基于数字化转型的政企协同办电平台智能化研究

国网甘肃省电力公司 刘晓焜 苏海军 张长青 王治国 辛玲玲

各地电力公司都拥有庞大的客户群体与业务关联企业，为持续优化电力营商环境，电力公司通过对接地方政府部门互联网政务平台，实现客户基础数据共享，压减办电环节，提高办电效率，提升客户电力“获得感”。通过政企信息线上共享，电力公司可直接获取企业的营业执照、产权证等信息，压减办电环节，有效提升为企业办电的便捷性，提高客户电力“获得感”。为持续优化电力营销商业环境，不断利用创新技术方式，进一步深化信息化技术应用，面向政企协同服务流程、服务平台等，依托数据融合共享成果，寻求智能化技术应用，完成电子证照、人脸识别等技术与业务流程的融合改造，实现业务办公网络化、应用智能化、便民化[1]。

1 政企协同平台现状分析

目前各级地方政府的政企协同平台的建设进展迅速，电力公司多数已与政务平台对接进行了数据共享，为客户办电提供了一定的便捷性，但仍然存在一些优化提升空间，可从如下几点进一步优化政企协同平台的建设[2]。

政企协同平台虽然已经成功建设，但是由于客户通过政务服务网进行办事、办电的习惯意识不强，导致政务平台办电量较低，因此，可通过智能监测手段，及时发现潜在客户，积极引导客户通过政务平台办电。虽然政企协同平台的成功建设可直接调用客户信息，但仍需身份证件识别。在客户办电的过程中，经常出现客户忘记携带身份证件的情况，导致客户当日无法顺利办电，增加跑营业厅的次数，后续可引进人脸识别技术，实现零证件办电。

由于电网营销系统中的客户信息不健全，无法对用户行为进行细化分析，通过与政务平台数据融合之后，使得用户画像更加清晰，后续可借助智能分析工具，按照规定的业务分析模型，直接导出所需的图表。目前电力公司和政府大数据平台之间的数据自由共享存在一定的数据安全风险，需要加强对数据的智能防控。

2 政企协同平台智能化建设思路

结合政企协同办电服务，政务平台的智能化提升主要从智能化技术的应用及智能化技术的支撑两方面进行：智能化应用主要是从客户办电前、中、后三阶段进行智能化提升，分别对应智能监测、人脸识别及智能用户行为分析。智能监测主要是指利用政府大数据提前发现需办电的客户，由客户经理主动联系，提高政企协同平台办电效率；人脸识别主要是指在办电过程中，通过人脸识别技术智能识别客户确认其身份，结合政务平台上的人脸信息库数据关联对照，进一步快速确认客户信息；智能用户分析主要是指平台结合政府大数据智能分析用户行为，描述用户画像，明确用户需求，实现精准推送。

智能支撑主要利用智能容灾技术和智能防护技术，智能容灾是指平台中的某一个支持系统发生突发情况时，不会影响其他系统正常工作；智能防护是指对于黑客恶意攻击等情况，能够通过人工智能分析之后做拦截操作，两者协同保证平台数据传输安全，确保业务系统正常运行。

图1 政企协同服务平台智能应用

3 政企协同平台智能化建设功能

3.1 智能监测识别潜在客户

电力公司中的监测主要是指监测客户用电情况，本文中的智能监测侧重于办电前的客户监测，电力公司与政务平台数据共享之后，可智能监测出获得施工许可证的相关单位，形成潜在客户名单，后期客户经理可通过建设面积等预测办电时间，并通过政务平台获取基本信息，主动联系客户，提供相应的办电指导，提升政务平台的办电率及客户满意度。

3.2 人脸识别便利信息获取

人脸识别主要应用在识别客户个人信息的流程中，例如：登录、查询等环节，通过与人脸识别服务集成，业务受理采集客户人脸信息后与政务平台的人脸库进行比对，成功后获取客户身份证信息，通过接口实时获取政务平台数据库中的“人口基础信息”和“居住证信息”，实现居民客户“刷脸办电”。人脸识别功能可通过采购一套人脸对比程序，在本地部署应用服务器和数据库服务器实现人脸识别服务，或者是连接公安部门的人脸识别接口，将本地信息传递给接口后由接口进行识别和反馈。

3.3 智能分析助力精准营销

单纯依靠电力公司数据进行用户行为分析，会存在字段不完整、分析不全面等问题，通过获取政务服务平台上存储的客户数据，并对有关数据进行统计、分析，能够使得用户登录平台的行为规律更具体、用户画像更清晰，将分析得出的用户特征及行为规律与营销策略相结合，明确目前营销活动中存在的问题，为修正或重新制定营销策略提供依据，助力精准营销。即通过对用户行为获得的数据进行分析，开展用户基本属性、用能分析及客户信用等客户综合评价，描绘“用电客户画像”，使得公司更加了解用户行为习惯，并发现服务平台现存问题，助力企业发掘高转化率页面，让企业的营销更加精准、有效，提高业务转化率。

还可从民政局、气象局、地铁公司分别接入困难群众信息、气象数据、人流量、地铁线路开通信息等，支撑困难群众电费减免、极端天气预警、负荷预测、电网规划等业务，提高电力获得感和电网运行稳定性。同时，政府也可将电力数据运用于社会服务与管理上，如疫情后期的复工复产情况、住房空置率判断、独居老年人的安全状况等。电力数据作为社会经济运行的“晴雨表”和“风向标”，不仅能服务自身客户，也能为政府机构所用，产生服务社会的公共价值，助力城市政务治理。

采用智能分析可根据业务需求设定模型，智能分析工具能够根据获得的数据，自动分析出所需要的结果，并以图表等形式展现，减少业务人员手动取数、分析的环节。

3.4 智能防护保障数据安全

智能防护应用主要是针对一些爬虫工具、黑客恶意攻击、违法访问连接等行为通过人工智能分析之后做拦截操作。政企协同办电平台数据较分散，采集点较多，数据在传输的过程中，比较容易出现数据异常、篡改等问题，并且，目前没有对电力公司和政府大数据平台之间的数据交互进行权限控制，数据自由共享，存在数据安全风险。因此，需要通过智能防护保障数据安全，同时，可对接入的数据共享交互请求进行权限控制，避免非法访问出现，影响业务系统正常运行；在数据传输建设的过程中，加强安全防护系统，最大程度上保证数据和信息的安全性；在数据传输阶段安装相应的提醒系统，一旦数据发生异常和篡改等现象，立即在系统中发出警告，便于相关工作人员及时响应，保证数据和信息传输的安全性和稳定性。

3.5 智能容灾维持平台运行

智能容灾应用指的是政企协同办电平台中某个支持系统发生死机等突发状况，不会影响其他系统正常运行，并能通过一定的算法智能切换到其他正常使用的系统上。智能容灾系统主要是为实现灾难发生时，保证丢失的数据最少，保护的数据最完整，恢复应用运行的时间最少，宕机时间最短，政企协同办电平台存在大量的数据和信息，并且涉及到民生安全，对数据传输的相关建设，需强化管理[3-4]。

4 结语

随着社会高速发展，客户对办电便捷的要求不断增加，为确保高效办电，智能化技术应用发展趋势愈加明显。政企协同办电服务平台在很大程度上提升了办电服务水平，通过进一步深化智能化技术的应用，对网络硬件与软件地不断升级，使得客户办电过程更加顺畅,办事效率显著提升，办电服务与质量得以提升。