新形势下酒店经营管理创新思维探讨

夏 莉（湖北省发展和改革委员会信息技术培训中心）

■ 新形势下酒店经营管理面临的困境分析

（一）目标定位不准确，行业同质化竞争激烈

在经济快速发展的背景下，酒店行业的规模不断扩大，但是在审批权不够严格的情况下，酒店行业存在定位不明的情况，以获取最大化收益作为酒店经营管理的目标，导致酒店逐渐失去自身的特色。在酒店行业供大于求的情况下，各个酒店之间竞争激烈，部分酒店对市场的分析存在不足，无法精准定位自身的市场目标，不能为顾客提供优质的服务，没有推出符合市场需求的产品，这就很难保证酒店的稳定发展。此外，若是仅将中小商务、自费出行的顾客作为酒店的市场目标，那么酒店的经营空间相较其他大型酒店会呈现相互重复、同质的情况，再加上缺乏个性化服务，使酒店发展面临着更大挑战。

（二）缺乏坚持质量管理的经营态度

无论是哪一种性质的酒店企业，是否坚持质量管理的经营态度都直接影响酒店的市场竞争力，若是质量管理存在不足，势必会面临被市场淘汰的境地。部分酒店在经营管理工作开展过程中，认为质量管理由质检部门负责即可，不再需要其他人员参与其中，使酒店的质量管理缺乏全员参与性，影响质量管理的全面有效性。部分酒店将质量管理的重心放在事后检查上，导致质量问题频繁出现，造成了较大的损失。部分酒店对服务质量管理体系建设缺乏重视性，未能将质量管理体系严格执行，且监督机制不完善，使酒店的服务质量无法得到保障，进一步增加了酒店的资源浪费。

（三）市场营销策略缺乏有效性

虽然我国酒店行业的规模不断扩大，但是在酒店的经营管理方面存在诸多不成熟的地方。在开展市场营销活动时，缺乏良好的营销意识，其营销策略不符合需求，且网络化建设存在不足。由于酒店缺乏良好的品牌观念，其品牌形象的建设存在不足，仅有少部分的酒店具有自身的网络营销平台及电话中心。对于网络营销来说其优势显著。其一，网络媒介传播范围广，且速度快，无时间、地域限制，能够使企业营销信息传播成本有效降低；其二，无店面租金成本，可以使产品直销功能得到有效实现；其三，互联网覆盖面广，营销市场可以实现“以点带面”，走向世界。但是，目前多数酒店都是借助旅行社及传统的订房中心来提高自身的业务量，即使采用了网络化的营销手段，其营销策略也比较单一且传统，其预订技术不符合新的标准，最终导致酒店的经营发展受到较大影响。

■ 新形势下酒店经营管理创新的有效措施分析

（一）从市场营销出发，创新酒店经营管理

1.必须明确酒店的市场定位

对于酒店的经营发展来讲，市场定位并非只是产品价格、产品服务对象等等，减少无效的非营利空间及资产也是极为重要的。需要提升空间使用效果，充分了解酒店的硬件功能配置及未来发展的目标，深入分析周边区域的市场需求，之后依据这些信息来确定酒店的市场定位，以便能够提供个性化服务。比如在经济型酒店的经营管理中，对酒店的顾客群体进行规划，若是条件允许，可以为不同类型的顾客提供个性化服务。比如老年人旅游潮，应考虑这些顾客的视力问题，提供一个相对明亮的空间。酒店的市场定位必须细化到各类产品服务中，结合市场情况对自身的销售目标进行合理设置，采用分组执行的方法，帮助酒店争取更多的顾客。比如在商务型会议酒店的经营管理中，可以将自身的市场定位作为依据，销售部为散客提供充值送礼的政策，提高酒店的资金回收速度；餐饮部针对不同季节推出不同的菜品，满足商务宴、庆功宴、婚宴、寿宴等各方面的需求；康乐部对酒店拥有的设备设施及场地进行充分利用，促进顾客在酒店内的二次消费。

2.提高对市场营销策略的重视性

在酒店经营管理中应用企业边界扩展，在市场不断细化的情况下，以主题酒店的市场营销思路作为借鉴，采用“投其所好”的市场营销方式，将主题元素、特色标签赋予酒店的产品营销中，实现体验式的消费。同时，应充分发挥网络在市场营销中的作用，将网络平台与酒店的服务及销售相结合，降低酒店在市场营销方面的成本投入。

3.注重酒店的品牌建设

一个良好的品牌形象对酒店的长远发展有着较好的积极作用，然而酒店的品牌建设是一个长期的过程，必须重视软硬件设施的建设，对不同的营销手段进行合理选择，组建高素质、专业化的管理队伍，以便能够为顾客提供优质的服务，提高顾客在酒店的消费体验。

4.强化目标管理

将酒店的销售任务分解，对销售经理实施优胜劣汰的政策，对使用空间进行充分利用，实现更高的效益。做好销售部门的绩效考核，采取合理的奖惩措施，促使工作人员更好地完成工作。比如为顾客提供个性化的产品组合，满足顾客的多元化消费需求。在酒店的经营管理中，保证各个部门统一思想，严格履行自身的职责，使酒店保持良好的节奏，促进酒店的可持续发展。

（二）从产品与服务出发，创新酒店经营管理

一方面，完备的硬件设施能够帮助酒店塑造良好的形象。在酒店的经营管理中，应做好硬件设备的维护及管理工作，对现有的管理体制进行完善，将责任落实到个人身上，从而促进酒店经营管理水平的提升。对于硬件设施的质量控制，需要保证质量目标明确，将酒店的发展情况、顾客的需求、行业特点、质量管理体系的标准要求作为依据，根据酒店的发展对质量管理体系进行不断调整。

另一方面，酒店的综合实力取决于自身的服务，既包括了顾客对酒店服务的满意度，也包括了酒店在跟踪销售方面的表现。为提高顾客对酒店服务的满意度，不能仅仅采用批量化的生产模式，更要重视顾客的个性需求，培育具有一定特色的经营与服务风格，充分满足顾客的需求。比如在老年人的客房服务活动中，应重视浴缸防滑、电话增音、灯光增亮等服务，适应要求高、节奏慢等特点；在新婚客人的客房服务活动中，应重视温馨环境的营造，给顾客带来美好的印象。同时，需要考虑酒店用餐的气氛、环境及口味等等，使其能够得到顾客的认可。作为酒店经营管理的主体，经营者及管理者必须认识到标准化服务与个性化服务都是提高酒店服务质量的重点，必须深入了解顾客的需求，不断优化服务，并建立畅通的服务评价机制，以便及时掌握顾客的意见及建议，为改进服务提供可靠的依据。

（三）从成本控制出发，创新酒店经营管理

首先，成本控制作为酒店经营管理中的重要组成部分，直接影响酒店的经济效益，对酒店的长期稳定发展有着较大的影响。在开展成本控制活动的时候，需要明确经营、后勤等部门的工作职责，使其能够保持专业的状态，对酒店运行中的成本消耗进行有效控制。在经营部门进行成本控制的时候，需要控制好酒店的用电、用水及天然气的使用，对饮料、菜品、布草洗涤、物资积压等各方面也要加以控制，减少成本浪费。在后勤部门进行成本控制的时候，需要对绿植养护、物资采购、内部宴请、合理的加班制度、重复建设投资等各方面进行控制。

其次，应控制好酒店的运转成本，可以从以下几个方面开展工作：（1）控制好劳动力的成本。结合酒店的实际需求进行人力资源管理，既要满足酒店的用工需求，也要减少人力资源方面的浪费。（2）对管理机构进行精简化，构建具有较高灵敏性的扁平化管理体系，将管理性的成本消耗控制在最低程度。（3）对营业成本进行控制。比如餐饮成本的控制极为重要，可以选择按月集中招标供货的方法进行材料采购，对仓库及菜肴成本则选择标准菜单及仓储管理的电脑化管理，特别要控制好生产、供应、销售、储存等几个方面的成本。（4）需要对夜间审计的准确性及时效性进行提升，尽可能降低成本浪费，帮助酒店获取更高的经济效益。

最后，从酒店经营管理创新层面分析，需认识到新形势下大数据技术的优势，通过云计算、数据挖掘技术的应用，在酒店客户特点分析方面，提供充足的样本量与数据信息，进一步在构建相应数学模型的基础上，借助历史数据，对未来市场进行预测，了解客户特点及需求，进一步为客户制定个性化服务方案，满足客户的基本服务需求。在“互联网＋旅游酒店”行业中，可以利用大数据分析报告，明确旅游酒店定位，优化上下游产品匹配，完善旅游配套设施，加紧建设完善交通、餐饮、游、购、娱的发展，促进酒店旅游业的可持续发展。

■ 总结

综上所述，新形势下，我国酒店经营管理工作面临多方面问题。因此，需基于市场营销为落脚点，创新酒店经营管理方式方法；需从产品与服务角度深入考虑，提升酒店经营管理服务质量水平。此外，还需要在酒店经营管理工作开展期间，重视成本控制，合理使用大数据分析技术等，使酒店经营管理工作效率及质量得到全面提升。