县级供电企业如何强化营销管理探究

罗阳

（国网河南省电力公司睢县供电公司，河南 商丘 476900）

一、县级供电企业营销管理存在的问题和不足

（一）安全管理方面

一是个别县级供电企业安全管理手段落后，安全培训针对性和有效性差，停留在讲课件、考安规的阶段，履责就是记录，管理就是评比，激励处罚手段用的少。

二是个别供电所人员营销系统安全意识淡薄,供电所在营销系统问题上存在认知盲区和制约因素，供电所人员一旦忙于工作无暇顾及账户和外来优盘的安全性，对网络信息不安全的事实认识不足。

三是现场安全管理存在薄弱环节。供电所人员安全责任落实不到位，制度、标准未能刚性执行。个别人员不能正确处理安全、质量、进度的关系，存在抢工期、赶进度而忽视安全的现象。

四是供电所农电用工普遍存在文化素质偏低。大部分农电工人员来源复杂，学历不高，虽然接受公司短期的专业培训，但农电工与其承担的工作任务、安全责任不相适应，制约着农电安全和公司的发展。

五是农村用户安全意识淡薄。近几年来，虽然加大了安全用电知识的宣传力度，对农村电盲人来说，用电材料只要便宜就不管质量，用电材料只要能用就不管安全威胁，特别在抗旱时期使用挂钩线、地爬线、破皮线，私拉乱接等现象仍有发生，存在威胁生命安全的隐患。

（二）业扩报装方面

个别电力营销职工对业扩报装的重要性认识不足，特权意识仍然存在，国家电网公司及省公司相关文件精神在贯彻落实过程中存在逐级衰减和棚架现象。业务人员服务意识不强，专业技能达不到要求，不能有效快速响应客户需求。专业协同意识不强，各自为政、推诿扯皮现象依然存在，造成配套电网工程建设滞后，供电“卡脖子”等问题。新建住宅小区供配电工程管理程序繁琐，建设周期长，市场开放程度低，客户投诉、举报事件频发。集体企业承揽业扩工程不规范，违规关联交易，甚至转包分包、涉嫌“三指定”。

（三）供电服务方面

一是结构性缺员矛盾突出，不少供电所人员严重缺编，甚至个别供电所只有一名在编职工，台区管理人员年龄普遍较大，由于近年来特退农电用工增多，造成基层台区管理人员大量减少，实施优质服务缺少人员保障。二是服务水平有待提升。个别台区管理人员异地交流，对新管辖设备和用户不熟悉，不了解，造成工作提升缓慢。供电服务管控深度、力度、广度不够，服务技能、水平和能力仍需提高。电力营商环境、客户获得电力感知方面仍需要加强。三是部门协同不够。公司相关部门之间，沟通协调不够，管理界面不够清晰，存在工作推诿现象，影响了服务提升。

二、提升营销管理水平措施

（一）提高报装水平

一要创新报装方式，提高响应速度

深化营配调贯通和系统集成，实现流程融合、信息共享。创新“互联网+”业扩服务，推广95598 网站、电话、手机客户端报装服务，全面实现业务办理便捷化、业扩流程规范化、客户档案电子化、信息查询实时化。

二要强化专业协同，服务便捷高效

完善营销部门“一口对外、内转外不转”的业扩报装协同服务工作机制，明确业扩流程各环节责任主体和服务时限，营销部统一管控，专业部门各司其职、积极主动作为，构建方便、快捷、高效的业扩报装服务体系，提高业扩报装效率。

三要加强督查督办，严格评价考核

建立省市县三级业扩报装督查督办制度，省公司直接督导督查省属重点项目，市、县公司督导督查属地重点项目。建立月度例会和月报制度，协调解决业扩项目供电问题。建立业扩全环节考核评价体系，实行业扩报装责任追究制，将业扩报装情况纳入营销服务安全百日考核。

四要做好信息公开，规范工程管理

通过内部网站定期发布电网可开放容量、可利用间隔等电网资源信息，发布配套电网工程建设进度、停送电计划安排等信息，实现内部资源共享。在营业厅、95598网站开辟公示栏，实时公布业务流程、办理进程、业务收费、电网资源等信息。开放设计、施工、设备等采购市场，集体企业应作为市场主体，依法参与业扩市场竞争，严禁违规关联交易，坚决杜绝“三指定”。

五要推出“一口对外”绿色通道，依据“先接入、后改造”的原则,全力推进10 千伏及以下配网全容量开放，10 千伏及以下报装业务内部协同事项全部取消，实现客户办电无条件接入。全面推行“容缺办理”，办电“零门槛”，简化手续、优化流程、提高效率，把办电新模式落到实处。依托互联网+拓展网上办电渠道：电话、微信、支付宝、掌上电力、95598 网站、电e 宝、营业厅。对受理的业扩工单，要求供电所负责人亲自回访，回访率务必100%，并将回访佐证材料上传至业扩管理群，对发现没有回访的供电所营业厅，直接对责任人、负责人进行经济处罚。对省、市公司回访的质检工单，经核实属实的加倍处罚。

（二）深化开展提质增效

一要总结台区线损管理中的不足，找出差距和工作中的短板，确保台区线损管理工作持续稳定。修订线损考核办法，落实治理责任，细化指标管控，将指标分解到相关班组、岗位，各台区经理建立“我的台区，我负责”的工作理念，定期巡查、异常预警及时分析处理，严控线损反弹情况发生。对已投运的台区，按照有关规定完善流程，按期更换台区关口表、互感器，通过电采系统对电流、电压线虚接或反接的表计进行及时调整。开展台区普查，通过现场核查及系统比对，核实台区户变挂接关系，发现问题及时更正。通过电采系统对台区关口表每日的抄表、电流、电压异常进行监测，当日发现当日处理。常态化开展反窃电巡视巡查，严厉打击窃电行为，杜绝临时用电私自用电现象发生。坚持开展日补采，保证所有表计每天正常抄通。对未改造台区进行项目储备，待省公司下达资金进行改造。转变认识，把线损管理工作重心放到日常，抓好每日线损情况监控及高负损台区治理。防控因台区表记更换、电表飞走、户变关系不一致、光伏表计不计量等原因造成的高负损现象出现。制定高损台区综合治理工作方案，在电网改造、台区分流、反窃电、集中攻坚排查等方面给予制度奖惩，减少高损台区绝对数量，逐步有效降低线损率。积极开展农排小电量台区治理，逐步减少小电量线损异常台区数量。加强降损反窃管理，量化高、负损台区治理指标，持续完善线损治理跨部门协同、跨专业联动的高效运转机制，打造精品台区。警企联合，精准打击。

二要积极推广应用“网上国网”等线上交费渠道，提升电费账务自动化水平。筑牢电费回收风险防控，对重点用户实现“一户一策”，构建常态管理、风险预控、应急处置相结合的电费回收工作体系。采用多种方式，加强员工业扩报装、电能表装拆、反窃查违、业务信息系统及移动作业终端应用、新型业务知识、优质服务等方面的培训，解决技能短板，推动供电所管理提质增效。

三要持续深化“全能型”供电所和市县城区网格化服务机构建设，完善“多劳多得、绩优多得”的绩效考核体系。持续开展中心供电所建设和营业厅优化转型升级，强化中心供电所转型模式，提升前端工作效率和服务质量。继续贯彻落实国网公司、省市公司供电所管理要求，严格执行所务清单式管理。通过责任清单明确各班组、各岗位职责，压实责任；通过红线清单明确日常管理和员工行为底线、红线；通过日常记录清单明确管理内容，强化过程管控，实现“痕迹化”管理，实行电子台账管理，提升工作效率；定期对供电所清单式管理落实情况进行督查，确保执行到位。逐线路、逐台区落实管理责任人，承担各项业务指标，制定考核奖励目标，确保各项奖惩落实到人，对长期未完成责任人进行轮换。

（三）不断推进优化营商环境

一要争取政府政策支持。积极与政府部门沟通，促请政府出台营商环境相关政策，明确业扩收资、配套工程建设、政企资源共享等内容。对接政府部门，推动大数据共享、网上联合行政审批等创新举措落地。

二要以公司营商环境办公室统一管理为前提，分类建立业扩报装常规业务提升、业扩配套工程管理、“获得电力”政策研究、设备供电可靠性管理四个工作小组，明确分工职责，共同提升“获得电力”指数。

三要加强线上线下与人民群众实时互动能力，多渠道了解群众需求，常态化开展客户大走访活动，提升工作人员“问民意、解民忧”服务水平，有效降低百万客户投诉率。

四要大力推进“放管服”业扩报装改革，主动适应受电侧放开新形势，将以客户为中心，市场为导向，实施“便民、降本、提速”为本质提升的办电服务新模式，优化营商环境，认真推行用户办电“三减四零”新举措。构建“一口负责”、对内“一办到底”的办电服务机制加强全流程管控。

（四）全力管控供电服务水平

一要持续深入“三大领域”协同整治，落实落细工单日管控，坚守“底线”，不触“红线”。开展供电服务大提升行动，主动走访客户，解决客户诉求；主动对接政府，落实重大活动应急预案和保电措施；主动深入基层班组，监督供电服务隐患排查治理。

二要大力开展供电服务反违章督查，进一步规范营销作业行为。四是推广应用便民服务可视化，升级改造专、公变采集终端，加快HPLC模块推广，全力拓展“三个主动”服务应用覆盖范围。

三要推广应用供电所前端服务作业平台，推动营销“服务模式”由被动向主动转变，“业务模式”由线下向线上转移，“管控模式”由事后向事前转变，对供电所全业务和工作质效进行全过程管控。

四要推进开展中心供电所建设，缓解供电所结构性缺员，统筹调配抢修力量，实现“资源集约利用、业务集中管控”。优化调整人工柜台业务办理区，提高服务效率，提升服务质量。加强供电所督导检查，建立供电所日管控、周督导、月考核的长效管理机制，不断提高供电所管理综合评价成效。

（五）强化安全管理

一要建立安全教育常态化机制，制定切实可行的培训计划和安全教育计划，结合自身岗位特点，以安全培训为主，采取岗位讲解、现场考问、反事故演习、技术问答、事故预想、危险点分析等多种形式提高安全意识，牢固树立安全是一切工作的前提、基础和保障的理念。完善全员安全责任清单，分级组织全员责任清单培训考核，建立安全责任事件与各级专业管理部门和人员挂钩制度，按照事件级别追究相关管理人员责任；建立通报、约谈、述职和定期汇报制度，推动履职尽责，落实国家电网公司。按照“谁主办、谁负责”的原则，承担管理责任，提升管控能力。

二要狠抓供电所作业标准化和反违章，切实防范人身事故。建立安全生产督查督办机制，对存在重点项目未完成、重点工作不落实、重大隐患未治理、风险管控不力、违章现象突出等问题的单位下达安全督办单，限期整改。

三要安全奖励向一线班组倾斜，安全责任事件与各级专业管理部门和人员挂钩，按照事件级别追究相关管理人员责任。用足安全工作曝光、通报、约谈等手段，及时解决安全苗头问题。按照巡查要求，积极开展自查自纠，切实解决安全突出问题。

四要利用供电所的优势积极开展农村安全用电的宣传活动，利用村头大喇叭、电视宣传片、宣传画、宣传单、演出等多种群众喜闻乐见的形式，向广大农村用电客户宣传安全用电的必要性和重要性，以及违章用电、私拉乱接的危害性。以减少和避免农电安全事故的发生。