基于PEST分析模型的我国绿色饭店建设研究

陈 欢，王业良

（湖南人文科技学院 商学院，湖南 娄底 417000）

我国饭店业环境再次发生的深度变化对绿色饭店建设产生了深刻的影响。全面系统地研究这些变化和影响，以便在绿色饭店建设过程中采取精准措施，提升建设质量。

1.我国绿色饭店内涵发展的基本过程及主要特征

1.1 绿色饭店内涵发展的基本过程

绿色饭店首先是20世纪80年代德国的一家绿色标志组织提出并发起。我国绿色饭店创建起步相对较晚，到了90年代中期，绿色饭店理念才由国外传入我国，这是我国饭店行业绿色发展的起始点。2006年，国家旅游局正式提出了《绿色旅游饭店》标准（LB/T007-2006）将绿色旅游饭店定义为：以可持续发展为理念，坚持清洁生产、倡导绿色消费、保护生态环境和合理使用资源的饭店[1]。该标准的颁布为绿色饭店建设提出了确切要求，推动了绿色饭店建设的进程。2012年4月，我国饭店协会在北京举办的“中国绿色饭店发展论坛”一致认为，“绿色饭店”是指运用安全、健康和环保的理念，坚持绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店，此论坛的举办反映了绿色饭店已经成为了饭店行业建设的标杆，绿色理念得到一致认同。

1.2 绿色饭店的主要特征

绿色饭店的核心要义是为消费者提供具有安全、环保和健康保障的“绿色客房”和“绿色餐饮”，在生产经营过程中必须要合理利用资源和重视环境保护。绿色饭店的第一个特征是环保，是指在生产经营过程中缩减能源损耗，减少对环境的污染；第二是健康，是指绿色饭店要提供有利于顾客身心健康的产品和服务；第三是安全，是指绿色饭店在服务中要确保消费者的安全，包括食品安全、环境安全等；第四是节约，是指在绿色饭店生产经营过程中要注重可持续发展，节约资源降低能耗[2]。

2.基于“PEST”模型分析我国绿色饭店建设的宏观环境

PEST模型分析是指一切影响行业和企业的宏观环境因素分析。根据不同的特点和经营需要，分析的具体内容会有差异，但一般都从政治（Political）、经济（Economic）、社会（Social）和技术（Technological）这四大类外部环境因素进行分析。为了促进绿色饭店的可持续发展，在制定策略时应先从这四方面因素分析。

2.1 政治环境(P)

2007年商务部等六部委共同起草颁布了《绿色饭店》(GBT21084-2007) 国家标准，并于2008年3月1日起开始实施。2015年，中国共产党第十八届中央委员会第五次全体会议首次提出五大发展理念，绿色理念位于其一，绿色发展理念更加深入人心。2020年制定的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》中明确，“十四五”时期,坚定不移贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念。

“十四五”规划明确绿色发展为目标，绿色饭店即是趋势又是担当。由此，我国的饭店业将迎来以绿色饭店品牌建设为重点的新机遇，促进更多的饭店认识到绿色饭店建设的重要性，推动整个饭店行业的可持续发展。

2.2 经济环境(E)

在2020年开始的新冠肺炎疫情的影响下，对国内经济社会发展带来前所未有的冲击。就饭店业而言，一是饭店生产经营受到很大影响。春节假期被迫延长、延迟复工缩短了工作日，多数省市限制交通也影响了人员流动。二是需求指标同比之前也放缓，餐饮、旅游等消费支出显著下降。疫情还深刻影响了消费者的经济行为，消费者可能长时间内会避免到饭店这种人流密集场所的消费。不过，总的看，我国经济稳中向好、长期向好、高质量发展的基本方向还是没有发生太大的变化[3]。

绿色饭店在常态化疫情防控中全面推进复工复产达产，恢复正常生产经营活动。我国规模以上工业企业已接近全面复工，全国多地饭店也陆续恢复正常营业。绿色饭店建设在经历新冠疫情挑战之后，对其发展过程会有更加稳健的帮助。

2.3 社会环境(S)

在新冠肺炎疫情的影响下，大众消费行为更加偏重卫生、健康、环保，这将成为今后很长一段时间消费者最注重的内容。在此情况下，饭店行业应致力于打造卫生、健康、环保和舒适的放心消费环境，吸引顾客放心消费。绿色饭店在打造放心消费环境方面大有可为，在酒店普遍受疫情影响的情况下，秉承“节约、环保、放心、健康”运营理念的绿色饭店，受损情况更小一些。

经历过此次疫情之后，消费者外出用餐和住宿对环境和服务要求更加严格，这就促使饭店要转变绿色生产经营方式，提高防范风险的能力，加快适应行业防疫复工复产后对放心、安全、健康的新发展需求，全面促进饭店创新服务模式，绿色饭店的核心理念刚好适应新的需求，饭店为了复工复产实现可持续发展就不得不根据绿色饭店理念调整经营，迎接新挑战。

2.4 技术环境(T)

生态环境部《关于进一步加强塑料污染治理的意见》公布以来，塑料制品的使用消费显著减少，替代产品得到广泛推广使用。此外，我国的国家政策的大力支持人工智能与各行各业融合。比如党的十九届五中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》就要求“推动互联网、大数据、人工智能等同各产业深度融合”。人工智能技术可以实时监测并分析饭店能耗情况，从而优化能源使用。人工智能应用到绿色饭店建设之中将推动绿色饭店迅速发展发生质的飞跃。

绿色饭店理念引入我国二十多年以来，我国绿色饭店已经形成了质量型经营和品牌竞争的局面。在绿色饭店生产经营过程中科技手段运用更加突出，技术创新和科学管理受到重视，发展的基础条件越来越好。与此同时，越来越多的高素质人群也加入绿色饭店建设，他们使传统的饭店行业正逐步融入现代科技，以实现生产、管理和营销等方面的绿色变革。

3.绿色饭店建设的策略

促进绿色饭店的可持续发展就是要贯彻落实绿色理念，从分析看，要做到以下几点：积极落实国家绿色饭店建设政策，推广绿色饭店服务理念；做好随时面对各种挑战的准备；适应新的需求，不断调整经营理念；扩大人工智能技术在绿色饭店中的应用范围。

3.1 深入贯彻落实绿色服务

绿色饭店理念虽然引入我国二十多年，但我国的绿色饭店建设发展依旧处于初级阶段，饭店行业想要推动落实执行“绿色理念”，必定得经历各种挫折挑战，绿色环保成效才能如期而至。由于绿色饭店不主动提供六小件这类的一次性用品，对于非一次性用品如毛巾、枕套、床单、浴衣等，也鼓励客人减少更换和重复洗涤的频率，大部分顾客很有可能就产生一些不好的心理变化，认为自己消费了却没有得到相应价值的服务，这可能使得顾客产生逆反心理，不仅不节约资源，反而扩大随意浪费。同时，一部分顾客可能从根源上就无法理解“绿色服务”的理念，认为饭店只是“装样子”，因此不但不能理解还产生投诉行为。所以饭店在推广绿色饭店理念的时候，就需要做到换位思考，联想顾客作为消费者有什么样的消费期望，希望得到什么样的价值服务，绿色饭店就得想办法去替代和弥补顾客的这种心理缺失感，平衡绿色服务和消费期望之间的关系，实际运用到各个方面的服务当中去，让“绿色服务”深入人心，融入血脉。

3.2 加强能源优化管理

饭店的建筑通常是功能多、标准高、体量大，这就导致饭店不可避免地成为高能耗、高排放的行业。因此，饭店业的能源优化管理来说显得尤为重要。据了解，通过使用节能技术的加强能源优化管理，饭店平均节水量可以达到10%-20%，节电量达到15%，在保证顾客满意度的同时，饭店还可以通过引进低碳环保管理的理念，从生产设计、材料选用、设备管理等环节采用绿色技术，实现高生产低耗能，并合理利用配置资源，把对环境造成的各种污染降到最低值，在减少饭店开支降低生产运营成本的同时提高社会效益，达到双赢。对于正在运营的一些“老酒店”来说，要更换设施设备实现节能改造，在短时期内需要投入大量的资金，但从长时间来看，不仅能减少运营成本，还能够实现节能减排、降低污染指数等，同时得到非常可观的投资回报[4]。

3.3 促进人工智能与绿色饭店加速融合

人工智能融入各类行业是一个全球性趋势，它驱动并引领全球新一轮科技革命，并逐渐更新传统的生产生活方式。就绿色饭店建设而言，人工智能技术可以融入到绿色饭店的日常客房服务管理中，在客房内装置人工智能系统以控制房间恒湿恒温，对房间进行自动空气调节，能实现清洁能源或再生能源的使用，减少能源消耗，缩减开支，达到对能源的最大利用。在客户服务中也可使用人工智能客服来处理顾客的在线聊天以及直接消息传递，比如旅游信息、交通服务、叫醒服务、娱乐服务等，这能缓解饭店接线客服繁琐重复的工作。此外，人工智能技术还可以监测绿色饭店市场的发展变化，对各大群体的消费习惯进行分析，使得饭店可以及时根据市场变化及时调整服务[5]。总之，人工智能技术可以让绿色饭店发展充满生机活力。

3.4 通过共享平台促进绿色饭店之间相互借鉴共同发展

我国绿色饭店的可持续发展需要国内饭店业同行携手共进，为了共同发展可以通过媒介共享绿色服务理念、绿色创新技术、绿色运营方式等资源。中国饭店协会创建了一个分享平台，推出了“绿色饭店领跑者指数”，让各大饭店的建筑效率、运营效率、能源消耗、原材料消耗和人工消耗有据可依，有章可循。各绿色饭店可以通过分享平台参考以上五大核心指标调整饭店内的考核和运营，这不仅使绿色饭店实现稳定盈利，还可以让国内饭店的可持续发展道路走得更远。

4.结语

绿色饭店也可以借此监测且不断优化自己饭店的绿色程度，不断打造出“高效益、高效率、高效能”的可持续发展型绿色饭店。绿色饭店之间更是可通过此共享资源平台相互借鉴交流，互通有无，从而推动我国饭店业绿色共同发展。