后疫情时代从患方视角关于医患沟通方式选择及改善策略研究*

许军鹏，王声雨，孙叶丽，王曾婕，崔 宇

哈尔滨医科大学附属第二医院，黑龙江 哈尔滨 150000

良好的医患沟通有利于增进医务人员与患者在医疗过程中的相互信任，同时提高患者疾病的诊治效果，其处于医疗人际关系中的关键地位。近年来，我国医患关系逐步紧张，甚至恶化，医疗纠纷数量也在不断上升，且由之前的偶发变为多发甚至常态化，不仅耗费了大量的人力、财力与物力，还严重干扰了医患双方的正常生活，从而给正常医疗环境造成了极大的障碍与不便。良好的沟通有助于缓解目前日益紧张的医患矛盾，使得患者对医疗行业的了解逐渐增多。随着科技的快速发展，越来越多的沟通方式可供医务人员及患者选择，从而提高医患沟通效率。医患之间的信息高度不对称导致患者在医患沟通过程中丧失主动权，缺少选择机会，双方无法完全理解对方的心情及内心真实想法，从而导致并加剧医患矛盾［1-2］。目前多媒体的广泛使用可以减少医患沟通障碍，患方可以及时了解相关医疗信息，缩小医患信息差距［3］。为了能更好地了解和分析目前存在的问题，本研究做出调查问卷并进行详尽地分析。本次调查坚持匿名、自愿和第三方调查、非利害关系原则，聚焦当前医患沟通发展面临的严重问题，试图得出广大患者及家属等各类利益相关群体对这些问题的真实看法。此外，针对部分重点问题，与医务工作者和医学生、患者及家属等进行了深入访谈，以期了解数据背后存在的真实问题。

1 对象与方法

1.1 研究对象

选择2021年5月—2022年3月哈尔滨医科大学附属第二医院门诊就诊的114位患者以及陪护为本次调查研究对象。纳入标准：（1）曾经有两次以上因病治疗史或作为患者家属陪护人员经历；（2）有正常阅读和交流及理解能力，知晓并能使用新媒体如手机、平板、电脑等；（3）年龄≥18岁；（4）身体状态稳定；（5）听力及视力正常，可正常阅读、沟通与交流；（6）精神状态正常，情绪稳定；（7）自愿参与本次调查研究者。排除标准：患有精神疾病、认知障碍及非自愿配合本次相关调查者。

1.2 研究方法

1.2.1 研究工具 自行设计患方对目前医患沟通方式现状认知及满意度问卷，采用问卷星小程序发布调查问卷，内容如下：（1）基本资料。受调查者年龄、性别、工作性质、文化层次等。（2）问题设置。经过大量阅读文献找出目前存在的医患沟通热点问题并设置成问卷，如对目前医患沟通方式的满意度、目前医患沟通方式存在的问题、线上医患沟通方式使用率及使用时长和使用体验，对一种新的医患沟通方式的需求程度等。

1.2.2 问卷调查填写 将制作好的问卷以二维码形式导出，委托门诊或病房当值医生对前来就诊患者及家属采取随机自愿且符合上述纳入及排除标准者发放问卷。共向114人次发出调查问卷，得到有效调查问卷数量为114份。

1.3 统计学方法

运用统计基本原理和方法收集、整理和分析调查问卷数据并得出具有统计学意义的结论，用以指导和改善策略研究。

2 调查结果及原因分析

2.1 调查结果

共收集到114份有效问卷，绝大多数人（92.10%）认为在本次调查活动中他们所提交的信息符合个人实际情况，故而本次调查具有较高的可信度、准确度及代表性，参加调查的人员中以中青年为主，男女各57名，以脑力劳动者为主，占69.3%（79/114）。

2.2 目前主要就诊方式

通过调查发现，面对面沟通（如门诊就诊等）仍占目前沟通方式的绝大多数（92.98%），但是聊天软件（30.70%）、APP和小程序等线上沟通方式（36.84%）也逐渐得到了广大患者的认可与支持，见表1。整体来说，目前大多数患者（78.07%）使用线上沟通的时间比较短，低于30 min，见表2。

表1 患者接触过的沟通途径占比

表2 患者线上医患沟通时间

2.3 目前就诊方式满意度及原因分析

受调查的多数人都有就医经历或作为患者家属及陪护参与过临床医疗过程，他们当中只有少数人（39.18%）感到目前就医效率较高，就医过程与医生交流顺畅（44.33%），这证明我们在就医效率过程中还有待改进的空间。大多数人（70.11%）认为，目前造成医患沟通不顺畅的主要原因是医嘱过于抽象，无法理解或由于个人就医时间过短不能很好地理解并记住医生的话［4］。同时调查也显示，绝大多数患者及家属（77.19%）认为各种线上沟通软件的出现会使得就医过程更加方便，受调查患者及家属中，91.23%认为应该大力进行线上沟通，绝大多数（92.98%）患者及家属需要一个操作简单且引导清晰的线上沟通渠道，很多受调查者（75.26%）认为，提供实景图片、少量文字以及可以反复查阅并询问的线上沟通平台，可以有效提高医患沟通效率，同时不少学者如Broom等［5］提出，线下沟通对患者医患沟通参与意愿和能力具有抑制作用。因此，本调查小组成员认为，线上沟通［6］将会在不久的将来取代目前的传统医患沟通模式，成为将来主要的医患沟通方式。

3 改善策略研究

3.1 缩小医患信息之间的差距

经过临床调查以及走访和大量阅读文献后发现［7］，长期以来造成医患沟通交流不畅的其中一个主要原因就是医患之间医疗知识、信息很不对称，造成了医生在与患者进行病情、治疗方式等方面交流时，形成无效输出，往往医生认为自己已经说得很明白，但是患者还是认为自己没有听懂。长此以往，医患之间就丧失了和谐交流的耐心和信心，互相敷衍了事，直到出现医疗纠纷与争议，此时医生认为自己已经跟患者交代清楚，但是患方由于不能很好地理解医生的话而导致将医生的话迅速忘记，因而造成了相互推诿、相互指责，长时间下去就会造成相互不信任甚至相互伤害。因此缩小医患信息之间的差距是促进医患沟通效率的一个主要努力方面。

提高全民对医疗健康知识的重视，开展以社区为单位、全科医生及基层医生为主体的健康教育宣传和科普，定期邀请知名专家和医生做相关健康讲座，鼓励全民参与其中。

大力鼓励临床医生和医务工作者通过现有社交平台宣传和科普医学相关知识，将晦涩难懂的医学知识应用于生活的方方面面，一方面可以提升和更新大众的医疗知识；另一方面也可对大众之前有些错误和过时的医疗信息做更正和补充。同时医生和医院也可利用该途径发布自己本人或医院的先进治疗手段、医疗技术和科研水平，提升影响力。

建立健全有关医疗健康科普的法律体系，严厉打击一些以健康宣传和医疗科普的名义向大众推销不合格或不对症的医疗产品的不法商家和个人，提高健康科普宣传在大众心目中的公信力，共同营造一种“全民医学”的社会氛围。这一方面可以提高患方的识别度和医疗知识体系，防止被一些虚假宣传误导和欺骗；另一方面也可缩小医患双方知识水平差距，提高医患沟通效率和沟通效果。

医生在与患方沟通时应尽量使用生活化的语言避免使用专业词汇，由于一些特殊历史及文化原因，我国不同省份和地区之间以及同一省份不同地区之间，说话方式和发音存在一定的特殊性和地域性。虽然我国目前一直在大力推行普通话，在青少年中已取得了良好效果，但是还有一些中老年人仍然不能熟练地使用普通话进行交流，因此对待此类人群，医务工作者需要“入乡随俗”采用他们能听懂的方式与之进行交流，这样也可有效减少不必要的摩擦与纠纷。

3.2 开发新的沟通平台或软件

经过调查，由于患方不能很好地理解医生的话语，导致不能很好地记忆和执行医嘱，从而影响医患沟通效率的提升，甚至还会造成医患沟通失败和恶化，见表3、表4。在新时代，我国社会主要矛盾已经发生了彻底的转变，具体在医疗行业中，集中体现为目前人民对医生的需求与医患关系之间和谐发展的不平衡及不充分。医患之间的有效沟通可使得大部分的纠纷与矛盾被避免，从而促进现阶段我国和谐医患关系的建立与发展和进步。我国绝大部分医院的医患沟通媒介还是延续几十年前的纸质文件，枯燥的医疗文书并不能让患者充分了解自己的病情，使患者或轻视疾病而预期一个无法实现的治疗效果，或过分关注可能出现的并发症，心理压力增大，甚至主观上影响治疗效果。针对这种情况，可以设计一款全新的医患沟通平台或软件，经过调查发现，大多数被调查者（81.13%）更倾向于支持这种沟通平台以公众号和APP的形式来展现，希望增加可视化内容，减少文字描述。

表3 患者认为造成医患沟通不顺畅的原因

表4 患者认为促进医患有效沟通的方式

目前国内普遍的健康教育宣传模式是医务工作者当面宣传教育，让患者自行通过相关资料进行健康相关知识学习和补充，内容不仅繁杂，而且多不全面、晦涩难懂、抽象、枯燥，虽然可能取得一定的效果，但是患者在语言理解、文化层次等诸多方面存在巨大差异，这种医患宣教模式不利于患者掌握相关知识，会造成医患沟通障碍。由于相当一部分护理工作者缺乏相应的专业的功能锻炼及指导方面相关的知识，对患者的功能恢复及锻炼指导随机进行，不能形成系统化、专业化的指导。因而在指导中存在制定目标不能结合患者自身状态实际、急于获得疗效、流于形式等问题，忽略一些重要细节，从而使指导达不到预期的效果。通过制作标准统一的二维图片、三维动画及由我院医务工作者自编、自导、自演的多媒体录像，为患者提供高效化、系统化及准确化的健康教育，提高健康宣教的有效率，使宣教更加形象化、规范化，并且可以重复多次使用，显著提高健康宣传教育的有效率和患者的满意度，拉近了医患之间的距离。

通过文字、图片、动画、视频、人机交互等向患者介绍所患疾病及术前准备，软件的重要功能是为患者提供形象的视觉化效果，即将人体的组织如肌肉、血管、骨骼及神经和软组织等以图片、动画、视频形式来逼真展示，其可以显示该组织整体的结构，也可以将该组织局部放大，并能够根据患方的需求任意调整角度和方位。系统提供了多种医患交互功能操作，可对骨骼模型根据患方需求进行任意相应的操作。模拟患者损伤部位和医生所提供的治疗方案及临床效果，通过正常和病态的对比，使患者直观了解疾病情况，有助于其认识并了解自己的病情，减少医患之间的沟通障碍。按时间顺序向患者讲解术前准备的各项工作及必要性，细致到可能应用的护理用品、手术麻醉签字室的地点及地图等患者平时经常询问的事情，并可反复、随时查看。

个体化手术知情同意书，做到一个术式一个知情同意书。并将每次遇到的患者理解不充分、难理解的或者对治疗重要的条目进行可视化处理，具体形式包括图片、三维动画、视频。让患者充分理解围手术期可能出现的一切不良情况，并在完全理解并能承担风险的情况下，自主选择是否手术，选择什么样的手术。这样会最大限度地减少由于医患术前沟通障碍导致的不良情况发生。

每所医院医生经验不同、年资不同、受教育程度不同、与患者沟通的方式不同，均导致了康复锻炼的延误或者缺失；最终一台可能很成功的手术，由于缺乏早期、有效的功能练习，使患者没有达到预期的治疗效果。针对不同疾病、不同的术式提供了相应的标准的康复锻炼指导。具体的形式为图片、三维动画、多媒体视频等。使患者可以随时、反复查看康复方法。

3.3 优化就医流程

经过调查和研究发现［8-9］，除了上述客观原因外，等待时间过长，流程过于繁杂也是造成医患交流沟通不畅的原因之一。针对此类情况，可以做出适合医院的相关门诊疾病谱的调查，合理布局，做出清晰引导。同时也可以借助支付宝、微信等强大支付功能软件缩短缴费流程，节约缴费时间。开发医院公众号或APP，及时公布医院出诊信息，实施分时段就诊叫号，减少人群聚集，使得广大患者足不出户就可了解到最新的医疗信息知识，极大地改善和方便就医体验。

3.4 加强人文关怀

随着新一代医疗技术及生命科学领域的快速发展［10］，越来越多的先进仪器及治疗设备应用于临床，而且线上门诊的大力开展也极大地优化了就医流程。但是随之也带来诸多问题，随着社会的发展和医学模式的改变与转换，患方目前所期待的并不仅仅是对身体上的疾病的治疗，还有对患病群体的心理关怀。医生在诊断治疗疾病过程中过多依靠仪器及先进设备，这种现象使医生容易忽视患者主诉以及不愿意跟患者过多解释病情，给患者留下了医生不仅缺乏耐心，而且态度冷漠的刻板印象［11］。因而加强医务人员人文熏陶，提高沟通能力和技巧及对患者服务的意识，对促进医患沟通具有重要意义。医务人员在追求精湛的技术水平的同时，还要在各项诊疗服务中及时了解患者心理对医生需求的变化过程，做好临床健康宣传教育、疾病解释和医患沟通工作，在医疗决策和治疗方案制定过程中体现个体化原则。对于即将手术、身患重症或绝症的患者，医务工作者应该积极给予心理健康和鼓励等手段缓解患者情绪。

4 问题解决方法的提出与实践

4.1 解决方法的提出

经过调查研究发现，运用科技和新媒体缩小医患信息差距，可以改善患者体验，促进医患关系的有效沟通［12-13］。Hagiwara 等［14］认为，线上沟通和交流能提高患者在医疗过程中的参与度和积极性。虽然新媒体的大量应用使得患方使用时在平衡原理的主动、被动干预的基础上确实能一定程度上减少医患信息不对称［15-16］，但仍然无法从本质上解决精准推送患方个体化需要的有效信息的难题［17-18］。为了解决和弥补上述传统医患沟通方式的问题和不足，结合大量阅读文献分析后发现，如周敏等［19］认为，疫情当下积极持续地使用移动医疗新媒体有利于患者建构双向性的医患人际关系与互助性的医患社交网络，通过这种网上媒介方式获取线上社会资本，同时通过社会资本的中介作用来增加医患信任。具有社交及亲民等特征的自媒体，也成为医院提供打造权威性、亲和力的有效方法及手段，医护可以运用新媒体来展示医疗真实面，在建立个体以及群体专业形象的同时又提高医患共同应对疾病的决心和信心［20］。

4.2 解决方法的实践

随着互联网的普及及5G 时代的到来［21］，结合目前疫情常态化及医务工作者工作量特别大的社会环境，本小组打算设计一个结合图片+文字+在线客服+人工服务+在线约谈和问答等多种形式的骨科医患沟通平台，该平台包含术前准备，术后康复指导等内容，以图片、三维动画、视频等形式来更加生动直观地展示与疾病相关的信息。具体操作流程见图1。

图1 具体操作流程

本项目的出众之处在于结合了高端数字化、信息化技术，为医患双方之间提供了一种可视化数字人体沟通分析的平台。该可视化平台具有非常强大的数据库管理功能，可以记录患者的基本就诊信息、检查结果数据、临床医生诊断和治疗以及预后情况，而且可供临床医生及患方灵活查询及打印。此外，系统还提供了与各个医院HIS、电子病历系统等相互结合与传输功能，便于该系统与医院信息平台和系统的融合及对接，消除了医患之间医疗知识差异、语言沟通障碍等问题，彻底解决了因为患者对医护人员叙述病症时由于表述不清楚或理解不彻底而导致错失医疗时机，甚至出现漏诊、误诊等严重问题。

在本产品投入临床试运行，收集各位患者以及陪护人员的反馈信息，做好市场调研，如果获得成功，得到较好反馈，我们将会将其推广到各个科室及整个临床医院，来加快和提升医患沟通效率，缓解医患矛盾，简化就医过程，减轻医务工作者的沟通压力，缓解医疗负担，维护社会稳定［22］。

5 结论

随着时代的发展、科技的进步和5G 时代的到来，以及目前疫情常态化和医务工作者压力增大的社会背景，繁琐、接触多、沟通不畅的传统医患沟通模式越来越不能满足现代化的医疗需求，人们对结合高科技及现代快速发展的网络技术的一种新的医患沟通模式需求量越来越大，本小组成员希望经过良好和有效的沟通，医患信息可以在诸如权利分配、社会支持、医学知识和技术、患者身心状况等方面都可以尽量缩小差距，逐步实现医患信息间的相对平衡状态。因此，在经过大量阅读文献及发布临床问卷及临床走访相关医务工作者和患者后，找出目前存在的相关问题并予以认真、细致的分析，提出相关改善策略的基础上，本小组设计了一款全新的骨科医患沟通平台来尝试解决目前存在的医患沟通方面的问题和满足现代医疗的需求，提高和促进医患沟通效率，缓解目前医患矛盾及医疗纠纷，打造一个和谐、温馨的就医环境。