医院门诊流程优化和服务质量提升的探讨

焦丰叶

(青岛市卫生健康委员会医院发展中心，山东 青岛 266003)

随着社会的发展、人民的生活水平不断提高，对健康服务需求也越来越高。医疗服务行业为了实现竞争，推出了不少便民利民措施，改善服务环境，优化服务流程，但是各大医院仍然人满为患，就医体验极差。城市道路最拥堵的地方是医院门口，持续时间长，尽管交警部门加派警力维持秩序，医院门口的交通乱象仍然难以解决。大量患者短时间内集中就医，造成医院门口拥堵不堪。如何分流门诊病人，优化门诊流程，减少患者就诊等候时间，疫情之下减少聚集，需要管理者用心调研，尽快疏导分流病人，为患者营造更好的就医体验。

1 传统的门诊就医流程

患者从挂号到排队就诊，再去各个检查室预约检查，缴费，再次排队检查，拿到检查结果再次复诊，开药，缴费，取药，程序繁琐，需要多次排队，很多检查当天预约不上，病人一天完不成诊疗。看一次病需要多次跑医院，给病人造成极大的不便。

1.1 挂号

就诊患者可以通过医保卡、就诊卡、一卡通在就诊医院建档。医保卡和一卡通全市通用，一卡通是就诊卡的升级版，就诊卡仅限本院使用，一卡通在全市范围内通用。建档以后可以通过网上挂号预约，也可以现场排队或者使用自助机挂号。

1.2 诊疗单元分诊台确认

挂号以后，在约定的时间提前到达诊疗单元，到护士分诊台确认报到，等候叫号，排队候诊，这个阶段占据了大量的时间。

1.3 就诊

经过很长时间的候诊，病人来到诊室，真正得到医生问诊咨询服务的时间很短。

1.4 处置

医生经过初步诊断，完成处置。

2 拥堵的原因

2.1 优质医院患者过于集中，就诊涉及环节多，多次排队，造成人员滞留拥挤。2.2 布局不合理

过于集中的就医人流车流，不仅影响就医的效率，给城市交通带来巨大的压力。除了新建院区以外，大部分医院历史悠久，随着社会发展，就医需求不断增多，原有的建筑设施不能满足需求，在原有基础上不断扩建翻新，加盖新楼，逐渐扩张[1]。因为不是一次完成的整体设计，空间布局存在缺陷，就诊病人需要往返多个诊室，甚至多个楼层、楼座之间来回跑路，加大滞留时间。

3 可以优化的环节

医疗卫生行业很注重服务治疗管理，看的见的提升是就诊环境的改善，病人隐私的保护，设备的更新，医疗技术的发展。软实力方面的提升，表面做的都很好，细节方面，还有待提高，还有很多可以优化的地方。政府部门推行一日清，浙江省推行 “最多跑一次”，门诊流程的优化要以病人为中心，基于“最多跑一次”的理念，尽量减少患者等候和滞留的时间，提升患者的就医满意度[2]。

3.1 社区分流

通过行政干预推动分级诊疗落实，制定归纳基层常见病类型，通过结对和帮扶，提升基层医疗水平，将常见病诊治分流到基层和社区医院，引导患者前往就近的卫生院，从源头上，减轻大医院大人流[3-4]。

3.2 挂号前置

加大宣传力度，充分利用互联网技术，推广预约挂号，鼓励线上挂号，减少现场挂号。借助智能手机的普及，使用微信或者支付宝挂号非常方便。合理配备自助机，每个楼层配备足够的自助机，并配备足够的导医人员指导老年患者使用，减少自助机占用时间，提高自助机的使用频率。

3.3 拓展导医功能

就诊的患者分两类，一类是城镇职工，一类是城镇居民(含农村新农合居民)，城镇职工社保卡一般有余额，就诊过程中需要缴费的环节可以省去排队缴费时间。城镇居民和新农合居民社保卡没有余额，需要到缴费窗口排队缴费。就诊的过程可能需要多次缴费，重复排队，耗费大量时间。

患者就诊初期，导医最好区分两类就诊患者，告知城镇居民和新农合居民最好使用一卡通或者就诊卡挂号，尤其是老年患者。在一卡通或就诊卡预存足够费用，就诊过程可以直接划扣费用，不需要再次排队缴费，完成整个诊疗过程剩余费用可以到窗口退费。年轻人可以在自助机使用多种缴费途径完成缴费，老年患者对自助机使用不太接受，如果医保卡里面没有余额，就诊过程中需要到窗口多次排队缴费，不仅增加医院收费窗口工作量，病人因为多次的排队等候，导致不良就医体验增多。

3.4 落实好分时段预约就诊

为了更好的就医体验，医院推出了分段预约就诊，病人可以按照预约时间段来就诊，减少病人候诊时间，节省候诊大厅空间。部分诊室能够大致按照预约时段安排就诊，但还有不少门诊不按照预约时间候诊，让患者再次按照到达门诊时间先后顺序排队，使得分时段预约挂号失去了节约时间的意义。某医院眼科门诊，就不管患者的预约时间段，患者来到门诊就诊，先查视力，拿到视力检查结果再重新排队候诊。合理的流程是，完成视力检测应该按照预约时间顺序排队，迟到或者不到另行处理。明明预约了分时段就诊，到了门诊却让按照当天到达时间顺序排队候诊，失去了分时段预约的意义，分时段预约本身是为了给患者节省候诊时间的，再次排队不但没有给患者节省就诊时间，还有可能给患者造成时间的浪费。

3.5 扩大方便门诊范围

目前方便门诊大部分开药，开少数检查单。对于初诊需要做检查的病人，第一次来门诊是看不了病的，第一来门诊通过大夫问诊开检查单子，很多检查当天预约，做不上，需要等结果出来第二次复诊大夫才能给予处置。初诊候诊时间比较长，如果初诊病人在方便门诊就能够确定需要做哪些检查，开完单子去预约检查，检查结果出来再到门诊预约诊疗，候诊的时间会大大减少。因为方便门诊时间都比较快，候诊时间短。建议扩大方便门诊处置范围，让部分知道自己该做哪些检查的病人在方便门诊完成各种检查的处置，拿到结果再到门诊预约看病。或者配备一定数量导医，对部分常见病需要做哪些检查，在方便门诊先行处置。

3.6 缴费

缴费是医院必不可少的环节，每一次就诊可能涉及多次缴费，在没有互联网之前，都是拿着各种缴费通知单到人工窗口排队缴费，耗费大量的时间。借助互联网技术的发展，现在医院缴费实现了无纸化，取消了纸质的缴费通知单，使用建档的医保卡、一卡通、就诊卡，工作人员就能在电脑上读出病人的处置信息，缴费窗口也开通了多种收费渠道，现金、医保卡、一卡通、就诊卡、银行卡、微信、支付宝，大大提高了工作效率。医院就诊患者太多，缴费窗口集中了大量门诊患者，是人员滞留最多的地方，要分流缴费窗口的人员，必须分散缴费，尽量在医生问诊处置时段完成缴费。

目前的情况，在本人医保卡或者就诊卡有余额的情况下，医生处置可以直接从本人医保卡或者就诊卡划扣费用，不需要再次到收费处排队缴费，给病人节省了排队缴费时间。但是还有一种情况，病人医保卡没有钱，没有就诊卡，家属代缴费，需要到收费窗口排队缴费。这种情况，借鉴超市收费处，诊室的电脑连接一个可以扫码设备和显示设备，设备显示需要付款金额，家属或者本人使用移动支付缴费。医生处置完，医保卡没有余额不能划扣的，通过移动支付直接扫码支付。或者医院系统在诊室支持家属医保卡代扣，在医生的POS机增加银行卡刷卡收费功能。拓展医生诊室的支付渠道，减少收费窗口的排队。

3.7 细节管理

医院需要一定框架下的细节管理，“以病人为中心”的理念，贯穿到就诊服务的每一个环节，站在患者方便的角度，设计贴心的流程。门诊患者就诊环节程序繁多，往返于各个诊室或检查科室之间，各部门流程很少顾及涉及其他部门的环节，造成患者多次排队，重复排队，多次跑腿，造成时间浪费和拥堵。医生只在意诊治过程，管理者只在乎别出乱子。管理部门要定期梳理各部门之间的衔接流程，尤其是门诊各诊室跟检查科室的衔接，及时排查存在的问题，给予改善或者纠正。

4 服务质量的提升

门诊是个很容易出现医患冲突的地方，病患在就诊过程等候时间过长，重复跑路，重复排队，加上路途遥远，劳累烦躁，容易把所有的情绪发泄到面对面就诊的大夫身上。

新冠疫情期间，发热门诊全程导诊，就诊患者从踏进发热门诊开始，就有护士引导，每一个就诊环节都有护士陪同，上一个环节交接到下一个环节，无论等候多久，患者没有焦虑，很安心，极少有医患冲突出现。

建议借鉴疫情期间和私立医院的运营模式，提供无缝衔接的导诊服务加快就诊病人的分流，提升病人就诊的良性体验。