浅谈博物馆志愿服务规范

王翠

摘 要：志愿者是支持博物馆事业发展的重要社会力量，充分发挥博物馆志愿者的作用，对于博物馆事业的发展至关重要。目前，国内博物馆志愿者队伍数量与日俱增，但服务质量参差不齐，管理与服务缺乏标准化规范，一定程度上制约了志愿服务水平的进一步提升。针对这一现象，作者以苏州博物馆志愿服务为例，旨在探讨适合于博物馆公共文化领域志愿服务的规范，包括志愿者的基本要求、服务范围、权利义务、管理办法和保障激励措施等方面内容。

关键词：博物馆;志愿者;公共服务规范

志愿者是博物馆事业发展的重要社会力量，充分发挥博物馆志愿者的作用，对于博物馆事业的发展至关重要。目前，虽然国内大多数博物馆建立了志愿者队伍，但其中相当一部分对志愿者队伍建设的积极性不高，流于形式，管理不严，缺乏实效。此现象的出现是因为国内缺乏适用于博物馆等公共文化领域有关志愿者团队建设与志愿者服务管理的规范标准。国外博物馆虽有此方面的规范标准，但因地域、文化等方面的差异，并不适用于国内博物馆志愿者。因此，制定一项适用于博物馆志愿服务的公共文化服务规范成为迫在眉睫的任务。

1 博物馆志愿者的基本要求

志愿者是志愿服务实施的主体，也是开展志愿服务的关键。加强对志愿者的管理，建立一支有效的志愿者队伍，是志愿服务规范化的主要内容之一。因此，博物馆志愿者的招募与筛选显得尤为重要。

博物馆志愿者是以博物馆为服务平台，利用自身兴趣和特长服务大众，以传播博物馆文化和传承文明为己任的志愿人士。在招募志愿者初期，大多数博物馆都会面临“志愿者服务能力不足、服务热情消退和流失率严重”等问题，志愿者队伍的建设也显得尤为艰难。以苏州博物馆（下文简称苏博）为例，苏博2005年招募第一批志愿者，首批志愿者人数不足10人。截至2019年，苏博已招募十六批志愿者，累计招募志愿者900人。虽然志愿者招募人数逐年增加，但每年都有志愿者流失，2007年志愿者流失率为30.3%，2011年志愿者流失率为16.8%。经过不断摸索与尝试，苏博不断分析总结志愿者流失的原因，综合考虑志愿者服务时间、综合素质等重要因素，逐渐形成一套相对成熟的志愿者招募要求。

苏博志愿者的基本要求主要包括以下几点：一是热爱博物馆事业、志愿为博物馆及公众服务的人士;二是苏博志愿者应是年龄在18周岁以上、65周岁以下，具有独立民事行为能力、身心健康的公民;三是苏博志愿者服务期限为一年，通过年度審核且愿意继续从事志愿服务的身份自动延续一年，次数不限。

综上所述，在博物馆服务的志愿者应是满足热爱博物馆事业、志愿为公众服务、身心健康的适龄人士。作为在博物馆等公共文化场所服务的志愿者，首先要有为公众提供服务的志愿精神;其次要具备一定的文化素养，适合在公共文化场所提供服务;最后要热爱博物馆事业，有长期提供志愿服务的耐心和主动性。

2 博物馆志愿者的服务范围

博物馆是窗口服务型单位，志愿者的一言一行都可能影响观众对博物馆的第一印象。志愿服务规范化可以为志愿服务的开展带来诸多便利，拓宽志愿服务的范围和内容，使志愿服务更具专业性和针对性。传统的博物馆志愿者服务范围大致可分为三类：引导、讲解和社会教育。随着时代的发展，博物馆志愿者的服务范围应随之创新，博物馆可根据馆内的实际需求设置不同类型的服务岗位，让更多志愿者参与多元化的博物馆工作，充分发挥志愿者的潜力。

苏博新馆自2006年10月建成开放以来，参观的观众与日俱增，日平均人流量为7000人。为更好地维护参观秩序，苏博志愿者设立了调度岗位、讲解岗位、引导岗位、社教岗位。近年来，为适应博物馆快速发展的新时代，苏博根据人才特征，设立新的志愿岗位，拓宽志愿者的服务范围。苏博志愿者来自五湖四海，中青年占70%，本科学历以上占82.5%，包括教师、程序员、新媒体记者等多个职业。苏博志愿社充分发掘志愿者才能，先后成立手语兴趣小组、英语兴趣小组、讲师团等多个特色志愿小组。2018年，苏博志愿社与苏州市盲聋学校合作“传手语 共融合”手语特色活动，让盲聋学生也可以“倾听”博物馆的声音;2019年，苏博志愿社“首批双语志愿者”正式授权，中英双语志愿服务小组正式成立;2006—2020年，由志愿者讲师团组成的“文藤花开”文化传承志愿服务小组先后走进学校、社区和企事业单位，为1万余名观众带来“家门口的博物馆”，活动反响热烈，深受不同年龄阶段观众的好评。未来，苏博志愿社还将开设新媒体编辑、儿童体验教师等新的岗位，新的服务岗位将进一步激发志愿者服务热情，让志愿服务不再单一乏味，间接降低志愿者的流失率。

由此可见，博物馆志愿者的服务范围应是一个广泛的概念，具体可根据博物馆的开放服务要求进行安排，综合考虑志愿者团队的人才特征，开辟新的志愿服务岗位，拓宽志愿服务范围，跟上博物馆多元化发展的步伐，从而为观众提供更舒适的文化体验。

3 博物馆志愿者的权利和义务

博物馆志愿者虽是以自身兴趣为基点，志愿为博物馆观众提供无偿服务，其岗位看似普通，却对博物馆的发展至关重要。作为博物馆大家庭中的一员，志愿者理应享有相应的权利，并履行相应的义务。

3.1 博物馆志愿者的权利

在苏博，志愿者享有如下的权利：参加苏博的志愿服务活动;接受相关的知识和技能培训;对苏博志愿社的工作进行监督，提出建议、批评和意见;获得参加志愿服务活动所必要的物质、安全保障;退出苏博志愿社;国家法律、法规规定的其他志愿者相关权利。

归纳起来，博物馆志愿者应享有优先参加博物馆各项活动，接受相关的知识和技能培训，以及国家法律、法规规定的其他志愿者相关权利。

3.2 博物馆志愿者的义务

在苏博，志愿者应履行如下的义务：遵守苏博及苏博志愿社章程及管理制度;履行志愿服务承诺，服从苏博志愿社的任务分配和安排;不损害志愿服务对象的合法权益，保守志愿服务对象的隐私;不得向志愿服务对象收取或者变相收取报酬;维护苏博、苏博志愿社和志愿者的形象，不以志愿者身份从事未经授权或具有营利性及违背社会公德的活动;国家法律、法规规定的其他义务。

总的来说，博物馆志愿者应自觉履行志愿服务承诺，积极参加博物馆各项活动，服从馆内的任务分配和安排，自觉维护博物馆形象，不得以志愿者身份从事未经授权或具有营利性及违背社会公德的活动等义务。

4 博物馆志愿者的管理办法

相对于其他志愿团体而言，国内博物馆志愿者工作相对起步较晚，博物馆志愿者的人员构成和服务岗位都较为单一，并缺乏相关的志愿者服务管理制度。如何管理好志愿者队伍，充分发挥这一“社会力量”的潜力，对博物馆未来的发展至关重要。

目前国内大部分博物馆的志愿者都由博物馆工作人员直接管理，形式类似“上下级”的隶属关系，有些博物馆虽建立了志愿社，但也形同虚设，仍由博物馆管理志愿者。究其原因，一是博物馆没有认识到志愿者自我管理的好处，二是志愿社没有建立有效的志愿者管理模式。苏博志愿社自2006年12月成立以来，在博物馆与志愿者的合作、自主管理机制等方面做了诸多探索和努力，以期利用博物馆这一服务大众的平台，帮助公众更好地理解博物馆的价值。

4.1 三位一体的管理模式

苏博于2006年成立了苏博志愿社，并设立由全体志愿者选举产生的志愿者工作委员会，实行以苏博开放部、苏博志愿社工作委员会和苏博志愿者为主的三位一体自主管理模式。苏博开放部设立专员负责苏博志愿社的相关事宜，主要包括志愿社委员会选举、志愿者招募与培训、志愿者档案管理和志愿者考核等工作。工作委员会作为志愿社的运作机构，负责志愿社与博物馆的业务对接，维系志愿社与博物馆相互促进的关系，引导志愿社的发展，并根据博物馆的发展需要，推动各项志愿服务工作的开展。苏博志愿者有13个分组，开放日每半天一个分组，实行全面自主管理。

4.2 全面规范的服务细则

随着志愿者队伍的壮大，苏博志愿社先后颁布了《苏博志愿社章程》《苏州博物馆志愿者服务管理细则》《苏州博物馆志愿者引导岗位服务手册》《苏州博物馆志愿者服务电子考勤实施细则》等规章制度。《苏博志愿社章程》定义了志愿社的性质、定位、管理模式和发展方向，赋予了委员会对于整个志愿社进行自我运作的权力。《苏州博物馆志愿者服务管理细则》《苏州博物馆志愿者引导岗位服务手册》和《苏州博物馆志愿者服务电子考勤实施细则》则提供了更为细致的规范标准，不仅规范了志愿者更细层面的服务，同时，志愿者也可通过《苏州博物馆志愿者服务电子考勤实施细则》了解各岗位职责、服务规范及出勤要求，并按此在苏博提供规范化的志愿服务。

4.3 智慧便捷的自主管理

2016年，志愿社智慧管理系统正式上线，苏博志愿社成为国内首家使用电子签到和信息统计的志愿者团队。志愿社智慧管理系统主要分为系统后台管理和智能手機终端应用两个部分。系统后台管理整合在智慧博物馆平台中的数字化观众管理模块，主要由博物馆方面管理人员和志愿社委员使用，分为志愿者档案管理、志愿者分组管理、志愿者排班管理、志愿者勤务考核和志愿者信息发布五个功能模块。智能手机应用则面向所有志愿者，提供预约服务、签到签退及查阅等功能。

简而言之，博物馆志愿者的管理离不开有效的管理模式，离不开具体的管理章程，更离不开智慧的自主管理。苏博志愿者的管理已逐步完善，其三位一体的自主管理模式、规范具体的服务细则和智慧便捷的管理系统可为国内外大多数博物馆提供借鉴，各博物馆可根据馆内志愿者的具体情况进行相应的调整。

5 博物馆志愿者的保障激励措施

虽说志愿者自愿为博物馆公众服务，不收取任何报酬或费用，但其无私奉献的服务精神理应得到肯定和赞扬。博物馆应制定一些荣誉奖章或奖项，这些殊荣不仅肯定了志愿者的服务历程，还可能影响他们的一生。

5.1 固定的办公场所

博物馆志愿者要摆脱“编外工作人员”和“免费劳动力”的角色定位，首先要建立志愿服务组织，拥有固定的办公场所。固定的办公场所让志愿者有归属感，让他们真正感觉到是博物馆服务队伍中的一员;固定的办公场所也会让志愿者增强责任感，“有一方天地则相应承担一份责任”。

随着志愿者人数的增多，苏博为志愿者提供了专门的办公和休息场所—忠王府畅观楼。苏博志愿社现配备有办公桌、办公椅、储物柜、书柜以及饮用水等设备，俨然是一个温馨舒适的志愿者之家。

5.2 统一的志愿者服装

志愿者区别于博物馆工作人员的显著标志就是志愿者服装，志愿者服装是志愿者彰显身份、提供志愿服务的重要依据。配备统一的志愿者服装，不仅是博物馆对志愿者身份的认可，同时也可增强志愿者队伍的团队风采。

苏博志愿社自主设计了志愿者马甲和胸卡。在服务期间，苏博志愿者需先签到，穿好志愿者马甲，戴好志愿者胸卡，再入馆服务。服务结束后，志愿者需保管好自己的马甲，不得挪作他用。

5.3 丰富的团体建设活动

经统计，影响志愿者流失率的一个重要因素就是志愿者团队建设。通常志愿者一周只提供1～2次服务，服务结束后就回家，因而也见不到其他时间提供服务的志愿者。因为缺乏交流，志愿者们彼此不熟悉，对某些理念持不同意见，也没有机会沟通解决，久而久之渐行渐远。博物馆可通过讲座、联谊和外出考察等多种活动，为志愿者搭建平台，既可促进志愿者间的相互了解，也有利于志愿者队伍的长期发展。

除了日常服务之外，苏博志愿社还注重团队文化建设，通过组织年会、评比表彰、文艺汇演、文体活动、制作年刊、十周年特刊等方式，增进志愿者间的相互交流，增强团队的凝聚力和向心力。

总之，为了避免志愿者人员流失的现象，博物馆应建立健全志愿者的保障激励措施，从生活和精神两方面为志愿者参与服务提供便利，真真正正为他们的服务点赞。

6 总结

在文化成为软实力的新时代，越来越多的人选择走进博物馆，自觉接受文化熏陶，不断提升自身文化素养。面对日益增加的观众人数，博物馆的职能也悄然发生变化，从传统的文物储藏转变为服务大众。博物馆越来越面向大众，则需要更多志愿者贡献力量。志愿者的力量虽小，但一言一行都代表了博物馆的形象，因而规范其服务也显得尤为重要。志愿者已成为现代博物馆的基本标志之一，只有不断完善志愿者的服务规范，才能充分发挥志愿者的重要力量。

参考文献

[1]王建华.关于博物馆志愿者培训和激励机制的探索[J].中国博物馆，2012（3）：20-22.

[2]蒋菡.构建博物馆志愿者管理的长效机制—以苏州博物馆为例[J].中国博物馆，2012（3）：36-40.

[3]陈敏，李喆.博物馆志愿者自主管理机制探索—以苏州博物馆为例[J].经济与社会发展，2016，14（4）：91-93.

[4]李芳.湖南省博物馆志愿者管理与维系研究[D].长沙：中南大学，2012.