乘务礼仪对提高客舱服务质量的作用

张薇（江西现代职业技术学院）

引言

随着交通运输业的逐渐发展，航空运输进一步发展，航空公司在提高客舱服务质量这个问题上必须重视起来，加强对乘务人员的文化素质培养和职业礼仪素养的培训。改善乘务人员的乘务礼仪规范，提高客舱服务质量。

乘务礼仪规范对提升客舱服务质量的重要性

（一）提升乘客满意度

良好的乘务礼仪规范，能够带给乘客如沐春风的服务感受，缓解乘客航空旅途的不适，是提升乘客满意度的关键性因素之一。从乘客登上飞机开始，乘务人员就要用最真诚的态度、最有亲和力的笑容去引导乘客入座，从乘客的需求出发，为乘客提供帮助。乘务人员是航空公司的形象代表，乘务人员的乘务礼仪规范不仅体现了他们的文化素养和职业道德，也表现出航空公司的客舱服务水平。乘务人员的服务就是和乘客之间的一种交流，乘务人员优质的服务水平和良好的服务态度可以提高客舱服务质量提高，提升乘客对航空公司的满意度。

（二）增强航空公司的市场竞争力

规范乘务礼仪可以有效地提升客舱服务质量，向乘客展现良好的精神面貌和企业形象，从而增强航空公司的市场竞争力。乘务人员代表航空公司的对外形象。乘务人员是否具有较高的职业道德、专业素养，是否掌握专业化、规范化的服务技能直接影响客舱的服务质量。

当前客舱服务质量存在的问题

（一）客舱服务内容有限，设备设施落后

目前，航空公司过度重视经济效益导致客舱基础设施安排不合理，直接影响了乘客旅程的舒适度，降低了乘客对于客舱服务的满意度。飞机自身的内部结构直接导致了内部空间的相对狭窄，再加上飞行过程中大气压的影响，乘客很容易感受到压抑，产生严重的不适感。但是航空公司出于经济效益的考虑，在飞机的内部结构上只关心飞机的载客量，做不到合理的规划内部结构，调整相关空间，不关注乘客座位的舒适度。另外，大部分的航空公司都会提供一些餐食来供乘客食用，但航空公司出于经济成本的考虑，只会为旅客提供一到两种的用餐选择。这对于一些对食物有特殊要求的人群来说，他们对于客舱提供的餐食可能无法接受。

（二）客舱服务规范不明，乘务人员服务素质不高

现阶段，各大航空公司选拔乘务人员的要求和标准不断提升，乘务人员的文化质量和专业素养有了质的飞跃，但是在专业能力、亲和力和紧急应变能力等方面，很大一部分乘务人员仍存在许多问题。第一，乘务人员的专业能力和文化素养有待提高。部分乘务人员虽然通过了航空公司的选拔，但是他们的专业能力和文化素养并不达标，无法在客舱服务的实际工作中为乘客提供舒适、便捷的服务，难以提升客舱服务质量。第二，乘务人员的亲和力有待提升。但部分乘务人员由于个人的工作经验不足，有些问题需要乘客提出才会解决，很难通过细致的观察给予乘客贴心的服务。第三，乘务人员的紧急应变能力需要提高。在航空飞行中，乘务人员面对紧急事件需要拥有较强的心理素质和紧急应变能力。

（三）缺乏个性化服务

个性化服务是根据乘客的需求针对个人提供的特殊服务。现阶段，我国的航空公司在客舱服务方面基本相同，没有自己的特色，个性化服务十分缺失。首先，我国航空管理部门的管理规范过于严格，航空公司在这样的严格管理下，无法做到创新与改革，实现客舱服务的个性化。其次，航空公司的岗前培训仍处于形式化的阶段，培训内容大多是理论知识和客舱的具体操作训练，无法加强乘务人员对于服务的深刻理解，加强乘务人员的服务意识，拓展乘务人员的服务知识。在实际的客舱服务中，由于乘客的人数较多且差异较大，乘务人员难以做到细致观察，无法及时地为乘客提供个性化服务。

规范乘务礼仪提高客舱服务质量的策略

（一）优化服务内容，改善服务设施

航空公司要树立长远的目光，面对市场需求，改善客舱的基础设施，及时更新优质客机，积极引进先进的技术，用科技改善配备的硬件设施和客舱的乘坐环境。在飞机的内部结构上，航空公司做到合理的内部结构规划，在关注经济效益的同时也关注乘客旅途的舒适度。同时，航空公司也要加强娱乐设施的完善，用先进的设施让乘客在旅途过程中有一定的娱乐活动，针对乘客不同的娱乐需要，为乘客提供引导和帮助，给乘客提供贴心的服务。

另外，在客舱服务标准中，要建立完整的客舱服务标准体系，充分考虑在客舱服务中乘客的各项需求，以保证在实际服务中乘客需要物品的数量、质量符合乘客心理预期。航空公司对于乘务人员的培训也需要建立完整的考核机制，以保证乘务人员在向乘客提供服务时达到服务规范，为乘客提供更贴心的服务，促进客舱服务质量的提高。

（二）改善服务过程，明确服务规范

在对乘务人员的职业能力和综合素质培训上，航空公司要建立一套规范合格的培训体系。通过严格的培训，保证乘务人员的专业能力和综合素质。现在航空发展国际化，在选拔乘务人员时，航空公司要在关注乘务人员的外貌条件的同时还要关注乘务人员的文化素养和综合素质。在教学内容方面，不仅要讲述理论知识和客舱的具体操作训练，更要注重提高乘务人员的文化素养。

第一，航空公司要关注乘务人员的专业能力和文化素养提高。乘务人员在客舱服务时要保持良好的精神面貌，把服务理念牢记心中。乘务人员要保持美丽、端庄、大方，保证制服的干净整洁，面对乘客时，要注意把握尺度，带给乘客亲切舒服的感受，与乘客保持高效的沟通，让乘客的旅程轻松、愉快。航班的国际化，乘客也来自五湖四海，这就要求乘务人员必须了解一些世界各地的风土人情和特殊的习俗禁忌。

第二，航空公司要注重乘务人员亲和力的提升。乘务人员在进行服务时要体现出自己的亲和力，让乘客感受到乘务人员的耐心，以及对乘客的尊重和理解。乘务人员要遵循乘务礼仪规范，严格要求自己，让乘客在旅程中感受到家的温暖，消除乘务人员与乘客之间的陌生感，实现与乘客之间的有效沟通， 向每一位乘客传达出最真挚的服务理念。

第三，航空公司要加强对乘务人员的紧急应变能力的培训。乘务人员在面对突发事件时，要沉着冷静，运用自身的专业知识对事件做出合理的处理以保障乘客的安全。因此，航空公司要加强乘务人员的心理素质培养、提高应急处理知识和增强专项技能培训等。在客舱服务中，乘务人员要坚持自己的职业原则，把专业素养和职业技能做到极致，保证每一次服务都完美结束，带给乘客深刻的印象。

（三）加强个性化服务

科技的不断发展进步，航空行业也进入信息化时代。航空公司要增强企业的竞争力就要引进先进的技术，改进客舱的设施设备，促进乘务礼仪的提升和客舱服务质量的提高。作为航空公司，一方面要优化当前的服务内容，重视娱乐服务，把娱乐服务纳入客舱服务重点中来，规范乘务人员的娱乐服务礼仪。乘务人员要引导乘客使用局域网服务系统，针对乘客的休闲方式为乘客提供热点新闻、休闲游戏、热播电视等不同的服务，指出具体的娱乐渠道和注意事项。另一方面，航空公司可以借助互联网大数据对乘客进行分析，从而针对乘客的饮食习惯对乘客进行个性化服务。航空公司可以根据乘客特点向乘客提供他所需要的必需食品。如分析发现乘客对芒果等食物有过敏现象时，在向乘客介绍餐食时要明确指出其中是否含有芒果等过敏物，以便乘客根据自身状况自行选择。

结语

总而言之，规范乘务人员的乘务礼仪有利于提升客舱服务的质量，有利于提高乘客对航空公司的满意度。因此，航空公司要提升企业知名度。航空服务领域的进一步发展，要从乘务人员的礼仪入手，不断完善客舱的基础服务设施，提供个性化的客舱服务。