情绪劳动策略在社区干部职业倦怠中的作用

何琪?郑久华

[摘 要]基于资源保存理论，文章探讨情绪劳动策略对社区干部职业倦怠的影响。实证研究表明，社区干部存在职业倦怠现象，并呈现出“两高一低”的特点。工作压力越大，职业倦怠越高，情绪劳动策略对职业倦怠的影响作用越显著，其中表层扮演程度越高越会导致职业倦怠，深层扮演程度越高越会降低职业倦怠水平，自主调节在工作压力和情绪耗竭间的中介作用显著。研究认为，深层扮演是决定工作压力对社区干部是否产生职业倦怠的关键变量，也是符合我国文化传统和适合我国社区干部工作的最佳策略。

[关键词]资源保存理论;情绪劳动策略;职业倦怠;社区干部

党的十九大以来，随着社会治理重心不断向基层下移，社区越来越成为社会治理的重心、基层治理的重镇、党的执政基石。作为党和政府联系群众、服务群众“最后一公里”的直接承担者和执行者，社区干部的工作状态、效能与群众满意感、幸福感密切相关。为做好各项公共服务，社区干部不仅需要付出体力和脑力劳动，更需要投入充分的情绪劳动，在工作中控制和调整自身情绪状态，与服务对象保持良好的情感和情绪交流，积极表达符合组织目标和群众需求的情绪，表现出良好的服务态度。

社区工作必须面对不断交互变动的人与社会情境，需要高度的感情投入，是情绪劳动要求较高的职业。社区干部在工作应对过程中形成了不同的情绪劳动策略。但是情绪劳动策略影响社区干部职业倦怠的作用机制究竟如何？本文通过实证研究对社区干部的职业倦怠和情绪劳动策略进行测量，分析探讨情绪劳动策略影响社区干部职业倦怠的作用机制。对于有效预防和缓解社区干部职业倦怠状况、提高社区干部社会治理能力、提升公共部门服务质量和效率，以及加强和谐社会建设都具有重要意义。

一、社区干部职业倦怠现状分析

工作压力与职业倦怠一直是组织行为研究领域关注的热点。20世纪80年代末，美国心理学家Stevan E.Hobfoll提出资源保存理论，从个体对环境的应激反应角度对工作压力与职业倦怠进行研究，工作压力是个体与工作环境互动之后，感到自己所拥有的资源无法达到工作要求时而产生的主观感受。此时，个体会对各种内外刺激因素做出防御性反应，包括非适应性生理唤醒与负面工作行为。当长期处于工作压力状态下，面临资源损耗时，个体将不断地付出努力以减缓压力，但这样会使个人的内在能量逐渐减少，最后出现职业倦怠现象。

职业倦怠包括情绪耗竭、人格解体和成就感降低三个维度。职业倦怠最早表现为情绪耗竭，在工作中感觉到很累，精疲力竭，无法投入。为了逃避工作压力，他们在面对服务对象时会表现出冷漠，对工作失去兴趣（即人格解体），进而在工作中无法体验到自己的价值和收获（即成就感降低）。社区干部在工作中不仅需要提供利他的优质服务，有时还要作为协调者、辩护人等，工作压力来自上级部门、同事以及社区服务对象等多方面。当他们的时间、情绪投入得不到相应的回报，甚至是消极回报的时候，则容易产生职业倦怠。具体来说，社区干部长期处于高负荷状态，在巨大压力下，容易产生较多的负面情绪，经过长时间积累，则容易产生情绪耗竭，无力投入工作。更加严重时，会对周围的人情感淡漠，怀疑自己工作的意义，不关心工作质量，失去个性表达。最终无信心面对工作，甚至讥讽和愤世嫉俗，表现出严重的成就感降低。

本次研究运用调查问卷对来自上海市各区（县）在社区一线岗位的社区干部进行研究，问卷共包括三个量表：①采用李永鑫修订的职业倦怠量表，包含情绪耗竭、人格解体和个人成就感降低三个维度，采用7点计分。成就感降低维度进行反向计分，情绪耗竭和人格解体正向计分，得分越高，职业倦怠程度越高。②黄敏儿等修订Diefendorff等编制的情绪劳动量表，包含表层扮演、深层扮演和自主调节三个维度，采用5点计分。③ 杨廷忠和黄汉腾修订Cohen和Mermelstein编制的工作压力量表，评估个体的工作压力状况，采用5点计分，得分越高表示个体知觉到越大的压力和更高的失控感。

工作人员在社区现场发放并回收调查问卷，共发放问卷220份，回收214份，回收率为97.3%，有效问卷为210份。此次调查分三个维度，一是性别维度，女性有169人，占80.86%;男性有40人，占19.14%。二是学历维度，有本科学历127人，占64.47%;有大专及以下学历68人，占32.38%。三是行政级别维度，科级以下占主要部分，占比97.22%，平均年龄39.26，在社区工作平均年限长达5.52年。

研究采用李永鑫、李艺敏对职业倦怠检出的方法，将三个维度得分从高到低排序，以1/3处的临界值（情绪耗竭为10分，人格解体为8分，成就感降低为26分）为检出标准。三个维度均低于临界值视为无职业倦怠;在某1、2、3个维度上高于临界值视为轻、中、重度倦怠。研究结果显示，参与调研的社区干部有一半超过检出职业倦怠：其中，无职业倦怠人数占比42.86%，轻度职业倦怠占比40.48%，中度职业倦怠占比13.81%，重度职业倦怠占比2.86%。社區干部职业倦怠总体检出率为57.14%，分维度的检出率为情绪耗竭29.52%，人格解体为17.62%，成就感降低为26.19%。

二、情绪劳动策略对社区干部职业倦怠的影响

人们的情绪非常容易受外部情境刺激影响而产生变化，基层社区工作常常任务繁重、头绪繁杂、人员复杂，情绪极易受到影响，因此必须采取一定的策略来调节情绪。根据Arlie Russell Hochschild的划分，情绪劳动策略可以分为表层扮演、深层扮演和自主调节三种。表层扮演是指员工感知到的情绪与组织要求不一致时，通过改变表面上的动作（如改变面部表情或声音等）来展示情绪，但内部感受不改变;深层扮演则是指员工感知到的情绪与组织要求不一致时，通过主动思考和站在对方的角度重新调整内在认知，从而获得并展现出与组织期望相一致的情感感受;自主调节是指员工感知到的情绪与期望的情绪正好一致时，个体则表现出与组织期望一致的行为。

本部分将情绪劳动的三种策略即表层扮演、深层扮演和自主调节分别作为中介变量，工作压力为自变量，职业倦怠的三个维度（情绪耗竭、人格解体和成就感降低）为因变量，采用Andrew F. Hayes编制的SPSS宏中的Model4（Model4为简单的中介模型）对中介效应进行检验。结果显示，工作压力对影响职业倦怠的三个维度即情绪耗竭、人格解体、成就感降低正向预测作用显著（B1=.202 P1<.001;B2=.411，P2 <.001;B3=.525，P3 <.001）。加入中介变量即情绪劳动的三种策略——表层扮演、深层扮演、自主调节，工作压力对职业倦怠的三个维度的直接预测作用依然显著（B1=.342，P1<.001;B2=.203，P2<.01;B3=.284，P3<.01）。工作压力对情绪劳动的三个维度即表层表演、深层扮演、自主调节的正向预测作用显著（B1=.237，P1<.001;B2=.270，P2<.01;B3=.131，P3 <.01）。情绪劳动的三个维度对职业倦怠的三个维度的预测作用显著（B1=.342，P1<.001;B2=.203，P2 <.01;B3=.284，P3<.01;B4=-.441，P4<.01;B5=- .325，P5 <.01;B6=-.547，P6<.01;B7 =-.704，P7<.001;B8=-.452，P8 <.01;B9=.621，P9<.01;）。

采用bootstrap偏差校正法验证中介效应的显著性。工作压力对情绪耗竭影响的直接效应95%置信区间为[.085～.318]（不包含0，且P<.001），表明直接效应显著。加入表层扮演中介变量后，工作压力对情绪耗竭的间接效应95%置信区间为[.031～.209]（不包含0，且P<.001），表明中介效应显著，因此表层扮演在工作压力和情绪耗竭之间起到部分中介作用。加入深层扮演中介变量后，工作压力对情绪耗竭的间接效应95%，置信区间为[-.262～-.032]（不包含0，且P <.001），表明中介效应显著，因此深层扮演在工作压力和情绪耗竭之间起到部分中介作用。加入自主调节中介变量后，工作压力对情绪耗竭的间接效应95%置信区间为[-.200～-.024] （且P<.001），表明中介效应显著，因此自主调节在工作压力和情绪耗竭之间起到部分中介作用。

工作压力对人格解体影响的直接效应的95%置信区间为[-.021～.143]（包含0，且P<.001），表明直接效应不显著。加入表层扮演中介变量后，工作压力对人格解体的间接效应95%置信区间为[.030～.189]，表明中介效应显著，因此表层扮演在工作压力和人格解体之间起到完全中介作用。加入深层扮演中介变量后，工作压力对人格解体的间接效应95%置信区间为[.061～.331]（不包含0，且P<.001），表明中介效应显著，因此深层扮演在工作压力和人格解体之间起到部分中介作用。加入自主调节中介变量后，工作压力对人格解体的间接效应95%置信区间为[-.155～.108]（包含0），表明自主调节在工作压力和人格解体之间没有起到中介作用。

工作压力对成就感降低影响的直接效应的95%置信区间为[.371～.678]（不包含0，且P<.001），表明直接效应显著。加入表层扮演中介变量后，工作压力对成就感降低的间接效应95%置信区间为[.156～.012]（不包含0，且P<.001），表明中介效应显著，因此表层扮演在工作压力和成就感降低之间起到部分中介作用。加入深层扮演中介变量后，工作压力对成就感降低的间接效应95%置信区间为[-.034～-.310]（不包含0，且P<.001），表明中介效应显著，因此深层扮演在工作压力和成就感降低之间起到部分中介作用。加入自主调节中介变量后，工作压力对成就感降低的间接效应95%置信区间为[-.005～.199]（包含0），表明自主调节在工作压力和成就感降低之间没有起到中介作用。

三、不断优化情绪劳动策略，缓解社区干部职业倦怠

1. 社区干部的职业倦怠：一個不容忽视的现象

建设人民满意的服务型政府离不开工作在一线的社区干部，他们承担着城市基层社会的管理和服务职能，为建设服务型政府和基层社会的稳定发挥着重要作用。本研究结果显示社区干部的职业倦怠总体检出率为57.14%，其中情绪耗竭29.52%，人格解体为17.62%，成就感降低为26.19%，表明社区干部的职业倦怠现象不容忽视。社区干部关注层面不但广，且为复杂多变的人与社会环境，服务对象多元，除儿童、老年等弱势群体，还要面对社区大众。许多非自愿性服务对象很容易产生阻抗、观点不一致，甚至威胁、语言攻击等事件，用工作中提倡的“同理心”去面对也成为社区干部职业倦怠的催化剂，导致身心疲惫。

在职业倦怠的三个维度中，情绪耗竭检出率比例最高，成就感降低总体分值较高，整体呈现出“两高一低”特点。这可能与他们的角色定位不清晰和专业能力有关。目前，社区干部已成为城市社区建设和社会治理的主要力量 ①，但是由于角色定位的模糊，他们到底是专业的社会工作者还是社区服务者，无论是政府还是学界，都没有予以明确、清晰的定位，现实工作的复杂性常常导致他们在角色实践中面临各种张力和冲突。同时，有些社区干部缺乏工作实践，不善于和群众进行沟通，更没有专业能力去处理各类矛盾，这些都容易导致工作上的尴尬，同时削弱自身的影响力，造成社会上的不认可、居民的不信任，也很难让他们获得职业的认同感，更体会不到成就感。但上级部门的工作要求使他们要以积极的心态去面对居民，长此以往情绪容易耗竭殆尽，产生职业倦怠。

2. 情绪劳动策略对社区干部工作压力和职业倦怠的影响

研究结果显示，情绪劳动是社区干部工作压力与职业倦怠的中介变量。Koeske提出的“压力源—紧张—结果”模型认为压力可以通过一定的路径对心理和行为产生影响 ②，对于社区干部而言，他们通过对外部压力的感知进行评估，从而选择面对服务对象时的情绪劳动策略，进而影响社区干部是否会产生职业倦怠的行为。

诸多研究已经证实压抑和伪装情绪会对自身产生不利影响，但情绪劳动导致职业倦怠也有其正向的一面。具体来说，比较一致的看法是表层扮演带来负面影响，而深层扮演会带来积极影响 ③，本研究证实了此观点。根据资源保存理论，采用表层扮演时情感不断付出，而对方会感到服务的不真诚，则没有积极的反馈，对社区干部来说没有资源的补充，长此以往则产生了职业倦怠。当社区干部采用深层扮演，虽然工作者的表达与内心感受不一致，但经过认知调节，服务对象感受不到服务的“假”，让对方感受真诚，则会给予社区干部更积极的反馈，对他们消耗的资源是良好的补充，这时不仅不会产生职业倦怠，反而会缓解职业倦怠。

除此之外，本文发现自主调节对情绪耗竭有显著正向影响。自主调节是展现自身的情绪状态，不做任何“扮演”的过程，当自身为积极情绪时，服务质量好，服务对象给予积极反馈，但当消极情绪时，服务质量受到的影响可能比表层扮演的结果还要更差，消极情绪还容易造成恶性循环的过程。自身情绪的发泄虽然可以减少焦虑等症状，但根据资源保持理论，长时间往外输出资源而没有及时得到补充（尤其是表达消极情绪），将导致最后职业倦怠，而情绪耗竭则是职业倦怠的首先表现。鉴于此，相关部门应该重视社区干部的职业倦怠状态，合理分配任务，关注他们未来的职业生涯发展，在工作中寻找到自身价值，提升整体获得感。

3. 深层扮演是适合我国社区干部的最佳策略，也是解决职业倦怠的有效途径

本文研究结果显示，在情绪劳动的三种策略中，深层扮演是避免职业倦怠的最有效策略。它不仅不会导致职业倦怠，反而能够缓解职业倦怠程度。根据孙璐对社区干部的质性分析发现，深层扮演体现在两方面：基于对上级要求的深刻理解上的主动谋求自身组织发展和面对互动对象的共情 ④。其共同的特点都是需要通过意志努力，调整内在心态和想法，而这正是增进积极心理健康的重要方法 ⑤。根据资源保存理论，其根源在于背后的加工方式不同，而深层扮演对资源消耗后的补充是避免职业倦怠产生的关键。

采用深层扮演受传统文化影响，也更符合我国文化。本文研究结果显示，社区干部在三种策略中采用表层扮演最少，最常采用的是深层扮演，这可能与我国传统文化相关。我国社会受儒家思想影响深远，当面对冲突时，儒家强调发挥人的积极主动性进行控制，同时当面临苦难时提倡要学会从苦难中获得成长，这已经成为我们大多数人的内在观念，也得到了实证研究的支持 ⑥。我国传统文化还要求“克己复礼”，以处变不惊，喜怒不形于色作为个人的修炼，直接表达真实情绪或者“皮笑肉不笑”可能会受到外界的批评，情绪劳动是抑制情绪的表现，而深层扮演最不能为他人所知。所以当面对压力，社区干部采用深层扮演，主动调整内在认知，把困难当作对自己的历练，将压力化作前进的动力，增加了处理问题的信心，这正是传统文化在我们工作中的体现。

社区干部不仅代表个体，而且代表政府形象，当面对压力时，从宏观、全局的角度思考，有助于减缓压力的感知。在面对互动对象时，采用深层扮演是共情的体现，有助于提高官民互动合作的能力，不仅能够使公共性问题得到很好解决，还能够促进政府绩效，提升公民满意度，进而避开矛盾和冲突，是最有效的情绪劳动策略。所以建议政府能够充分重视社区干部的情绪劳动状态，对社区干部的情绪劳动策略进行干预，让更多的社区干部学会深层扮演，进而提升他们的身心健康水平和服务绩效。

4. 增强环境系统支持和提升社区干部的情绪管理能力

资源保存理论认为，个体会通过两种方式来应对资源损耗，一是停止资源投入以避免资源进一步损耗;二是从环境中获取有价值的资源以抵消资源损耗。增强环境系统支持和情绪管理能力，为社区干部提供更多有价值的资源，也是避免产生职业倦怠的重要途径。首先，完善激励保障和支撑系统。为社区干部提供良好的个人成长和发展的体制保障，鼓励社区干部不断学习和提升，不仅可以提升社区工作的专业化程度，还能及时补充内心能量，减少倦怠。还可以通过为基层工作提供信息化支撑体系，以减少不必要的工作投入和精力消耗。第二，加强情绪管理能力培训与开发。组织可以把情绪管理和情绪劳动相关内容纳入整体培训开发体系，培訓开发着力提升社区干部情绪管理能力和情绪劳动效能课程，具体包括情绪劳动策略、情绪管理技能、心理素质提升等知识，学习深层扮演策略和自主调节的适用场景，引导社区干部在工作中保持良好心态，面对问题正向思考，增强换位思考能力，积极寻求解决问题办法，及时消解内心不良情绪。第三，把是否具备成熟的情绪劳动策略技能作为筛选社区干部的条件。社区工作涉及大量的人际互动过程中的情绪劳动工作，把亲社会人格、情绪稳定性和调控能力等作为人员选聘招录条件，通过各种测评工具和手段，遴选出更适合的人选，争取从源头上把控情绪匹配的员工。

基金项目：教育部人文社会科学研究青年项目，编号：18YJC880144

注释：

①王曼：《北京市社区干部的职业倦怠研究》，中国青年政治学院硕士学位论文，2014年。

②G. F. Koeske，R. D. Koeske. A Preliminary Test of a Stress-Strain-Outcome Model for Reconceptualizing the Burnout Phenomenon. Journal of Social Service Research，1993，17（3-4）： pp.107-135.

③银丽萍、张向前：《情绪劳动对员工亲组织非伦理行为的影响：基于自我损耗视角》，《预测》2019年第5期。

④孙璐：《城市社区居委会工作者的情绪劳动研究——以扬州市荷花街社区居委会为个案研究》，《理论月刊》2019年第6期。

⑤尹可丽、黄希庭、何嘉梅：《幸福进取的心理健康方法与成人心理健康状况的关系》，《西南大学学报（社会科学版）》2015年第4期。

⑥景怀斌：《儒家式应对思想及其对心理健康的影响》，《心理学报》2006年第1期。

作者单位：何琪，中共上海市委党校;郑久华，上海海洋大学公共管理系

（责任编辑 熊易芳）