一名铁路售票员的自我修养
2021-12-29 00:00:00善观雪
军嫂 2021年4期
张敏吉林榆树人，汉族，1991年2月出生，2013年7月参加工作，现为珲春市高铁站售票员。2016年8月结婚。
丈夫朱宝鑫，辽宁葫芦岛人，32116部队参谋，获嘉奖4次。
2013年6月，张敏从天津铁道职业技术学院毕业后，成为吉林省延边州图们火车站的一名售票员。工作两个月时间，她就把《全国铁路客运运价里程接算站示意图》熟记于心。旅客要去哪儿，怎么走，有多少公里，需要多长时间，她很快就能报上来。
但这些还不够，想成为一名优秀的售票员，就要会与旅客沟通交流，缓解旅客急躁的情绪。为此，张敏订阅、购买《心理学》《交谈的艺术》《演讲与口才》等书刊，认真学习沟通技巧、反复揣摩谈话艺术。
2015年8月，张敏从图们调入珲春，成为了珲春高铁站售票员。珲春地处中、俄、朝三国交界处，且为少数民族聚居区。有一次，一名俄罗斯旅客来购票，因为不会说中文，比划了半天，张敏也没有弄明白。最后只能请附近旅行社的翻译过来，才帮这位旅客购了票。
为了能够更好地服务外籍旅客，张敏利用业余时间报名参加了俄语、朝鲜语辅导班。后来，旅客购票时再遇到语言问题，张敏都能应对自如。
工作上认真负责的张敏，得到了领导的认可。这位领导还热心地把附近部队的优秀军官朱宝鑫介绍给她。
一次，张敏在微信上问朱宝鑫：“你有多高？”
他说：“我在部队体检时脱鞋净身高一米七二。”这个回答，让张敏乐了半天，也让张敏感受到了朱宝鑫的诚恳、踏实，觉得他是可以信赖的对象。
虽然两人在同一个城市，但也不常见面。作为一名铁路售票员，张敏日常早上5点上班、晚上9点下班，上两天、休两天。
铁路售票员工作在很多人眼中也许很平凡，但能够帮助到旅客，尤其是那些老年旅客，会让张敏觉得很自豪。2020年7月，一名50岁左右的农民工大伯来购票，因为窗口机器故障，通过微信刷了一笔钱后，票却没出来，大伯很着急。张敏当时负责售票室的管理工作，帮助他再次购票成功后，解释道：“之前刷的那笔钱，会在15到20个工作日返回到您的账户。”但大伯还是不放心，张敏便把自己的联系方式给了他，“有什么事情随时找我”。半个月内，张敏4次接到他的电话，不管是在单位，还是在家里，她都耐心地帮他查账，直到退款顺利到账。
这么多年，张敏始终牢记“旅客优先”的工作宗旨，兢兢业业干好工作，而最让她难忘的是2020年的经历。
年初，新冠肺炎疫情暴发后，从大年初二开始，原本初六上班的张敏放弃休班，请缨参与到疫情防控阻击战之中。她主动把自己“隔离”在车站，负责为整个售票室消毒并为每一名售票员测量记录体温，登记发放口罩，为战“疫”贡献一份力量。这期间，恰逢儿子3岁生日，母子通过视频共同度过了这个特殊的生日，也许因为每次视频，张敏都穿着白色的防护服，很像儿子最喜欢的玩偶“大白”，儿子在视频中说：“等你回来了，我要把你隔离起来陪我，好吗？”天真的话语让张敏泪流满面。
2020年9月，珲春市遭遇罕见台风侵袭，全市停水停电，张敏负责的售票窗口前被旅客围得水泄不通。“不要着急，车停运是不可抗力的情况，我们可以再给大家安排其他行程。”她一边安抚旅客情绪，一边给旅客退票，并重新为他们规划行程。从早上7点一直忙到晚上10点，午饭、晚饭都没时间吃，筋疲力尽。
在退票的过程中，张敏听到旅客说，珲春市已经停水停电了，她才突然想起婆婆和儿子在家——他们吃什么呢？可怎么办呢？她不停地接待焦急等待退票的旅客，实在没有心思到一旁给家里打个电话。
为最后一名旅客退完票，已经晚上10点了。此时路上没有路灯照明，一片漆黑，台风刮断了很多树枝，开车回家很不安全。领导劝她不要回家，可以住单位宿舍。尽管张敏对自己的驾驶技术信心不足，但想到丈夫在部队肯定顾不上家，只有老人、孩子在家，他们一定心里很惶恐，她还是决定往家赶。一路上，地面的各种杂物对她来说就像是路障，开车回家的20分钟让她惊出了一身的汗。
到家已是晚上十点半，屋里黑漆漆的，婆婆抱着儿子枯坐在沙发上。儿子看到张敏回来，马上扑到她怀里。婆婆说，附近超市的蜡烛早就被抢购光了，矿泉水也一售而空，店主好心，将两瓶自己留用的水分给了他们一瓶……张敏一边听婆婆说，眼泪一边往下掉，心里也十分感谢婆婆一直以来的帮衬，让自己可以一心扑在工作上。公婆“是为国家养了儿子”，家里有什么事儿都不告诉他，怕打扰他。同样，他们对张敏也很支持。
2020年底，吉林省遭受多年不遇的雨雪冰冻灾害，导致所有列车停运，大批旅客滞留车站。在列车停运的5天里，张敏一直奋战在售票窗口，面对旅客的焦躁情绪，她耐心细致地解释：“我们很理解大家的心情，我们也希望大家早点回家，但是为了大家的安全，我们也不能强行发车……”等旅客情绪缓和后，她又说：“大家先退票，等列车开通了，我们第一时间广播通知。”5天中，张敏累计退票、改签千余张，为旅客有效规划行程，没有任何投诉，她的服务受到广大旅客的认可与赞扬。
在铁路系统工作了将近8年时间，张敏心里始终秉持这样的信念：凡事以旅客为先，为旅客规划最安稳的行程，让他们平安到达目的地。
（作者丈夫单位：32116部队）
编辑/张敏
