基于“超星学习通”的角色扮演教学法在药店顾客服务实践教学中的应用

刘昆云

（北海市卫生学校，广西 北海 536000）

随着我国医疗体制改革的深入和大健康产业的发展，社会零售药店的规模和数量近年来持续快速增长。目前仅北海市就有518家药店，对于药学方面的人才需求量很大，我校作为北海市唯一的一所卫生类学校，是北部湾地区药店所需人才的主要供给方。同时药店之间的竞争也日益加剧，一间药店要想在竞争中求得生存和发展，除了药品价格优势外，更重要的是从业人员高质量、全方位的药学服务[1]。我们在调研中发现，各药店认为我校药剂专业毕业生亟须加强药店顾客服务实践能力的高达76.5%，该数据引起了我们对于如何有效开展药店顾客服务实践教学的思考。顾客服务重在沟通、应变与人文关怀，针对这一特点，角色扮演教学法特别适用于顾客服务的实践教学。

角色扮演教学法是行为导向教学法之一，其目的就是培养学生学会正确认识角色，了解角色内涵，较快进入角色，圆满完成角色承担的工作任务，为进入未来的职业岗位奠定良好的基础[2]。然而传统的角色扮演教学法存在容易导致课堂秩序混乱、学生参与角色扮演活动积极性较低、学生的角色扮演不到位、教师的指导与评价不当等问题[3]，因此在教育信息化2.0时代的大背景下，我们尝试依托“超星学习通”教学平台开展角色扮演教学法，并取得了初步成效。

1 研究对象

2020年2月至2021年1月将我校2019级药剂专业4个班级以自然班为单位随机分为实验组和对照组开展研究。采用SPSS 22.0软件对两组学生的性别、年龄及上学期各科期末总成绩等基本情况数据进行统计学分析，结果见表1，两组学生的基本情况对比无明显差异（P＞0.05）。

表1 两组学生基本情况对比

2 研究方法

药店顾客服务实践教学主要包括顾客服务礼仪、不同类型顾客的接待、问病荐药、用药指导、健康指导及顾客异议和投诉的处理六大模块的内容。对照组采用传统讲授服务技巧结合案例分析及对话练习的方法，而实验组则采用基于“超星学习通”的角色扮演教学法来开展实践教学。两组的授课教师和所采用的教学案例均相同。

2.1 基于“超星学习通”的角色扮演教学法

2.1.1 成立教学团队 教学团队由3名具有7年以上教学经验、中级以上职称的专业课教师和1名校企合作的某连锁药店店长组成，该药店店长负责指导顾客服务角色扮演情境的设计以及评价标准的制定，并参与学生角色扮演活动的评价。

2.1.2 设计药店顾客服务角色扮演情境 教学团队根据真实的药店顾客服务案例，结合教学目标、重难点以及学生的知识掌握情况，共同探讨设计药店顾客服务角色扮演情境，以教学案例的方式汇集成册并将各案例拍摄成短视频。依据每个情境进行相应的教学设计、制定角色扮演活动的评价标准，在教学设计中体现基于“超星学习通”的信息化手段与角色扮演教学法有效融合的策略，并突出学生的沟通、应变与人文关怀等顾客服务能力的培养。

2.1.3 实施基于“超星学习通”的角色扮演教学法 角色扮演活动以小组合作的形式开展，故要对学生进行分组，每组6人，组员间的分工如编剧、导演、店员、顾客等采取轮流制，目的是让每位学生都得到充分的锻炼。（1）课前:在“超星学习通”上上传课件、微课等学习资源供学生课前学习，并以小组任务形式发布一段药店顾客服务情境案例视频，视频中会提出疑问引发学生思考，布置角色扮演任务。学生以小组为单位讨论并编写剧本，教师可在线答疑，对剧本提出修改意见。剧本要求在正式上课前提交至“超星学习通”。（2）课中:在模拟药房的真实环境下教师组织学生按角色分工进行角色扮演练习并拍摄视频上传至“超星学习通”，学生针对本组的表现在“超星学习通”上完成自评，然后教师按照自主推荐和随机抽取结合的方式组织一节课的角色扮演展示，展示过程中要求学生利用“超星学习通”进行组间互评，每组表演结束后还要由教师和被抽到的学生现场点评。教师团队中的药店店长则根据学生上传的视频对每组的表现给予专业点评。（3）课后:将优秀的表演视频上传供学生反复观摩，要求学生参考教师和店长的评语，结合自身的反思找出本组角色扮演存在的问题，开放实验室供学生重新练习后以课后作业形式拍摄视频上传至“超星学习通”。

2.2 实施效果评价指标

2.2.1 实验组学生对基于“超星学习通”的角色扮演教学法的评价 通过问卷星平台发布问卷，调查实验组学生对基于“超星学习通”的角色扮演教学法的认可情况。问卷共设置了10道量表题，由学生根据自己的实际情况对教学方法、教学效果和能力提升等的满意程度进行打分，如“很满意”打5分，“很不满意”打1分，以此类推。

2.2.2 期末药店顾客服务技能考核成绩 学期末对两组学生进行药店顾客服务技能考核。考核时将两组学生的组别隐藏后全部打乱，并由计算机随机为学生编制考场号和顺序号，确保监考教师不知晓学生的分组情况。监考教师由药学教研室教学团队外的成员担任，并严格按照评分标准进行考核。

2.3 统计学分析

采用SPSS 22.0统计软件对以上两组学生的期末考核成绩进行t检验，数据用（±s）表示，P＜0.05为差异有统计学意义。

3 结果

3.1 实验组对基于“超星学习通”的角色扮演教学法的认可情况

实验组问卷所有条目评分均大于3.8分（见表2），说明基于“超星学习通”的角色扮演教学法得到了大部分学生的认可。

表2 实验组对基于“超星学习通”的角色扮演教学法的认可情况

3.2 两组期末技能考核成绩对比（见表3）

表3 两组期末技能考核成绩比较（±s，分）

表3 两组期末技能考核成绩比较（±s，分）

组别 药店顾客服务技能考核各项目得分 总分服务礼仪专业知识 表达 沟通 应变 人文关怀 团队合作实验组对照组t P 9.40±0.87 8.02±1.16 3.848＜0.05 8.95±0.85 7.16±1.12 6.119＜0.05 8.76±0.89 7.20±0.91 3.286＜0.05 18.64±1.32 16.04±2.59 5.743＜0.05 18.67±1.35 15.98±2.98 4.026＜0.05 18.04±1.69 15.42±2.06 4.403＜0.05 9.02±1.08 7.13±1.02 7.115＜0.05 91.48±5.46 76.91±8.32 4.741＜0.05

由表3可以看出，实验组的期末技能考核成绩明显高于对照组（P＜0.05）。

4 讨论

4.1 “超星学习通”的引入增强了角色扮演教学法的教学效果

“超星学习通”是一款由超星公司推出的面向智能手机等移动终端的移动学习专业平台。该平台具有通知、签到、上传下载、主题讨论、分组任务、评分及直播等功能，有助于建立课前预习、课堂教学及课后活动的沟通桥梁，全面优化师生的互动体验。

针对传统的角色扮演教学法存在的问题，如容易导致课堂秩序混乱、学生参与角色扮演活动积极性较低、学生的角色扮演不到位、由于课堂时间有限教师无法对全部小组的表演进行评价等，“超星学习通”的引入有效解决了以上问题。借助“超星学习通”平台，我们可以把文字案例拍成短视频并发布，在视频中提问。实践证明该方式能激发学生的兴趣并帮助学生更快地进入角色和把握角色。“超星学习通”的另一大特色是它的多元智能评价功能，能实现按所制定的评价标准同时进行小组自评、组间互评和教师评价，并按比例一键生成最终成绩，每一次角色扮演活动的成绩都将计入平时成绩。这一功能用在课堂角色扮演活动的评价上效果理想，不仅促进了被评价学生更积极地参与到角色扮演活动中，帮助他们根据评价反馈的意见改善自己的表演，而且使得其他作为观众的学生有事可做，课堂秩序得到了有效管理，同时评价别人的过程也可以更好地反思自己。“超星学习通”平台还为药店店长及时为全部小组的角色扮演表现给予更多有价值的专业评价提供了可能，充分发挥了评价功能对学生能力发展的促进作用。基于“超星学习通”的角色扮演教学法激发了学生的学习兴趣和动力，实践证明该教学法得到了大部分学生的认可。

4.2 基于“超星学习通”的角色扮演教学法提高了学生的顾客服务能力

传统的药店顾客服务实践教学中，课上教师讲授服务技巧后，学生通过案例分析和对话练习来巩固服务技巧，虽然通过这种方式学生可以比较系统而快速地习得各种服务技巧，但由于缺乏真实场景的实战演练，学生一到现场就容易出现不知所措的现象，很难进入角色，从而导致表现不佳。而基于“超星学习通”的角色扮演教学法融合了两者的优势，学生可以在模拟真实服务场景的情境中体验店员角色的礼仪、态度、行为及情感等，通过切身体验将服务道德与服务技巧内化，同时锻炼了学生的表达能力、沟通能力、应变能力以及人文关怀能力，且角色扮演活动是以小组形式开展的，还能锻炼学生的团队合作能力。借助“超星学习通”强大的评价功能，学生还能够得到及时且来自多方的评价，有利于学生及时改进表演，促进了学生顾客服务能力的提高。实践证明，期末学生顾客服务技能考核成绩实验组明显高于对照组（P＜0.05）。

5 结语

药店顾客服务实践教学中实施基于“超星学习通”的角色扮演教学法，融合了基于“超星学习通”的信息技术手段与实现体验学习、合作学习的角色扮演教学法的优势，激发了学生的学习兴趣和动力，提高了学生的药店顾客服务能力，有利于培养更加贴近药店需求且具有竞争力和发展潜力的药学人才。