倾听职工心声 彰显责任担当——关于职工“倾听室”建设和作用发挥的思考

□北京公交集团鸿运承物业管理中心党委副书记工会主席 鲁海涛

近年来，随着国企改革步伐的加快，北京公交集团物业管理中心持续深化后勤专业化改革，管理面积不断扩大，职工队伍不断增加，管理的公交场站已达700 多个，职工1 万余人。面对庞大的职工队伍，企业工会如何更好地倾听职工呼声，维护职工合法权益，履行好工会职能，发挥好桥梁纽带作用，是工会面临的新课题。

一、设立职工“倾听室”，让职工的话有人“听”

目前，物业管理中心服务范围是为北京公交集团提供场站看护、职工就餐、车辆清洁、物业服务等后勤保障工作。职工的工作紧张而且繁杂，加之生活节奏的变快和一些不确定因素，职工面临来自工作、家庭等各方面的压力，极易产生焦虑、抑郁、情绪波动等问题。随之而来的还有更加多元化的职工诉求，加上职工维护自身权益意识的觉醒，企业内部不同群体之间以及职工与企业之间必然会出现各种矛盾，这些矛盾的存在，对于企业和谐氛围的营造是一个负面影响。针对这一问题，物业管理中心工会通过对不同人群的调研，结合家访谈心、职工之家、心灵驿站建设等工作，在企业范围内建立了职工“倾听室”，倾听职工诉求，主动疏导缓解职工心理压力，帮助职工解决烦心事，从而提升职工幸福指数。

2020 年初，物业管理中心12 个职工“倾听室”正式挂牌成立，在一些条件允许的“倾听室”，工会还配备了按摩椅、解压沙包、跳舞毯、图书、音响设备等。职工“倾听室”的主要功能设定为倾听职工心声，帮助职工解决工作和生活中遇到的难题，进行政策解答等等，并确立了工作“五结合”：即与意识形态工作相结合、与党风廉政建设工作相结合、与“接诉即办”工作相结合、与畅通职工利益诉求表达渠道相结合、与职工心理辅导相结合。日常管理和运行由各单位分会负责，每周二为固定接待日，其它时间依据各单位实际情况和职工需求随时为职工服务。接待员主要由各单位分会主席和劳模先进担任，他们工作经验丰富，在职工当中具有良好的口碑和威信。其中，一部分接待员还参加了公交集团工会举办的“EAP 专员”培训，在职工心理健康辅导方面更是略有见长。“倾听室”开设以来，职工既可以和接待员面对面倾诉，也可以通过电话沟通（特别是疫情期间），在“倾听室”内利用道具设备宣泄释放压力，解决自身诉求的同时，又保证了私密性。对于政策解答和利益诉求等问题，能够解决的问题及时给予解决，对困难较大一时不好解决的问题，都会在倾听记录本上作好记录，留好联系方式，以便及时回复。

二、倾听作用显著，职工群众欢迎

通过两年多的运行，职工“倾听室”接待职工来访300 余人次，职工合理的诉求得到了回应和解决，效果显著，作用突出。一是职工“倾听室”有利于构建和谐的劳动关系。不论是工作中还是生活上遇到难题和不舒心的事，职工都可以来“倾听室”和“娘家人”诉说，让职工诉求表达多了一个渠道、多了一个场所。2021 年9月，几名场站女警卫因为单位安排上夜班，出于对自身安全的考虑，来到了“倾听室”向工会反映问题。了解情况过后，工会及时联系相关部门向职工讲明政策，企业在不违反原则的情况下，给出了调换其它岗位、优先安排男同志上夜班等几个解决方案，打消了职工心中的忧虑。通过这间小小的“倾听室”，工会可以及时了解职工的诉求和困难，掌握职工的思想动态，调解职工与职工之间、职工与企业之间、不同群体之间的矛盾，将问题化解在萌芽状态，维护了职工和企业双方的权益，构建了和谐的劳动关系。二是职工“倾听室”成为职工减压的理想场所。由于生活节奏的加快，工作压力过大，加上其他压力并存，部分职场人都有了不同程度的精神上或精神系统、心理上的问题。懊恼、焦虑、恐惧、郁闷……被放大，相互传染，严重影响他们的身心健康。有调查显示，目前有20%的中国职工感到压力过大。职工的声音，作为关乎企业命运的一方重要主体的声音，应该认真倾听。到目前为止，已有20 多名职工通过“倾听室”向工会倾诉自己遇到的烦心事、麻烦事，诸如家庭纠纷、同事矛盾等等。通过交流引导、情绪发泄等方法，在很大程度上缓解了压力，让“倾听室”成为职工理想的减压场所。前些时，基层一名职工的女儿因为学业问题在学校跳楼，幸而抢救及时，未造成特别严重的后果。事情发生后，这名职工一度精神崩溃。工会第一时间到家中慰问，“倾听室”接待员得知消息后，多次到家中对其进行心理疏导。该职工一有时间就到“倾听室”倾诉心声。慢慢地，该职工精神逐步振作，也带动感染了家中的孩子用积极乐观的精神状态面对人生、面对未来。三是职工“倾听室”在倾听中掌握“第一信号”。从某种意义上说，职工的好心情也是一种生产力。关注职工诉求，倾听职工声音，就是及时掌握职工思想动态的“情绪预报”，也是企业是否善待职工的“温度计”。现代企业注重以人为本的人性化管理，及时掌握职工的思想动态，理顺职工思想情绪，解开职工心中疙瘩，让职工每天高高兴兴地上班，欢欢喜喜地回家，这是现代企业管理的要义。有关资料表明，职业压力管理将成为企业管理者必须重视的一项内容，而在压力增大的中国企业中，它往往被忽视。在国外，职业压力管理得到相当多成熟企业的重视，这些企业都有专业人士为企业的压力管理进行“把脉”。这种方式为企业减轻负担，更增加了凝聚力、向心力，同时这套管理体系也把职工和企业之间的距离拉近了。因此，倾听职工心声，缓解职工心理压力，帮助职工解决烦心事，这是很好的精神福利。

三、打造品牌服务，做职工群众的“娘家人”

工会是联系企业与职工之间的桥梁，职工“倾听室”就是这座桥梁最重要的基石之一。面对国际国内新形势复杂化和疫情防控常态化，在服务职工的过程中，我们发现还存在着主动性和服务意识不强，进取精神和创新精神不足的问题。下一步，物业管理中心工会将进一步加强职工“倾听室”的建设，围绕“我为群众办实事”主题教育实践活动，深挖潜力，扩宽为职工服务的新思路新方法。

一是在意识形态方面有所作为。做好职工思想引领工作，引导广大职工听党话、跟党走，传播正能量。发挥好“EAP 专员”作用，加大职工心理健康援助，鼓励职工通过“倾听室”转换心情，将负面情绪带进来，将正面情绪带出去，有效地帮助职工释放压力，促进身心健康发展，潜移默化地引导职工用积极正向的态度回归正常工作、面对生活。同时，切实强化工会组织力和战斗力，坚决扛起责任，主动担当作为，加强职工队伍建设，强化保障机制，推动宣传思想和意识形态工作任务落实落细。

二是在“接诉即办”工作中有所作为。进一步扩大“倾听室”的知名度和影响力，力争将“接诉即办”变为“未诉先办”。时刻关注职工生产生活，畅通职工诉求渠道，把工作做在职工前面，把工作做在困难前面，提高事态发展的敏感性，及时把不和谐、不稳定的苗头扑灭。以职工幸福感、获得感、安全感为检验标准，坚决把初心使命转化为担当作为，强化工会组织政治性、先进性、群众性，推动重心下移、力量下沉，解决职工困难和问题，办好群众身边事。同时，建立暖心回访机制，定期或者不定期针对职工群众的诉求进行回访，与其他职能部门建立协同联动机制，共同解决职工的困难。

三是在“互联网+”建设中有所作为。职工“倾听室”服务活动易受时间及空间限制，难以满足职工信息化、网络化需求。大力推动“互联网+”建设，将“倾听室”与网上职工之家进行整合，构建全天候、零门槛联系服务职工的网络平台，增设“政策解读、维权服务、诉求反映、在线学习、普惠服务、心理辅导”等板块。定期推送心理辅导文章，纾解职工心情。开通线上留言问答服务，让职工充分利用碎片化时间，随时随地可以进行问题咨询，实现响应诉求更快捷、解决问题更精准、联系职工更紧密。工会将对职工反馈的问题进行分类，并与专业心理健康平台联动，定期开展心理分析，总结普遍问题，发现特殊情况，准确把握职工动向，组织有针对性的心理辅导活动，实现工会服务“一次登录、全面了解、一键解决”，拉近职工与企业之间的距离，从而发挥好职工“倾听室”把脉问诊作用。

同时，及时总结工作中的好经验、好做法，将其打造成为物业管理中心工会品牌服务项目，更好地服务职工、服务企业，为公交集团建设国内领先、世界一流的现代城市客运出行综合服务商贡献力量，以实际行动迎接党的二十大胜利召开！