护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用效果评价

陈倩

摘要：目的 总结分析护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用效果。方法 选取我院门诊就诊的120例患者随机分为观察组与对照组均60例，对照组给予常规护理，观察组患者在常规护理基础上加强护患沟通，比较两组护理效果。结果 观察组患者就诊等候时间、门诊环境布置评分、导诊护士服务态度评分、沟通技巧评分均高于对照组，观察组患者护理满意度高于对照组（P<0.05）。结论 护患沟通在门诊导诊护理中的应用，能够显著提高护理人员服务态度和沟通技巧，促进门诊环境质量明显改善，提高护理满意度。

关键词：护患沟通;门诊导诊;应用效果

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1673-9026（2021）13-01

随着社会的不断进步与发展以及人们生活水平的提高，对自身保健工作、医疗水平也越发重视。门诊不同程度上反应医院的整体水平，作为流动性较大的部门，每日需要接待的患者较多，任何一个环节处理不当均可能导致护理纠纷，引发护患矛盾[1]。分诊导诊护士要求再短时间内结合患者个体病情判断、保持诊疗秩序、指导诊疗与检查工作。另外，医院工作中门诊分诊导诊直接关系患者的配合程度、后续治疗情况，强调有效沟通对护患关系构建、就医质量的影响[2]。所以，要求门诊分诊护士秉持高尚的职业道德以及丰富的工作经验、沉着冷静的工作态度，善于应用沟通技巧[3]。我院门诊导诊中采取护患沟通与患者进行沟通，起到显著效果，操作如下。

1 资料与方法

1.1一般资料

对我院 2020年5月～2021年4月门诊就诊的120患者随机分为观察组与对照组均60例，其中男68例，女52例，年龄18～82岁，平均年龄（44.3±7.1）岁。两组的一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2 方法

对照组采取门诊常规化护理干预，观察组在对照组基础上加强护患沟通。①尊重患者：对就诊患者需热情接待，在门诊大厅、服务中心等设置门诊导诊员，保持微笑，确保语言行为举止和服饰得体，并对患者进行合理分诊和导诊，引导患者有序挂号和候诊，减轻患者不良情绪。②注重细节沟通：接诊过程先通过语言沟通自我介绍，注意语言通俗易懂，避免专业术语。注意说话语气和速度，分诊过程耐心聆听患者诉说，使其温暖。合理应用微笑、眼神关怀、拥抱的动作、赞许的点头和轻轻抚触等非语言动作使患者感受到温暖，拉近护患距离，提升治疗信心。护士是否拥有同情心很容易被患者感知，因此护理过程避免傲慢和摆架子，需保持同情心，将心比心，以诚恳的态度和关怀的语言减轻患者心理刺激。③正确引导就诊：由于医院门诊分诊科室较多，因此，门诊分诊导诊工作人员在引导就诊患者就诊过程中，首先应询问患者的病症，然后根据患者的描述，迅速为患者确定就诊科室，并且以通俗易懂的语言以及肢体动作，指导患者快速抵达科室就诊，以此来提高就诊患者的就诊效率。

1.3 观察指标

观察比较两组患者的护理服务满意度;门诊患者就诊等候时间、门诊环境布置评分、导诊护士服务态度评分、沟通技巧评分。

1.4 统计学方法

计数资料采用X2检验;计量资料用均数±标准差（）表示，组间资料采用t检验（显著性水平α=0.05），数据统计使用SPSS 22.0进行。

2 结果

2.1 两组患者护理满意度比较

护理干预后观察组患者护理满意度明显高于对照组见下表1。

2.2 两组患者护理效果比较

观察组患者门诊患者就诊等候时间、门诊环境布置评分、导诊护士服务态度评分、沟通技巧评分均高于对照组（P<0.05），见下表2。

3 讨论

门诊分导诊工作中护患无效沟通是导致或激化护患矛盾和增加门诊不良事件的原因[4]，门诊分导诊工作的优劣直接影响整体的医疗服务质量[5]。因门诊患者流动性大，疾病多，导致门诊护理工作难度大大提高，而合理有效的护患沟通技巧和方式是确保护理工作质量的关键。护患沟通在门诊导诊中的应用可为患者提供语言、非语言等方面的合理沟通，充分尊重患者和关心患者，和患者之间科学合理沟通，以了解患者情况，并给予力所能及的帮助。通过良好护患沟通，可減少护患矛盾，和谐护患关系[6]。本文通过研究后发现，观察组患者就诊等候时间、门诊环境布置评分、导诊护士服务态度评分、沟通技巧评分均高于对照组，观察组患者护理满意度高于对照组（P<0.05）。说明，门诊导诊过程重视沟通技巧，充分尊重患者，多关心支持患者有利于拉近护患距离，减少护患纠纷，提升就诊效率，有助于显著提高患者满意度，改善护患关系，增加患者对护士的信任感。

参考文献：

[1]付晶晶.沟通技巧在门诊分诊导诊中的应用效果[J].中国卫生标准管理，2020，11（20）：153-155.

[2]丁凤华，周萍，胡广.沟通技巧对门诊患者满意度及就诊时间影响[J].广州医科大学学报，2019，47（3）：170-172.

[3]邱芳.沟通技巧在门诊分诊导诊中的效果以及对患者满意度的影响[J].实用临床护理学电子杂志，2020，5（6）：162，174.

[4]刘小芬，杨婉坤.沟通技巧应用于门诊分诊导诊的应用效果体会[J].实用临床护理学电子杂志，2020，5（14）：133，141.

[5]庞春颖.沟通技巧在门诊分诊导诊中的应用效果[J].医疗装备，2018，31（11）：174-175.

[6]张冬梅.护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用效果评价[J].中国医药科学，2018，8（18）：134-136，150.