、PDCA戴明环、看板管理、QC小组等管理理论、工具在站段车间班组得到广泛运用。90年代初，机务单位运用人体生物节律周期理论，对智力、体力、情绪曲线都在低潮期的司机，避免出乘。虽然后被证伪，但一直未停下各种管理理论探索实践。学习型组织、营销管理理论等，早在铁路还有分局的时期就有所导入和应用。

1.2 新时代的使命和召唤

一百多年前，铁路成为美国第一个大型系统，第一次需要大规模的管理层级和现代会计实务，开启了大规模产品制造，催生了标准计量、标准时间，演进了公司制、金融制，开创了现代企业管理体系[1]。新时代的中国，建造和运营世界上里程最长、跨度最广、运量最大的高铁网络，中国铁路作为营业里程十万级、员工规模百万级、服务对象数十亿级、全天候和垂直网络型企业组织，最有资格发展和创新管理理论，最有资格做出企业管理理论的世界性贡献，产生享誉全球的企业家。

2 现状的反思

推动企业管理理论创新，前提是解决好管理者的思维认知、精神状态。从反思、批判角度，铁路企业管理者在意识、共识、常识的思维认知上，在成事、精进、奋斗的精神状态上，存在或多或少的不足。

2.1 对意识的反思

1）反思问题意识。爱因斯坦说，无法在问题产生的层面解决问题。小偷大量减少，不是靠反扒行动，而是移动支付的流行，无现金社会的出现。黑车的消失，不是靠路政执法，而是共享汽车的兴起。“提出问题往往比解决问题更重要”。伟大的问题催生伟大的理论，比如相对论这个全新的认知体系。小问题未被认知，也能构成安全风险、管理漏洞。习近平曾说，不要解决一个问题，留下十个遗憾。管理者是问题解决者，也可能是问题制造者。动手解决问题之前，先准确定义问题再行动[2]。

2）反思自知无知的意识。无知，不是说在实践过程中，什么都不知道，而是知道自己不知道。什么都知道、什么都能干是全知全能，是一种傲慢，主观上违背科学精神，客观上不符合社会化分工。在管理科学化实践的路上，无知和弱小不是障碍，傲慢才是。须清醒意识到，不是拥有了某个管理职位，就匹配掌握了科学的管理理论和方法。

3）科学反思的意识。不断对自己的意识、认知进行审视、思考，这是科学精神，是哲学意义上的否定之否定、批评之批评。科学反思应建立在假设上，大胆假设、小心求证。科学反思应建立在实践上，学会做粗活、接地气。科学反思应建立在事实上，管理理论要经得起所处时代、新近事实的考验。科学反思应建立在追问上，对自己的业已形成思维定势、经验模型进行拷问探究，不断迭代超越。

2.2 对共识的反思

1）唤起热情的共识。没有热情，历史上任何伟大事业都不会成功。铁路长期的纪律传统，多数情况是自上而下的某个命令、规定，这是强制性共识。采取物质奖励的手段，有刺激效果，这是交易性共识。真正的共识，是最大公约数，是大伙都认为的那种认知、那种热切期盼的共同想象[3]。需要领导者把握历史进程，努力去寻找共识，发现共识，描绘共识，营造共识。通过恰当、有效的沟通、协商、教育、培训，从而唤起热情，产生共鸣，一致行动。

2）开放合作的共识。管理科学的发展依靠合作。不仅是单位或部门内部合作，更依赖于团队间的合作，甚至跨行业跨体制的合作。不仅是人与人合作，还是内外部的合作、知识与行动的合作。不迷于全知全能，不囿于言语正确，尊重和发挥社会化分工、专业性力量的作用，营造一个广泛合作、开放合作的共识。

3）自我革命的共识。每个人都有自己的认知局限，不同阶段有不同局限。首当其冲是管理者自身认知，要敢于自我革命，培养建构包容、弹性、管用的多元思维模型，实施正确的调查、科学适当的方法、连贯的活动，避免自证预言、从众心理、内在视角等常见的思考陷阱[4]。

2.3 对常识的反思

1）尊重常识。常识是历经事实验证、社会习得累积、大量研究思考后最精润的总结[5]。尊重“没有调查研究就没有发言权”这个常识，不拍脑袋做决定；尊重“管理是由生产经营方式决定”这个常识，不把多元企业等同于站段管理；尊重“管理越来越依靠实验和数据”这个常识，不凭经验想当然；尊重“每个职位的胜任需要刻意练习”这个常识，不错把资历、职位当能力。

2）更新常识。新冠病毒能被70度医用酒精消杀，这是2020年才掌握的常识。时代变迁带来常识重塑。以前认为企业只是满足需求，现在更要创造需求。福特量产汽车之前，人们要的是一匹更快的马或马车；Iphone问世之前，没有人说自己要一台智能手机。更新常识应当到生产方式和交换方式的变更中去寻找。

3）审思常识。常识也有局限性，须避免常识陷阱。安全管理一直主张逐级负责，早年的“五定三率”工作法，就是每一级完成“五定三率”对上一级负责，完不成则考核。事实上，下级的“五定三率”，需要上级支持才能实现，其结果也由上级负责，完不成的考核上级。如此才能一扣比一扣紧实。换句话说，管理者是向下负责，对下属的工作结果负责，对于下属成长的安排和支持。至于向上，是寻求上级的资源和支持。

2.4 对精神状态的反省

1）成事。有时候，看似人人都在做事，人人都在负责，但对任何事情，不想冒任何风险，甚至因噎废食。有的人把权衡利弊、敏感分析当作投机，劣化机会成本。有的人信奉不干不错，弱化整个组织责任。成事要看态度、看行动，合格的铁路管理者，须同情之理解，带领团队，小步快走，先动起来；须始终朝前走的姿态，耐得烦的心态，不断积累小改变，逐步争取大成绩。

2）精进。铁路嵌入社会化大生产，既有结构性存在的效用，也有自身运行的逻辑。世事动态演进，新情况、新问题不断涌现，管理者亟待持续扩展认知，多备工具包，多练技战术。否则，手中只有锤子，看什么都是钉子。合格的铁路管理者，须持续不断地学习，保持谦虚，保持饥饿，反复磨练，常干常新，日益精进。

3）奋斗。习近平总书记说，永远要有逢山开路遇水架桥的精神。历史经验表明，所有进步来自对挑战的应对。奋斗和勇敢，也是党史传承的红色基因之一。从来没有一帆风顺的事业，奋斗是成事者的通行证。合格的铁路管理者，是奋斗者、勇敢者，须寻求集体自尊，帮助团队成员走出青年躁动，摆脱中年危机，带领去找心中有火、眼里有光的状态。

3 理论创新的建议

百年变局下，创新中国铁路企业管理理论，要贯彻践行以人民为中心的发展思想、学习一切文明成果这两大理念，要适应高速时代、数字时代、后疫时代这三组时代特征。

3.1 始终践行以人民为中心的发展思想

铁路保障旅客生命安全，是履行社会责任不可逾越的底线。履行企业责任方面，外部以消费者为中心，为市场提供产品和服务；内部以员工为本，促进员工和企业共同发展。

1）培养客户思维。对于直面客户的服务单位、经营机构、产品部门，先要站在客户立场看问题，摈弃内部人想象，掌握客户的真实想法。管理者以纯粹的客户身份，去体验、改进自家的产品和服务，贴近市场需求。从消费者角度出发，多讲市场更容易认同、共鸣的白话，少用请求车之类的行话。

2）建立用户思维。对于设备单位、保障部门这些远离最终客户的，须建立用户思维。客运是动车组的用户，动车组是线路、供电、列控的用户，工电、供电又是工程建设的用户，一个专业保障另一个专业。这些专业系统又是财务、劳资系统的用户，一个系统服务另一个系统，直至服务最终付费的客户。一个单位内部亦是如此，从业务流程到管理流程，一环节是另一环节的用户。

3）树牢员工为本思维。以员工为本，不是包办一切，而是赋能每位员工。他们有血有肉地生活，构成了组织，并完成组织的任务。早期的科学管理把人当作工具、零件，福特流水线就是如此。客户是销售完成指标的工具，员工是领导完成业绩的工具。铁路操作岗位数量庞大，比如售票员、调车员、上水工、探伤工，大量简单重复的标准化动作。各级管理者要将“激活人”作为管理核心，依靠一个个具体的人，为他们创造机会，量化、可视化他们的工作成果、绩效，使他们从工作反馈中找到个人行为的意义[6]，提高参与感、获得感，让每个员工与铁路共同成长。

3.2 学习借鉴人类社会创造的一切文明成果

创新中国铁路特色企业管理理论，离不开对一切文明成果的学习、运用和阐发，要搭建在群众路线+优秀传统文化+科学管理的三脚架上。

1）坚持群众路线。群众路线由我党创立，在实践中形成了一整套理论。党史经验表明，有效地发动群众、组织群众，就能最大限度地避免风险和利用机会。各级员工是解决问题的方法。设身处地鼓励每个员工开动脑筋，发挥主观能动性，组织下一层级提出解决方案，自下而上汇集讨论，互动反馈，择优实施。很多创新，不是靠天才灵光一现，而是普通员工长期试错摸索出来的。调动群体智慧，避免乌合之众，才是真正发扬了群众路线，才能成为管理制胜法宝。

2）传承优秀传统文化。中华优秀传统文化乃东方文明根系，如今文化自信，国潮涌动。经营之神稻盛和夫依托与东方文明一脉相承的儒家精神内核，彰显了软实力。有人把传统文化仅视作诗词、书画之类的知识学问，其实不然，中华优秀传统文化更是实践智慧，讲求知行合一。这是一种温和、稳定、韧性的力量，有助于弄明白自己的小世界，管好自己区域的问题[7]。管理者要把自己作为方法，在知上总结精进，在行上刻意练习，始终保持成事、精进、奋斗的状态，用中国方法来办中国铁路的事，用传统文化驱动叠加式进步，才是中国铁路特色管理的魂魄所在。

3）吸纳管理科学成果。管理科学是一门交叉学科，已有百年发展史。营销管理的4P、4C，现场管理的5S，生产管理的标准化、流程再造，财务管理的现金流，战略管理的KPI、OKR，等等，这些工具以确定性代替猜测，以知识代替判断，以事实代替经验[8]。寻求杠杆解和动态平衡的辩证法，应用假设演绎法的第一性原理、最小化可行方法，行为心理学的观察实验法，以及现代管理学的科学基础——信息论、控制论、系统论，各级管理者不论自发使用，还是自觉运用，都有必要掌握管理科学能做什么，以及如何运用管理工具、方法、理论。铁路发展管理科学，要实施集群式、高强度支持，学习模仿，优化改良，固化运用，不断发展创新中国铁路特色的管理理论。

3.3 适应高速时代、数字时代和后疫时代

1）高速时代下的快变化和慢变量。铁路人日常能直接感受到的，从绿皮车到动车组，从自动闭塞到调度集中，从看图平操到自动驾驶。快变化成为常态。当年高铁上线时，经常有鸟撞死，太快了，鸟类都不适应。作为管理者，要持续接受新技术、新理论的熏陶训练。快变化，告诫我们要注重当下的管理。老龄化、城市群等社会性的慢变量，人工智能、车联网等技术性的慢变量，也将对铁路这样超大规模的组织构成重大影响。当个人电脑进入办公室、12306 网络订票上线时，打字员、售票员们若不以为然、无动于衷就会陷入被动，这些事物悄悄革那些岗位的命。慢变量，在提醒我们，不可忽视未来的管理。

2）数字时代下的组合创新和斜杠人生。数字化正在渗入所有产业链的每个环节，跟出租车组合，滴滴来了；跟餐饮组合，美团来了。生产要素和生产条件构成新的组合事业，带来管理巨变。新基建孕育新动能，4G的基建发展出微信、淘宝、抖音这样的动能，后者再普及成新基建，进而生长出自媒体、小程序、直播这些新动能。铁路也在增加一个数字化维度，组合创新的出行服务、物流服务市场需求扑面而来。对个人而言，新铁路人还会不会像老一辈，线路工、司机可以干一辈子？他们向往斜杠人生，在履职以外扮演新角色。关爱和赋能员工，他们心中的灯需要管理者去点亮。

3）后疫时代下的同步管理和风险管理。新冠疫情对人们行为习惯、超大组织管理方式，构成长远影响。一个会议，全国17万县级以上干部“云开会”，不用逐级传达。一些组织，每日人员体温登记，采用共享文档，不再逐级收集填写汇总。郑州暴雨灾害，有网友自发组织在线文档，24 h内30万人次参与编辑，精准救助3 000多人。同步化工具对安全管理的启示，顶端更新指令，终端同步动作，前台一旦吹哨，后台即刻报到。疫情造成社会阶段性停摆，也让人们认识了破坏系统本身的风险。试图消除风险，只能导致最大的风险——僵化。铁路运营也在制造风险和承担风险。企业发展是为了承担更大的风险[8]。关键在于，对不可逆的风险，有能力掌控；对风险复杂性的掌握和审慎利用。有些风险可以冒，有些不能冒，有些不冒又不行。所有措施必须就其对未来的潜在影响接受检查，必须确保拥有或可以获得实现方案所需的资源[6]。

4 结束语

解放思想永无止境，实践发展永无止境，管理创新永无止境。新时代召唤中国铁路的重新定义和理论创新。当今世界，百年变局。不厉兵秣马，何以应时变？