某三级甲等医院检验科标本采集流程的改进探索

张泽琳，苏玉成，娄苗苗，蒋 昆

解放军空军军医大学第一附属医院(西京医院) 数字化中心，陕西西安 710032

随着医院信息化水平不断提高，医院的规模不断扩大。伴随着这些变化，医院患者人数也与日俱增。长期以来，我院检验科标本采集中心在高峰时段患者积压严重，排队时间长，患者情绪易烦躁，导致医患关系紧张[1-2]。基于以上问题，我院信息科对标本采集流程进行节点耗时分析、标本量人次汇总调研后，对信息系统进行改造，与检验科进行沟通合作，实施患者分流对策，以改善现状。

1 当前采集体系及数据分析

检验科目前的采集流程如图1 所示，首先患者进行就诊，医生根据诊疗情况进行开单。之后患者选择不同的缴费方式进行缴费，缴费以后不能直接采集标本，而是需要通过导诊台先进行确费[3]。目前我院检验科导诊台只有一处，是导致患者积压的一个原因。确费后需要采血的患者进入等待区进行排队叫号，叫到的患者去对应的采血窗口进行采血，其他检验标本患者自行采集[4]。

图1 当前检验科门诊患者血标本采集流程

如图2 所示，“导诊台”和“采集区”是患者堆积最严重的两个环节。导诊台从8:30 -10:30 一直处于排队堆积状态，在9:30 到达顶峰。最短队列20 余人，最长队列100 余人，8:00 后平均患者等待 时 长20 min[5]。采集区8:30 -10:30、11:30 -12:00 两个时段处于排队堆积状态，平均等待时间约15 min[6]。如图3 所示，检验科门诊患者血标本采集具有明显的高峰时间段特点，上午的工作量是下午的3～5 倍(一部分样品需要空腹)，周一至周五是周末人数的1～2 倍。70%的工作量都集中在上午完成。如表1 所示，通过近半年的检查量统计可知前5 位的检验项目分别是血细胞分析 +五分类、尿常规+沉渣、血凝全套、术前感染四项筛查和粪便常规隐血转铁蛋白[7]。以上5 个项目占月工作量的60%。

表1 不同月份前5 名检测项目分析

图2 不同时段患者排队时间折线图

图3 一周采集量柱状图

2 改进措施

以“开源节流”作为主要改造思路：“开源”即采取多种措施分流患者，均衡窗口和导诊台的压力。“节流”即使用多种方法提升单节点处理效率、减少每个阶段耗时、增加单位时间通过量。具体方案如下：

1)优化收费系统功能：实验室信息管理系统(laboratory information management system，LIS)与一卡通系统在扣费时的交叉操作导致患者等待时间长。现优化为LIS 只参与实验内部管理流程，不再参与费用相关操作。一卡通系统优化患者费用信息模块，同时支持医保、现金、刷卡扣费、网上支付多种支付方式，并支持自助机的报到和确费功能[8]。具体措施：修改存储过程和触发器语句，实现对线上支付、一卡通支付和现金支付的状态提取[9]；修改LIS 程序配置，实现一卡通扣费、线上支付和现金缴费共用一个程序并打印回执单；更新门诊检验导诊处3 个窗口程序[10]。

2)引入自助终端：将月均检验较多且流程统一的项目进行自助化报到，例如“血细胞分析+五分类”“血凝全套”等。通过自助报到可直接进入采血窗口队列进行排队等待，由此可以大大降低预检台工作的压力。对于一些复诊患者需要多次检验的项目，实行预约制，可灵活有效地调整采集时间[11]。同时，在导诊台仅布放LIS 程序，导诊员仅通过该系统便可完成确费、注意事项宣教和回执单打印等操作，可有效降低操作复杂度和时长，提升效率。改进后的流程如图4 所示。

图4 优化后的检验科门诊患者血标本采集流程

3)增加采集窗口：70%的患者须上午完成标本采集，而采集窗口的集中设置会引起患者的高度密集[12]。因此在门诊增加采集窗口并分流患者。我院已支持在以下几处增加标本采集窗口：门诊四楼中部增加1 个收标本窗口；各楼层增设1～2 个窗口(原一卡通缴费窗口)；与院内其他标本采集窗口复用或由专科釆血窗口代抽专科患者的检验科血标本，由卫勤中心统一转运，经统计平均每天可分流300 人[13]。

3 改进效果评估

如图4 和图5 所示，对改造前后业务流程对比分析可以得出，导诊员由改造前的五步操作(确费、在LIS 提取项目、添加或修改项目、在一卡通进行扣费、打印回执单) 变为三步操作(在LIS 提取项目、扣费、打印回执单)，操作复杂度降低40%，每名患者的平均操作时长降低42 s，患者排队时间平均减少6.6 min。显然，改造完成后，我院检验科标本采集中心患者排队时间大大缩短，患者积压情况明显改善，患者情绪趋于稳定的同时工作人员的效率也得到提升[14]。

图5 改造前后患者等待时间采样对比

检验科标本采集是患者来院就医最重要的环节之一，采集过程中的服务效率和服务质量会直接影响患者的就医体验。对系统进行规范化、程序化、标准化的设计与改造，能够直接降低导诊员的操作复杂度，提升工作效率，提升患者满意度[15]。本次改造之后，检验科标本采集中心患者积压情况在很大程度上已经得到改善，患者等待时间已明显缩短，患者满意度提升，投诉事件已大大减少。当然，在流程优化的过程中仍然存在一些问题，比如高峰时段相比其他时段患者仍比较密集；对于过期未做的检查，只能导诊员手工录入项目，过程较烦琐等。建议医院考虑设立门诊检验预约中心，对检验时间进行合理安排设置[13]；在医院推广即时检验等[16-18]。