触发感动的设计——情绪研究对情感化设计的启示①

周笑寒 宋 武（华侨大学 机电及自动化学院，福建 厦门 361021）

图1 左：Watson与Tellegen的PA-NA模型；右：Russell的效价-唤醒模型，图片翻译自参考文献[5]

情感化设计属于以人为本的设计方法，相较于外观、功能，情感化设计最关注设计成品带给用户的情绪体验。总结2005年Don Norman《情感化设计》[1]的分析，设计成品可以通过调节或触发的方式带给用户更良好的情绪体验。调节情绪的情感化设计主要考虑用户在交互场景中已有的情绪感受，消除消极情绪或强化积极情绪，比如动画主题的医用器械可以安抚紧张害怕的孩童、保留一小段音像的实况照片可以更好地记录家庭团聚的美好时光；触发情绪的情感化设计可以制造新的情绪感受，比如美观的造型可以让人感到愉悦与放松，机械电子提示音会使人紧张、警惕，大摆锤一类的游乐项目会带来恐惧情绪。由于设计更依赖创造性思维，不具有固定标准，Norman在书中主要通过案例讲解情感化设计，这种方式有益于开拓思路，但对设计初学者来说门槛较高，不易理解与应用。尽管在设计的角度提供实操建议非常困难，情感化设计的另一个主角——情绪的研究相对客观、可衡量，可供情感化设计参考。本文基于情绪心理学与实验美学的感动情绪研究，②感动情绪可以由美学作品触发(审美感动)，也可以由真实事件或自身经历触发，其中美学作品描述的事件与观众无利害关系，而真实事件、自身经历可能影响到体验者自身的利益。设计既包含艺术价值也包含实用价值，因此设计成品触发的可以是审美感动情绪，也可以是其它类型的感动情绪。围绕触发情绪的情感化设计展开讨论。

一、感动是一种混合情绪

在常用的情绪模型如Watson与Tellegen的PA-NA模型[2]和Russell的效价—唤醒模型(valencearousal model)[3]中，愉悦、放松、紧张、恐惧被归类于效价(valence)坐标的单侧，其中愉悦、放松属于正轴积极情绪，紧张、恐惧属于负轴消极情绪。关于积极、消极情绪的关系，PA-NA模型与效价—唤醒模型分别认为开心与伤心是完全负相关或互斥的，因而情绪体验中不可能同时包含开心和伤心；Cacioppo与Berntson的评价空间模型(evaluative space model)[4]则认为两者相互独立，开心与伤心可以存在于同一个情绪体验中，形成混合情绪。2011年，Larsen与McGraw通过六个实验验证了混合情绪的存在。[5]他们让被试观看苦乐参半的电影片段，实验任务包含在感到开心或伤心时分别点击鼠标左右键、完成连续评价空间网格(continuous evaluative space grid)、[6]在电脑上报告感受到的所有情绪、填写300字左右的观影后体验、在实验员引导下报告情绪体验，除了鼠标点击与空间网格任务提到了积极与消极情绪之外，其他任务没有任何相关提示。除了正常参与实验的被试之外，还有一些被试事先被告知混合情绪不可能存在，一些被试表示不相信混合情绪的存在(该组被试通过问卷筛选得出)，所有被试组都报告了相较中性电影片段更多的混合情绪体验。不少学者认为感动也是一种混合情绪，Wassiliwizky等人认为感动包含开心和伤心情绪，亲人重逢时喜悦的画面令人感动的前提是他们已经分离了很长时间，葬礼中众人哭泣的场景令人感动的前提是他们都在怀念着逝者；[7]405Tokaji在2001年构建的故事体验感动模型也包含了消极的紧张和积极的放松情绪。[8]Wassiliwizky等人2017年的实验发现受试在报告感动时，代表积极情绪的颧肌和代表消极情绪的皱眉肌的肌电活动水平提高，[9]这也进一步验证了感动作为混合情绪的存在。

图2 伤心、开心的关系模型，图片翻译自参考文献[5]A为负相关、B为互斥、C为相互独立，灰色和白色分别表示该范围内伤心、开心在理论上可以或不能发生

图3 Larson等人连续评价空间网格，图片翻译自参考文献[6]

二、能够触发感动的设计类型

在讨论哪些设计类型能够触发感动情绪之前，有必要先了解感动情绪的触发机制。2020年，Cullhed综合分析了多个感动情绪触发因素假说，提出感动情绪触发于体验者意识到某一事物的重要性，意识到其对自己来说无比珍贵、无法替代的时候，[10]能够让体验者产生这种意识的事物大部分是抽象的，比如亲情、友情、国家和生命。看到美观或恐怖的造型，体验者会本能地感到愉悦或恐惧，但仅靠造型无法触发体验者的感动情绪，体验者需要加工处理一定量的信息，意识到某一事物的重要价值之后才会觉得感动。实验美学研究通过心理反应量表、生理测量、神经成像等方法证实了诗歌、[11]1229-1240音乐[12]439与电影[13]130[7]405触发感动情绪的有效性，比如审美评价的提高，立毛肌的激活（起鸡皮疙瘩），落泪的冲动，呼吸、心率、皮肤电活动水平的提高，辅助运动区与伏隔核的激活等，这三类美学作品也正是能够通过文字、旋律、影像或组合的方式传达出足量信息的类型。

图4 Tokaji的故事体验感动模型，图片翻译自参考文献[8]

想要通过设计成品触发用户的感动情绪，该设计成品也需要能传达出足够多的信息，让用户意识到某一事物的重要性。一个好看又好抓握的水杯可以让人感到愉快，但杯子能传达出的信息也仅限于杯子的造型、与把手交互的抓握感、材质的触感等，不足以触发用户的感动情绪。不过在一些特殊场景下，比如水杯由亲人所赠，看到或使用水杯可以让用户联想到与亲人之间的美好回忆，从而产生感动情绪。综上所述，能够触发感动情绪的设计类型要么表达能力较强、能够主动传达足量的信息，要么表达能力相对较弱，但能通过关联的方式让用户联想到更多的信息。用户接受、理解这些信息后，会意识到某一事物的重要价值，继而产生感动情绪。

表达能力强的设计类型往往通过人机互动、视频、图片、声音、文字等形式来传达信息，比如装置设计、服务设计、游戏设计、界面设计、广告设计。在装置艺术《从自己公寓飞到外太空的男人》中，脏乱的房间、破烂的家具、英雄主义的宣传画与海报、飞行器的设计图纸、天花板的破洞与被落下的鞋子等细节共同塑造了一个不修边幅的痴人出于意料地成功飞上宇宙的故事。杂乱的环境与成功逃离形成鲜明的对比，观众在接收这些信息的过程中也会产生自己的理解和感悟。在Tarsier Studios开发的系列游戏《小小梦魇》中，所有游戏任务串联成了一条完整的故事线，玩家在完成任务的过程中一步一步走近谜底，这也让玩家更深入地感受到游戏主人公之间的情感与羁绊。Google首页的商标图片会在一些纪念日变成主题涂鸦，尽管主题涂鸦只是一张图片，无法传达很多信息，但点击图片会链接到纪念日的介绍页面，让感兴趣的用户了解到更多信息。

产品设计的表达能力比上述设计类型弱，大部分实体产品仅依靠外观造型和少量图标、文字、提示音来传达信息，因此能够传达出来的信息也较少。尽管实体产品不具有很强的表达能力，部分实体产品也可以通过关联的方式让用户联想到更多的信息。文创产品可以关联历史故事、神话传说、旅游景点等。G20峰会国宴餐具“西湖盛宴”将杭州西湖的美景呈现于瓷器之上，用户在欣赏这套餐具的同时，也会联想到西湖的美景与自己在西湖游玩，或者通过其他方式了解到西湖时的经历。台北故宫文创产品“朕知道了”纸胶带取材自康熙皇帝的朱批，亲切、生活化的词语与大众印象中一国之君威严的形象形成了对比，人们在了解这一文创产品的同时也会联想到与康熙皇帝相关的趣事，甚至关联到一些热门清宫影视作品。关联康熙皇帝这位历史中受欢迎程度较高的皇帝，也让这款文创产品更容易得到大众的喜爱。具有纪念意义的产品也可以与用户自己的人生经历相关联。尽管从感动的触发因素来看，每个人心目中至关重要的事物有所不同，在一些人眼中非常感人的作品可能对另一些人毫无影响，但在面对某些重大事件时，人们看重的东西会具有一定的普遍性。新婚在即的夫妇看重爱情、备战高考的学生看重学业、人到中年会时常怀念年少的青葱岁月，而婚戒、文具、复古风格产品之于他们来说就有了更大的意义。可成长型产品会随着用户的成长进行变化，不断提供新的功能来满足新的需求，这种长期的陪伴让产品关联到大量的个人经历。一些产品本身无法与文化、个人经历关联，但通过其他方式也可以达到关联的效果，比如绿色产品不仅能让用户联想到生态环境面临的危机，也让用户在购买、使用产品时有保护环境的参与感，定制化产品依靠数字化、网络化与智能化技术可以让产品带上用户专有的印记，关联他们定制产品时的经历，也关联他们个人的特点。

综上所述，表达能力较强的设计类型如装置、服务设计等能够传达足量信息，如果用户接收信息后意识到某一事物的重要性时，他们会产生感动情绪；表达能力相对较弱的设计类型如产品设计可传达的信息不多，但部分产品如文创、纪念品等能通过关联的方式让用户联想到更多的信息，从而实现感动情绪的触发。由于感动情绪在设计中的应用案例较少，上文列举的部分设计案例所触发的并非感动情绪，但这些案例都传达出了足够量的信息，带给用户的也属于复杂的认知情绪体验。在理论角度，基于感动情绪的触发机制对这些案例进行调整也可以触发感动情绪。

图5 前苏联艺术家伊利亚·卡巴科夫1985年艺术装置作品《从自己公寓飞到外太空的男人》，图源:http://www.kabakov.net/

三、感动触发对情感化设计的作用

图6 G20杭州峰会”西湖盛宴”系列国宴餐具，图源：新华社

图7 Wassiliwizky等人的实验中，功能性核磁扫描下感动诗歌激活的脑区，图源:参考文献[7]Chills：感动体验，Neutrals：中性体验，Prechills：感动体验前；SMA：辅助运动区，NAcc：伏隔核

Norman将情感化设计带来的情绪体验分为本能层、行为层与反思层三种。[1]在触发情绪的情感化设计中，本能层的情绪体验来自用户本能产生的快速反应，比如看到美的东西会感到愉悦、看到恐怖的图片会觉得恐惧；行为层的情绪体验与产品效用及使用感受有关，良好的使用感受会带来积极的情绪体验；反思层的情绪体验是用户在接收并处理一些信息后作出的回应，比如看到怀旧商品回忆起童年时光、体验售后服务时联想到品牌故事等。本能层与行为层的情绪体验大多来自本能反应或是习惯性的操作，无需用户进行认知加工处理，感受到的也多为愉悦、恐惧一类的简单情绪。反思层则需要解释、理解和推理，其情感体验也以复杂认知情绪为主，比如回忆童年时光后感到怀念、体验人性化的服务后感到温暖。积极的本能层、行为层与反思层情感体验分别带来了更积极的情绪、更高的工作效率与更亲密的人际关系，同时三者之间也相互促进，比如愉悦的状态可以提高工作效率，用户在高效的工作状态中也会感到愉悦。在三种情感体验中，只有反思层涉及了信息的加工处理，其产生的影响也最为显著。本能层、行为层的情绪体验都是短期的、即时的，只有反思层的情绪体验可能持续很长时间，并且能够使人与产品保持良好的长期关系，比如有些人会随身携带对自己来说象征着好运的物品，甚至在不慎遗失后愿意支付高价将原物寻回。基于感动情绪的触发机制，感动触发于体验者意识到某一事物的重要性时，属于反思层的情绪体验。

图8 Menninghaus等人的距离-接纳模型，图片翻译自参考文献[11]

感动情绪也可以调节消极体验，创造高光时刻。Menninghaus等人2017年提出的距离-接纳(distancing-embracing)模型认为在艺术赏析过程中，消极情绪会经过混合情绪的调节带来更积极的审美评价，感动也是该模型包含的代表性情绪之一。[14]实验美学研究通过主观量表分析验证了能够触发感动情绪的伤心的音乐、电影片段可以获得更高的审美评价，[13]130[7]405[12]439感动触发时的核磁成像结果也显示了辅助运动区、伏隔核等与奖励相关的脑区的激活。[11]1229-1240峰终定律认为人们对一段体验的记忆由高峰与结束时的感觉决定，如果这两个时刻的感受是愉悦的，那么人们对整个体验的感受就是愉悦的，其他时刻的感受并不对整体体验造成影响。[15]与峰终定律不同的是，感动体验中的负面情绪并非完全被忽略，而是为总体的积极体验做出了铺垫。在宜家的购物体验中，停车场、商场布局与导向系统、员工服务带来的体验都不甚良好，但在体验结束前，收银台低价美味的冰淇淋带来了积极的情绪感受，调节了先前的负面情绪。①宜家也提供了商品试用区、展示与介绍、儿童区、餐厅等服务，避免顾客在购物前产生过多负面情绪而导致后期无法调节。宜家最后的甜品供应创造了整体体验中的高光时刻，但如果顾客没有消耗大量精力通过整个商城，在模糊的指示系统中费力寻找想要购买的物品，最终的甜品体验也不会如此难忘。除了调节消极情绪之外，情绪研究还发现感动在处于中低级唤醒度时依然保持着较高的激活强度，[16]这也意味着只要感动情绪被成功触发，整体体验中一定会存在如宜家甜品一般令人印象深刻的高光时刻。即使是在反思层的情绪体验中，感动体验的情绪强度也具有显著优势。

感动情绪还可以促进亲社会行为。2019年，Helen Landmanna等人通过实验发现，被试在观看感动电影片段后会给出更高的自我价值评分，并且有更强烈的意愿去陪伴家人或朋友、帮助别人。[17]在传统的设计理念中，设计方案尽可能满足用户的所有需求，然而在人与环境和谐发展的要求、在越来越显著的贫富差距之下，一部分公益设计、乡村振兴、可持续设计、绿色设计与公共服务设计开始在满足基本需求之外需要用户做出一定的牺牲，比如用户需要支付一瓶水的价格购买半瓶Life Water的饮用水，而Life Water会将剩余的半瓶水送往严重缺水的地区。少喝半瓶水并不影响生活水平，况且在很多生活场景中，人们即使购买了一整瓶饮用水也不会喝完，然而如果没有公益的概念作为支撑，没有人会愿意用原价购买半瓶饮用水。如果能够在设计中合理应用感动情绪，促进用户的亲社会行为，这一类设计将更有可能获得成功，推动社会更快地实现和谐、可持续发展。

图9 伤心、感动、喜欢的调节分析结果，图片翻译自参考文献[7]

四、感动研究对情感化设计的启示

第一，感动情绪对作品的主观评价有积极影响，但影响的只是该作品的主观评价。影响作品的主观评价是审美情绪的共性，②审美情绪是由美学作品的美学特征所激发的情绪，其由观众发自内心产生，并能影响观众对美学作品的评价，审美情绪的综述研究见参考文献[18]。感动作为一种典型的审美情绪，对主观评价也有显著的积极影响。[18]美学研究中审美的对象、提高评价的对象无疑都是触发感动情绪的美学作品，然而在设计中，触发感动情绪的可能是设计成品本身，也可能是营销广告或者品牌故事，因此存在混淆审美对象和评价对象的现象。通过广告来打动观众，令观众印象深刻的是广告本身；通过品牌故事感动用户，提高的是用户对品牌的好感度。尽管好的广告与品牌评价在一定程度上对设计成品也有积极影响，但这种影响相较于提高成品自身的评价来说微乎其微。如果只关注设计能否触发感动情绪，不明确使用情感化设计的目的，就算用户的感动情绪被成功触发，设计成品的竞争力也很可能毫无改变。潘婷洗发水广告《你能行》讲述了失聪女孩通过不懈努力实现音乐梦想的故事，动人的故事提高了观众对广告的评价，广告结尾对女主角演奏时飘扬长发的特写也体现出洗发水的商品价值。如果只考虑感动情绪的触发而没有长发的特写，商品的价值就无法体现。此外，即使感动情绪提高了设计成品的评价，主观评价的提高也不等同于市场竞争力的提高。感动情绪主要提高反思层的情绪体验，但情感化设计需要综合考虑本能层、行为层和反思层的体验，如果设计成品带来的综合体验不具优势，其也无法在市场中脱颖而出。非功能型产品如文创纪念品、广告等不涉及操作，对行为层体验的要求不高，这时反思层体验的作用在综合体验中占比较大，因而感动能够产生的影响也较为明显。但对于功能型产品来说，行为层的体验相当重要，这时产品性能的影响远大于情感故事。锤子手机在外观、界面设计与售后服务上的突破也体现出了品牌主打的情怀，但从整体的使用感受来说，锤子手机在行为层的体验不如同类竞品，因此即使是高情感附加价值也无法让其在市场中胜出。

第二，感动情绪在应用于设计时要同时考虑积极与消极的情绪体验，尤其是消极情绪体验。情绪理论认为人们会避免接触让自己产生消极情绪的东西，基于这一理论，设计中也会尽可能避免带来负面体验。然而，正如距离-接纳模型所示，在触发感动情绪的美学欣赏过程中，消极的伤心情绪会被积极的感动情绪调节，最终反而提高了作品的主观评价。Wassiliwizky等人将伤心、感动、喜欢，以及开心、感动、喜欢评分建立回归方程进行调节分析(mediation analysis)发现，伤心与感动具有相关性且在感动的调节下与喜欢具有相关性，而开心与感动不具有相关性，独立影响喜欢的评分，[7]405这也进一步说明了消极情绪在感动中的重要性。因此，应用感动情绪于情感化设计时，除了考虑设计成品传达的信息能否达到感动情绪的触发条件之外，还要在设计中融入消极情绪体验，而非仅仅考虑积极情绪体验。需要注意的是，感动对消极情绪的调节作用目前仅在美学研究中得到验证，审美感动与其它事件触发的感动又有所不同。美学作品中的故事或是虚构的，或是已经过艺术加工，等同于虚构事件，因而对观众来说没有任何利害关系，但亲身经历的事件、周围发生的真实事件则在一定程度上会对体验者本人的利益造成影响，[14]因此这些事件中的消极体验能否被感动情绪调节存疑。在美学赏析中，观众愿意再次欣赏触发感动情绪的作品，但由于负面体验影响到了个人利益，现实生活中体验者不一定愿意再次体验触发感动情绪的事件。设计成品既包含美学、艺术的部分，也在用户的日常生活中发挥作用，既可能触发审美感动情绪，也可能触发其它类型的感动情绪。因此，在设计成品中加入消极情绪体验时，还需要注意负面体验是美学的还是现实的，如果是现实的，该负面体验能否通过调节产生积极的影响。

第三，感动情绪在应用于设计时可以根据感动的触发机制来定位目标用户群。感动情绪触发于体验者意识到某一事物的重要性时，这种意识与个人的性格、价值观、共情能力等相关，也会随着年龄的增长、人生阅历的丰富发生变化。在通过市场细分来定位目标用户群体的方法中，地理特征，如：同一地区、气候；人口特征，如：同一年龄层、社会阶层的人，看重的东西依然存在差异，而个性与生活方式、消费者行为、社会文化、个人特征在某些时候或许可以划分出看重同一样东西的群体，但大部分情况下无法实现精准定位，比如通过社会文化细分人群，同宗教的人有共同的信仰，但他们对于其他事物的看法不会完全相同，如果设计成品与宗教信仰没有强烈关联，以宗教信仰定位出的用户群体就不会是真正的核心用户群。想要精准划分出感动情感化设计的核心用户群体，直接通过触发因素进行定位的方式更为有效。如果想要通过传统古建筑之美来打动消费者，文创产品的目标用户至少需要能意识到历史文化、建筑、艺术三者中一方的重要性。由此，产品的目标用户可以是历史、建筑或艺术相关的从业者或爱好者，产品应该设计为精美、具有收藏价值的文创艺术品。如果想要推出面向大众的平价旅游纪念品，产品与消费者的旅游经历关联可能打动更多的人，那么设计产品外观时也无需追求精美，只要提取出旅游景点的特征，让人能够迅速辨识出来即可。

本文基于情绪心理学与实验美学的感动研究从理论角度探讨了感动触发在情感化设计中的应用。基于感动的触发机制研究，设计成品可以通过主动传达或关联信息的方式达到感动的触发条件，表达能力强的设计类型如装置、服务、广告设计等可以主动传达足量信息，表达能力较弱的产品设计如文创、纪念品等可以通过关联文化、风景、传说、个体经历等方式来传达信息。基于审美感动的研究，感动情绪可以带来较高层次的反思层情感体验，将消极情绪体验的负面作用调节为积极作用，促进亲社会行为。触发感动应用于情感化设计时，需要注意审美与主观评价的对象、消极体验的设置以及用户定位的方式，尽管在设计角度很难为情感化设计提供实操建议。本文基于相对客观的情绪研究进行探讨，得出的结论更具体、易懂，这也体现出设计方法研究中融合其它学科研究成果的价值。