PDCA循环模式在外科门诊护理管理中的应用价值

马靓华

(河南省人民医院 外科门诊，河南 郑州 450003)

门诊护理工作十分琐碎且繁杂，涉及到接诊、分诊、导医、咨询、换药以及急救等内容，并且随着医疗技术的发展、医学分科的精细和社会需求的增加，门诊的服务范围也在不断拓展，尤其是外科门诊，就诊患者数量较多，流动量大且涉及病种多，病情病变较快，容易产生医患矛盾[1]。因此加强外科门诊护理管理质量十分必要。PDCA循环是一种科学实用的管理方式，周而复始地运行计划、实施、检查和处理4部分环节，以实现护理质量的持续性改进和提高，目前已得到许多护理人员的认可[2-3]。本研究旨在探讨PDCA循环模式在外科门诊护理管理中的应用效果，现报告如下。

1 资料和方法

1.1 一般资料选取2020年7—12月在河南省人民医院外科门诊就诊的628例患者作为研究对象，年龄≥18岁，签署知情同意书，排除危重症需紧急抢救、存在精神疾病、沟通交流障碍以及中途失访患者。根据就诊时间分为观察组和对照组，将2020年7—9月就诊的患者纳入对照组，将2020年10—12月就诊的患者纳入观察组。对照组296例：男169例，女127例；年龄19～76岁，平均(43.39±7.84)岁；就诊科室包括普外科92例，骨科88例，胸外科47例，泌尿外科41例，心血管外科28例。观察组332例：男191例，女141例；年龄21～77岁，平均(43.60±7.78)岁；就诊科室包括普外科101例，骨科97例，胸外科58例，泌尿外科46例，心血管外科30例。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义(P>0.05)。本研究经河南省人民医院医学伦理委员会审核批准。

1.2 护理管理方法2020年7—9月外科门诊护理工作采取常规管理模式，内容包括分诊、咨询、换药等工作。2020年10—12月外科门诊护理工作采取PDCA循环管理模式，具体环节如下。(1)计划(P)。成立外科门诊护理干预小组，由1名护士长、1名门诊部成员及3名责任护士组成，护士长组织探讨外科门诊护理常见问题、产生原因以及改进建议，进而完善工作制度、岗位职责和就诊流程，重新规划诊疗科室，张贴醒目的就诊标志，并制定出护理管理计划，规范医护人员职业行为。(2)实施(D)。①加强培训，护士长和护理部成员每周组织外科门诊护理人员进行培训，系统学习外科常见疾病的相关知识和沟通交流技巧，加强个人综合素质，树立以患者为中心的服务理念。②加强基础护理质量，护理人员应统一着装，同时就诊区和候诊区应保证干净整洁，树立良好个人和诊室形象，加强对就诊患者的预检分诊力度，方便快捷地指导患者就医，保证就诊秩序；对于行动不便的患者，护理人员应主动做好护理服务，以方便其就诊；换药室要定期做好消毒工作，特别重视对无菌纱布、棉球等物品的管理，避免院内感染的发生。③健康宣教，护理人员应做好候诊区患者和家属的健康宣教工作，可向其发放科室自制的健康宣传手册，根据患者需要，护理人员可进行一对一健康指导，包括疾病诊断、治疗、预防以及相关费用等，使患者能够对自身疾病有所了解，如护理人员发现候诊患者较多，应积极做好解释和情绪安抚工作，合理安排诊室，尽快分流患者。(3)检查(C)。护理部、门诊部应定期对外科门诊护理工作和质量管理等进行检查，考核护理管理计划的执行情况，了解患者和家属对门诊护理满意度的评价，记录问题和改善建议等。(4)处理(A)。护士长每周组织护理干预小组所有成员召开座谈会，介绍检查阶段中发现的各类问题，并且小组成员也要及时反馈在护理管理计划过程中所遇到的难点和急需解决的问题，通过集中探讨，归纳出整改方案，在下一轮的PDCA循环中完善，确保每个问题和难点都能够得到解决，形成标准化外科门诊护理工作细则，并逐渐在其他门诊护理管理工作中应用推广。

1.3 观察指标(1)外科门诊管理效果。记录两组患者门诊候诊时间，以及发生投诉的次数，计算投诉发生率。(2)护理满意度。两组患者均对就诊环境、健康教育、沟通交流以及服务态度等内容进行满意度评价，每项满分均为10分，得分越高说明满意度越好。

2 结果

2.1 外科门诊管理效果观察组患者的门诊候诊时间较对照组短(P<0.05)，见表1。观察组投诉发生率为2.11%(7/332)，低于对照组的6.08%(18/296)，差异有统计学意义(χ2=6.461，P=0.011)。

2.2 护理满意度观察组患者对就诊环境、健康教育、沟通交流以及服务态度等护理满意度的评价得分均高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。见表2。

表2 两组患者护理满意度评分比较分)

3 讨论

门诊是医院对外联系较多的场所，直接关系到患者对医院的评价，其中外科门诊涉及到普外科、骨科、胸外科、泌尿外科、心血管外科以及神经外科等多个专业，具有就诊患者人数多、病情复杂、就诊时间集中等主要特点，患者很容易因为心情烦躁而产生医患矛盾，造成投诉量的上升[4]，加之现阶段人们对门诊治疗技术、服务质量的要求越来越高，门诊护理工作面临着巨大的考验[5]。因此医疗机构十分重视门诊护理的科学管理水平，以促进门诊护理队伍综合素质的培养以及门诊护理质量的提高。

PDCA循环模式是一个科学高效的质量管理和改进方法，通过计划、实施、检查和处理环节实现闭环管理，目前应用于许多临床科室的护理质量管理中，并取得了较好的效果[6-7]。本研究发现，观察组患者门诊候诊时间较对照组缩短，并且投诉发生率也低于对照组。这与张玲[8]及白俊萍等[9]研究结果相符。两者均认为PDCA循环管理法能够缩短患者门诊就诊时间，减少投诉的发生，说明了PDCA循环管理模式能够通过计划阶段分析出外科门诊护理工作中的常见问题、产生原因，并提出针对性改善措施，在实施阶段通过有效落实加强培训、加强基础护理质量以及健康宣教等改进方案，在检查阶段护理部、门诊部等职能部门通过对护理工作和质量管理等方面进行质量考核，在处理阶段通过梳理和分析工作中存在的问题、难点等，以提出整改方案，并通过不断的PDCA循环实现外科门诊护理工作的持续性改进。因此在实施PDCA管理后，外科门诊管理效果得到了改善。

门诊患者满意度是评价门诊护理工作和医疗服务水平的一项重要指标[10]。吴柳春等[11]研究认为PDCA管理能够提高门诊患者对服务态度、就诊环境、隐私保护、专业知识以及护理操作等满意度指标的评价。范艳梅等[12]研究也认为实施PDCA管理后，门诊患者对护理人员的满意度评价(包括服务态度、健康教育及护患有效沟通)有显著提高。本研究发现，观察组患者对就诊环境、健康教育、沟通交流以及服务态度等护理满意度的评价得分均高于对照组，进一步说明了外科门诊护理干预小组在PDCA管理过程中，充分了解患者对门诊护理工作的需求，进而开展全面护理质量管理，以保证门诊护理工作有针对性，因此能够得到门诊患者和家属的广泛认可。

总之，PDCA循环模式能够改善外科门诊的管理效果，缩短就诊时间，并降低投诉发生率，提升患者护理满意度，应用效果较为满意。