高校图书馆开展线上线下一体化服务体系的建设浅析

张月秋

（长沙医学院 湖南长沙 410219）

在互联网的思维模式下，高校图书馆的服务体系逐渐被开发，实现了对于线上线下一体化服务模式的深度应用，也即借助互联网进行线下交易，以互联网为前台，通过第三方平台推广，并且由第三方平台提供出售图书馆增值服务的活动及快递服务等，实现送书上门。由此，在高校图书馆内进行线上线下一体化服务的全新尝试，对于图书馆服务体系的拓宽有积极意义。

一、线上服务的应用

第一，可以对图书馆的辅助功能进行强化。借助线上服务，高校学生和教师可以进行书目检索、图书目录的总览、进行图书推荐、借阅读书、管理阅读档案、对阅读率和阅读偏好进行测评，以及开展适当的阅读延展活动等。线上服务可以实现前期图书推广借阅以及后期反馈的全方位完整的服务体系，有效节约时间成本和资金成本。第二，可以建立固定用户群，便于实现与读者的互动。利用线上系统，通过即时的通信软件与读者进行沟通交流，如QQ、微信、微博等。图书馆管理员可以通过手机QQ与读者进行交流，同时可以按照爱好、专业、需求偏好等不同的属性，划分不同的群组，并建立QQ群。在群中可以利用群共享、群文件等进行图片和文件的即时分享，还可以通过语音、视频以及群内聊天问答的形式，进行答疑，引导群内成员之间互帮互助，以建立有效沟通，能够及时了解读者的需求。第三，可以实现个性化信息的有效传递。通过对搜索机制进行深入完善，实现对读者的量身定制。针对读者的基本信息、学习专业、信息渠道、借书偏好等，为读者进行个性化的定制。比如，针对医学类专业的学生，可以定制个性化阅读方案，向其推送定制的个性化病种案例，同时将案例内容通过声音、文字、图像等线上形式实现信息的有效传递。第四，可以实现各平台之间的信息资源共享。高校师生可以在不同的数字资源平台，如知网、万方、维普等获取不同的电子资源，或者在高校图书馆网站内进行资源的搜索，可以不受时间地点限制，获取自己需要的资源服务[1]。

二、线下服务的不可替代性

首先，图书馆的历史底蕴较为丰厚，具有丰富的内涵，同时在馆内具有良好的学术氛围，有大量的文献资源，馆内设施完善，管理人员业务能力较高，并且具备完善可行的规章制度。因此使得读者在读书时，仿佛置身于知识的殿堂，能够感受其所独有的文化魅力。其次，中华文化博大精深，源远流长，在中国的文明史中，图书是其中的一项重要的文明标志，它跟随着中国古代文明的发展步伐而发展，用自己的方式向社会展现着文明和知识的终极奥义。传统的线下图书馆对于图书的收藏和保存较为重视，同时偏重于馆藏文献的学术价值及贮存价值。在图书的世界中遨游，可以有效拓宽视野，让高校师生可以在涉猎更多未知的领域的同时感受书本的魅力，让传统文化和现代文化得以充分传承结合。最后，对于馆藏文献的收集和利用以及文献的相关处理工作，也必须在线下开展，因此线下图书馆的服务不可替代。

由此可见，图书馆的线上服务与线下服务，二者相辅相成、缺一不可。高校图书馆在运营时，既要不断丰富纸质版的书籍文献，又要持续更新电子版的文献资料，以实现功能的完善化。

三、线上线下一体化在高校图书馆中的应用

（一）通过构建协同平台，实现信息服务的优化

为了实现对图书馆资源的集中化管理，必须将机构进行统一，同时对服务流程进行优化，规范信息集中，促使一个完善的协同机制得以形成，进而为高校师生提供多样化的服务，实现服务性能的提升，其过程具体体现在：图书馆应该将过去的以业务职能为主的管理方式进行改变，促进各部门如参考咨询部、技术部、图书期刊流通部及资源建设部等部门之间的协调工作，在线上形成分工明确的服务机构，提供大量信息以促进图书馆的线上推广工作，让读者在图书馆服务平台上可以充分体会个性化定制的魅力。图书馆应该在线上线下一体化服务的基础之上，尽力体现其实时性和流动性，以实现图书馆线上服务流程的优化，为线上下服务的一体化经营配备专业人员进行管理，以实现对于读者需求的准确把握，确保服务内容与体系得以契合，同时使线上线下的服务团队之间配合更为密切，突破线上与线下的桎梏[2]。

（二）对数据进行剖析，实现对学生阅读习惯的培养

在“互联网+”的时代背景下，高校图书馆为促进高校学生阅读习惯的养成，可以找出与新媒体结合的点切入，改变当前的图书推广单一化的格局，在新技术的支持下构建有效的数据管理模型，将读者的阅读信息和习惯进行有效整合，进而为读者实现信息一站式服务，同时对读者在线上服务平台上的行为活动记录进行剖析，进而做出个性化定制，促进高效学生阅读习惯的养成。例如，在互联网的普及下，人们逐渐开始依赖微信进行信息的交流。高校图书馆在此背景下，可以利用微信平台，建立官方微信公众号，并在官微中定时发布信息，将字符控制在150个字符左右，以迎合当前阶段人们碎片式的阅读习惯，通过这种方式，实现对于高校学生阅读习惯的培养。

（三）进行线上功能的拓展，便于提供多样化服务

为了实现读者对于图书馆的持续关注，高校图书馆必须以读者体验为中心，借助线上线下服务平台，为读者建立移动化的信息服务平台，实现图书馆服务系统的移动化，方便向读者展示优质的服务信息及内容，以实现缩短读者和图书馆距离的目的，提高资源的利用度，实现资源价值的最大化[3]。

（四）将线下服务进行完善，营造良好的平台

图书馆大力推行线上线下一体化服务的终极目标就是：使馆内资源的价值得以充分发挥，进而将信息更快更好的传递到读者手中。而作为线上线下一体化服务中与读者直接交流的窗口，线下服务可以提供给读者真实的服务体验，是读者对图书馆形成体验感的直接渠道。因此，在图书馆内需要尽快将线下的实体化服务工作进行落实，以为读者提供个性化服务，最大程度上获得读者更多的支持。

（五）借助系统优势，将服务内容精准化

通过线上线下一体化服务，图书馆可以为读者提供更便捷化的服务，让读者更新对图书馆的认识，通过图书馆丰富的馆藏资源，实现有自身特色的品牌形象的建立，同时将线上线下一体化服务的优势最大程度发挥。为促进优势发挥，在实际运用过程中，要对服务系统的特性进行深入了解，然后将读者的需求与系统的优势进行有机结合。针对不同的操作系统，进行相应的用户端APP的开发，同时设立图书检索、生活类信息、信息个性化定制以及在线客服咨询等板块，在每周或每天固定时间在系统内发布最新的图书信息，以让读者可以在第一时间对图书馆内的最新资源进行了解。在线下提供更优化的服务，以方便读者借阅，让线上线下一体化服务的优势得以充分发挥[4]。

（六）建立服务反馈评价机制，提高读者满意度

图书馆内的服务水平与读者的满意度息息相关，而读者满意度则对图书馆的长足发展以及学生的综合素质的提升有重要意义。为了有效确保图书馆内工作人员的服务质量，提高图书馆资源使用率，实现读者对图书馆的满意率的提升，要建立相应的服务评价机制，让读者对工作人员的服务质量进行反馈，以实现服务模式的改善，让读者参与到图书馆服务管理之中，对相关人员的服务进行评价和打分，同时针对所提出的问题提出改善建议，以实现对管理服务模式的优化和完善[5]。

四、线上线下图书馆服务系统的未来发展趋势

在数字化和互联网的双重驱动下，高校图书馆也应该更多实现信息化。通过将数据传输到电子系统中，以减少劳动力的复杂化，实现服务系统的优化创新。高效的图书馆服务系统，应该在简单方便的基础上适应时代的需要。线上线下的服务模式与服务的质量标准完全符合，质量较高。在信息化的需求之下，应该充分分析市场前景，在此基础上与高校学生的需求相结合，同时将服务程序简单化，以为高校师生提供方便快捷的服务。线上线下服务系统因其特有的优势将在我国的各大高校中广泛运用。

五、结束语

随着时代的进步，高校图书馆必须进行技术革新，以迎接新的挑战。线上线下服务系统就是对当前阶段高校所存在问题的一个全新设想，这不仅是在消费思维和服务模式层次的改变，更是在当前数字化背景下为迎合时代发展的必然举措。