图析供电公司供电质量服务投诉情况

■ 国网辽宁省铁岭市供电公司 兰光旭

供电服务的优化是提升优质服务水平、改善营商环境、提高供电企业市场竞争力的重要内容。非营销类投诉工单情况，是考核供电公司供电业务服务的重要指标。因此供电公司应当将防范、处理供电投诉的措施，深入到供电服务的全方位与全过程当中，这不仅有利于企业发展，还有利于企业形象的建设。所以，相关企业应当重视供电服务工作的开展，并就当前供电服务工作中的投诉类问题进行全面深入的分析。积极从加强思想工作建设，正视服务投诉事件发生的原因以及加强服务过程的管控工作等方面来实现对供电服务投诉事件的有效防范。

供电质量服务投诉情况

2021年1—10月，某公司供电质量投诉情况如图1所示，2021年1—10月非营销类投诉共计42件，经公司供电服务指挥中心核查分析，确定为不属实且申诉成功的投诉工单为11件，核减后非营销类投诉工单共计31件。非营销类投诉工单按业务三级分类分别为：超时限工单5件、电压质量长时间异常工单8件、频繁停电工单11件、抢修人员服务规范工单4件、无故无通知停电工单2件、抢修质量工单1件。

图1 2021年1—10月，某公司供电质量投诉情况

在上述31件投诉中属实情况如图2所示，认定属实投诉31件，投诉属实占比74%；认定不属实投诉11件，投诉属实占比26%。

图2 投诉工单属实情况

将投诉工单按运维责任单位划分，如图3所示，YZ区公司（主城区）7件，其中频繁停电工单占比近六成；KF区公司（工业园区）5件，其中频繁停电占比近五成；KY市公司（经济相对较强的县级市）1件，为超时限工单，为频繁停电工单；QH区公司（非主城区）2件，其中服务规范工单1件、无故停电工单1件；XF县公司1件，为频繁停电工单；TF市公司（有较多“三供一业”线路）3件，其中电压长时间异常2件；TL县公司3件，电压长时间异常工单、超时限工单、频繁停电工单各一件；CT县公司（地域面积、人口数量最多的县）9件，其中电压长时间异常工单占比超五成。

图3 投诉工单运维责任单位划分图

投诉原因分析

根据投诉情况数据分析，经过调查问询，我们总结得出投诉工单的形成原因主要有以下几个方面。

超时限工单，引发投诉

经过调查分析，超时限工单的产生原因为基层运维单位抢修班（县调）工作电脑软件故障或配抢工单系统出现异常，导致抢修人员无法及时接单，出现到达现场超时问题。

电压质量长时间异常，引发投诉

低压台区末端用户申请报装单相分布式光伏发电设备，正常发电时该相电压会有所提高，运行初期，供电所将此台区负荷进行调整，但在光伏设备停发时电压就会降低，影响该台区负荷正常运行。

个别地区农网改造暂未批复实施，仍存在变压器容量小、供电半径大、导线截面小、二线等实际情况，随着此类地区居民生活用电负荷持续增长，将导致高峰时段个别用户出现低电压情况。

设备老化，运行维护不及时，引发投诉。个别台区变台二次刀闸、保险片、空开等设备存在老化现象，同时由于台区个别用户负荷突增，导致保险片及空开熔断和跳闸，影响其他居民正常用电，运行单位虽与客户进行沟通并联合用电检查部门进行查验，但效果甚微。特别是农村地区负荷波动较大，受季节性用电设备水泵、铡草机等单相设备影响，也会加速设备老化及损坏情况的发生。且部分地区为“三供一业”改造线路，原线路设备质量较差，且涉及与改造后新线路的转带，造成一定的用电影响。

客户对设备产权维护界面了解不清，引发投诉。个别小区商业、普通居民客户对本小区设备产权维护界面了解不清，用户内部发生停电故障后，直接拨打95598进行报修，当维修人员到达现场后说明其产权归属及维护单位后，客户表示不理解，引发投诉。

个别小区虽有设备产权维护单位，但是其物业公司不作为，无法及时消除客户故障，用户认为向供电公司交纳电费便向供电公司讨要说法，供电公司做出解释后，客户不理解而引发投诉。

抢修及其他人员服务态度不规范，引发投诉。个别基层供电所报修（值班）电话串联，分别设在抢修班及值班室，当外出执行抢修任务时，值守人员接听工作电话，与客户交流时用语不规范，引发投诉。

抢修人员到达现场后，由于对部分设备产权不明晰，在与客户交流过程中发生语言争执，语言表达不规范，导致客户情绪激动而引发投诉。

存在的主要问题

问题一：由于很多客户产权供电设施运行健康水平较低，多次出现客户内部设备故障导致客户停电。且部分客户维护界面认定不清，导致设备发生故障后，客户未及时正确的与其设备产权单位进行联系并处理，却拨打95598客服报修电话进行保修，抢修人员接到报修工单后及时到达抢修现场，现场确认产权后指导用户修理，用户表示不理解，产生投诉。

问题二：受当月计划停电、低压设备故障以及天气原因影响，导致客户2个月内出现3次停电，所属供电区域设备运管单位虽及时发布停电信息，但客户关注度不高，未及时了解停电通知，导致用户投诉。

解决措施及相关工作建议

为解决用户自维设备运行质量问题，运检部将联合营销部高压监察对用户产权设备进行全面排查，对运行年限长、质量差且存在安全隐患的供电设施将对设备产权维护单位下达设备隐患整改通知书，限期进行整改，经验收合格后投入运行。

各运维单位联合营销专业对客户供电设备产权、维护协议再次进行梳理，对已签订、未签订、产权变更的分界点协议认真核对并补充签订，明确供电公司与客户产权分界。

加强配网设备运维管理，按照设备巡视周期开展设备巡视，及时发现并消除设备存在缺陷，对应消缺周期及时进行处置，确保配网高低压设备健康运行。

与调度部门及时联系，合理开展配网周、月、季停电计划的评审工作，按照“四结合”要求最大限度地减少停电次数，同时各运维单位在计划停电前7天、异常停电后10 min内，及时发布停电信息，最大限度的对客户进行告知，征得用户理解，降低客户投诉风险。

进一步强化运维抢修人员优质服务理念，对客服、抢修人员进行优质服务培训，按照网省公司相关要求做好与客户的沟通交流工作，规范抢修人员服务态度及设备抢修质量，提高抢修人员服务水平。同时，采用宣传广播车、海报张贴、卡片发放等措施，进一步加强对安全用电的宣传工作，全面提升市民群众文明用电意识。

进一步推广“网上国网”App，向客户全面介绍“网上国网”使用方法，如查看停送电信息、故障报修等服务功能，全面提高客户的用电意识与用电体验，提高对供电公司的业务了解程度。通过宣传等方式，使居民用户熟知所在抄表段的抄表员联系方式，遇到用电问题及时向抄表员反映反馈。对大工业用户、高耗能企业等重要客户设立专门联络员并集中建立“用电微信群”，鼓励用户在微信群内及时反馈用电异常情况，给用户更好的用电体验。

联合乡镇政府加强对农村用户的用电知识宣讲，及时将停送电信息向农村居民传递。并积极向农村用户推广线上交费方法。加强农网线路改造，提高农村用户供电可靠性与电能质量，为农业生产与居民生活提供保障。

综上所述，本文利用饼图的呈现形式，更直观地对2021年1—10月非营销类投诉工单情况进行表述，针对供电服务投诉所遇到的问题展开分析，思考了供电服务投诉的具体的情况，明确了供电服务投诉原因及工作方向，提出了具体的方法和措施，可供今后参考。总之，供电企业必须树立服务意识，将客户的诉求和愿望贯穿于日常工作中，不断提高自身的服务质量，加强各部门联合工作联系，提高客服水平，以确保供电服务质量，进而保障社会生产生活的正常秩序。