层次分析法在汽车零部件客户价值评估中的应用

黄纯可 余乐铭 严焰 陈帅宇 刘杨生

摘 要：随着市场经济的快速发展，资本市场准入的增加导致不同行业的客户数量增加，在这种情况下通过研究，实施客户估值，选择估值指标，基于层次分析法，专家分析，建立顾客价值模型，对顾客价值进行综合评价，确定指标权重，控制市场风险、制定市场措施具有重要意义。

关键词：客户价值评估 层次分析法 应用

Abstract：With the rapid development of market economy， the increase of the capital market access has led to an increased number of clients of different industries. In this case study， through the implementation of customer value， choosing valuation metrics， based on the analytic hierarchy process （ahp）， expert analysis， customer value model is established， and customer value is evaluated comprehensively to determine the index weight， which is of great significance to control market risk and formulate market measures.

Key words：customer value evaluation， analytic hierarchy process， application

1 引言

客户资源是企业最重要的资源，与企业的经营和发展息息相关。随着市场经济的发展，越来越多的资源来自不同的部门，越来越多的客户，越来越复杂的组成部分，在這种情况下，一方面，通过商业交往，通过对客户价值的科学客观评价来确定客户的价值，配置适当的资源，制定风险管理措施;另一方面，可以为潜在客户的开发提供科学依据。

2 客户价值与评级理论

客户价值。首先将客户价值定义为：企业的关键决策者在所处的管理情况下，感知到的来自客户的净现金流、未来净现金流以及一切可以转化为净现金流的非货币价值的总体能力。在整个汽车零部件客户生命周期中，企业在评价客户价值时，考虑了该客户当前价值和潜在价值。

3 顾客价值评估

顾客价值评估是企业的行为。它采用一定的方法来评价顾客的价值，评价通常以顾客为公司创造的价值（利润）为导向。此外，客户不仅为公司带来利润，也为公司带来利润以外的无形资产。客户对公司既有正面价值，也有负面价值，即：

在一般方法中，考核仅限于利润和相关指标，其他指标没有充分考虑，更谈不上风险损失。在适当考虑指标的情况下，顾客价值的评估将是定性和定量的。层次分析法是T.I.Satty教授和匹兹堡的一位运筹学研究者提出。层次分析法是一种简单、灵活、实用的决策方法。应用层次分析法（AHP）首先根据层次结构的特点确定层次结构的评价指标。然后根据比较矩阵计算各指标的权重。

4 顾客价值评估体系

（1）首先，将客户价值定义为决策者的总体能力、客户的净现金流、未来的净现金流以及作为管理的一部分可以转化为净现金流的所有非现金资产，根据公司的要求，考虑客户的当前和潜在的成本。

（2）建立顾客价值评估指标体系。

根据层次分析法（AHP）的要求，根据历史成本、现金价值、潜在成本和风险。与传统的评价体系相比，风险增大。包括过去三年客户对利润和销售额的平均贡献，主要考察客户对企业利润和销售额的贡献。

二级价值指标包括顾客的市场地位、管理水平和最重要产品的市场份额。这些指标反映了客户业务的稳定性。只要这些指标保持稳定，客户就能为公司实现长期稳定的

利润[1]。

潜在价值的其他指标包括客户管理质量、平均工资增长率以及客户战略与公司战略的一致性。客户利益包括商业秘密，因此很难获得相关数据。平均工资增长率在一定程度上反映了利润增长率，用客户平均工资增长率代替利润增长率，客户与企业的战略互动体现了客户与企业的紧密合作。如果融合程度很高，双边合作的范围和范围会进一步扩大，这对企业也会有很大的好处，反之亦然。

第二个风险指数包括三年以上的债权、债权类型的流动性和客户公司的规模。三年期以上应收账款的债权和流动性是两个指标，反映了客户的偿债能力，直接反映了客户的风险水平。风险承受能力越高，风险越低。

为保证定量分析和评价的准确性，本文采用层次分析法确定指标权重。然后采用层次分析法确定各指标的权重。最后计算各指标的权重。专家们把指数乘以相应指数的权重[2]。

（3）顾客价值综合评价方法的选择。

全面客户价值管理的目的是比较客户，而不是改变客户，为了准确计算出某些客户的价值，我们采用估值指数分析的方法来评估客户的价值，其收益体现在以下几个方面：

通过对客观数据指标的定量分析和主客观因素的定性分析，在准确的评价和分析与更全面、准确的顾客价值评估之间达到适当的平衡，它不是对单个或多个指标的简单分析;相反，这是一种多指标评价不同的情况，对整体评价没有显著影响。

它能反映消费价值的整体性，对应顾客价值的层次结构，指标分析法是一种多步骤科学整合的分析方法

这些指标不仅反映了顾客价值的完整性，而且还根据实际数据或质量指标的计算反映了所有顾客价值的状态和力度。

5 顾客综合评价指标体系的建立

5.1 建立评价指标的原则

建立顾客价值指标体系应遵循以下原则：

重要的是不要忽视主要指标;该体系应考虑各因素的相关性、完整性和客观性，指标是有序的，是一个完整的指标体系[3]。

4.1.1 在制定指标时，应尽量减少指标之间的重叠及其相关性。

4.1.2 比如指标要体现能源供应事业作为客户关键战略资产的理念，建立指标体系，在企业管理中发挥积极作用。

4.1.3 可比性和可测性。评价指标应简单明了，易于使用，适用于经济影响、时间和空间，标定和评价方法应尽可能统一，允许计算和纵向分析。

4.1.4 在顾客价值的整体评价中，定性变量很难量化，但却是一个重要的指标。因此，有必要对定性指标进行描述，这些指标可以在分析评价结果时加以量化，并用近似值来反映。

4.1.5 同时，要体现指标的完整性，必须选择和突出重要内容。

5.2 评价框架的结构

根据上述原则，可以从经济效益的角度选择用户总成本评价指标。它可以紧密结合企业的业务特点，尽可能全面地分析用户对企业的贡献[4]。

5.3 层次分析法的基本概念及应用模型

4.3.1 要识别问题，首先要对问题有一个清晰的认识，界定问题的程度，了解与问题相关的因素，确定因素及其从属关系。

4.3.2 将创建问题层次结构。复杂问题的分解被描述为通过自顶向下的控制将元素分组到层次结构中的一个组件。

4.3.3 系統分析必须建立在一定的信息基础上。层次分析法最重要的信息来源是评估每个层次上每个要素的相对重要性，即通过引入适当的标准对这些决策进行量化，并将其纳入评估矩阵。

在层次分析法中，量化是非常重要的，为了尽可能定量地描述多个单位的相对优势，他们总是能够评估优势和劣势。

4.3.4 层次结构。层次结构是根据顶层的评价顺序对该层的所有要素进行分类。最常用的计算方法是平方根法[5]。

5.4 确定顾客价值指数的权重

两种矩阵比较结构，在建立指标体系后，需要确定各指标的权重。在某些企业中，来自财务、审计、法律、管理等部门的专家，在整个过程中，专家必须保证：通过四轮调研我们可以商定专家矩阵来确定指标的权重。

6 按顾客价值对顾客进行分类

绘制客户分类的扇区图。考虑客户当前成本的水平坐标，因为最大客户价值分为五个点，最大现值和潜在价值分别被分为3.35个点。在评价表之后，点的平均数是3个点，因此最大值60%可以用作参考点，即在这方面我们认为他非常有价值，如果低一点，就正好相反。

分类：根据上面计算的客户的总价值，目标公司的客户可以分为以下几类：

第一，低价值客户，低价值客户意味着低功率和低潜在价值。

第二，导向顾客，这类客户是指现金价值高，但潜在价值小，后续发展空间有限，降低成本的可能性或风险大的客户。

第三，潜在客户，潜在客户是指那些流动价值较低，但潜在价值较高，公司无法实现其大部分价值的客户。

第四，优质客户，优质客户是高流动性、高潜在价值的客户，他们是公司最有价值的客户[6]。

7 结语

鉴于企业发展的要求，客户评估在企业中的地位越来越重要。在此方面，结合企业实例，探讨了层次分析法在客户价值评估中的应用。本文研究的最终方向是根据顾客价值进行各类资源的配置，这是我们今后努力的方向。

参考文献：

[1]吴燕.基于层次分析法的重卡企业大客户价值与商机分析研究[D].山东大学，2019.

[2]张梦雅.基于顾客价值理论的专利价值评估指标体系研究[D].江苏大学，2020.

[3]杨雪.A玉石床垫企业客户分级管理研究[D].大连海事大学，2019.

[4]李振国.石家庄XZ电信分公司宽带客户价值管理研究[D].2019.

[5]王媚.财务视角下商业模式与企业价值研究[J].中国商贸，2019， 000（007）：203-205.

[6]宋迎春.浅论层次分析法在烟草领域零售户满意度评估中的应用[J].科技经济导刊，2019，27（11）：24-25.

作者简介

黄纯可：（1993.07—），女，湖北十堰人，硕士，工程师。研究方向：竞争力分析。