混合式教学法在《前厅服务与管理》课程中的应用

吴笑寒

（金华职业技术学院，浙江 金华 321000）

结合《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020 年）》，职业教育需要紧跟时代的步伐，融合信息技术教育教学思路创设全新的教学空间和教学维度，为学生提供优质的教学服务与保障，让学生在学习过程中能够为将来的职业道路做出相应的安排和设计，实现对学习内容的深度理解、对学习方法的高效掌握、对学习模式的正确应用。由于我国产业结构调整升级，酒店业的发展需要大量应用型高技能高素质的专业人才，这就要求高职院校在人才培养上需要重视与行业的对接，及时了解企业行业对所需人才的要求。高职教育的核心任务是培养职业能力，教学应贴合企业实际情况，参考职业岗位群所对应的岗位能力设计教学目标，这就要求高职教育要打破以理论性、系统性知识灌输为主的传统教学模式，根据企业工作流程提炼岗位典型工作任务，梳理课程内容，设计任务情景，同时采取符合科技发展趋势的新型教学手段，优化专业课程教学效果。本文以《前厅服务与管理》课程为例，以“产教融合、教学做融合、线上线下融合”的融合式教学法进行课程设计。

一、前厅服务与管理课程背景和教学现状

前厅部是酒店中与客人接触最多的部门，代表着酒店的形象，同时也被称为酒店的信息中心。相比于酒店其他岗位，前厅部的岗位要求更高。同时《前厅服务与管理》是高职酒店管理专业的核心课程，因此课程教学质量的好坏直接影响着人才培养的质量。在本人教学的过程中，发现存在以下几点问题：一是教学内容陈旧，与企业实际脱节，不利于学生掌握行业最前沿信息。例如酒店行业数字化转型已成趋势，但是在教材中极少提到该内容，导致学生对于行业的理解缺乏全面性；二是教学方法落后，目前前厅课程在教学方法上仍然多数采用讲授法，教学活动主要在课堂内进行，教师仍然是课堂教学活动中的主体，忽视了学生的能力训练和知识应用，不能适应学生的学习和发展需求；三是教学手段单一，目前在教学中多数还是采用PPT 讲解、图片视频资源辅助的手段，这种相对单一的教学手段很难长时间吸引学生的注意力和学习兴趣。同时教学时间空间都较为狭小，学生无法方便的进行小组演练和讨论，学生在课堂上的问题没有足够的时间提出与解决，长此以往，学生的学习兴趣会大打折扣。

二、基于混合式教学方法的前厅服务与管理课程设计

（一）产教融合——将岗位要求要求融入课堂

通过企业调研和行业专家的座谈，分析学生现状和可持续发展能力要求，根据专业人才培养目标，筛选岗位典型工作任务，确定课程的主要内容分为散客前厅服务、团队前厅服务和VIP 前厅服务三大模块。学校教师负责主导课程教学环节，企业导师参与课程教学全过程以及网络点评、课程考核、企业实践等。充分利用校企双方的优势，将课程内容与岗位工作任务相结合，将实验实训条件与真实工作环境相融通、将课程考核与企业评价相联系，营造课程学习就是上岗工作的氛围，提高学生职业技能与工作岗位的匹配度。

（二）教学做融合——将情景教学融入课堂

通过课堂情境设计、小组演练、案例分析、模拟实习等教学方法，实现教学做三者结合，以实习真实案例情境引出任务，而课堂教学过程就是引导学生完成工作任务的过程。例如根据班级人数成立小组若干个，每组5-6 人，小组成员共同查阅资料、讨论、分工完成工作任务，汇报成果以PPT 或者角色扮演的形式完成。每节课由教师根据重难点设计具有行业岗位工作特点的任务，小组通过多种渠道获取有关信息和资料，并按照顺序进行课堂汇报分享。展示过程中，其他组员不得提醒或点评，汇报结束后统一点评。展示结束后，先由各个小组自评，提出不足之处，然后由其他小组进行点评，给出更好的建议。最后由教师进行总结点评，并根据课堂展示汇报出现的问题，引出课堂需要掌握的知识点，讲解知识点，让学生掌握本节课的重点和难点。

（三）线上线下融合——将信息化技术融入课堂

在现今信息化的背景下，前厅课堂中应突出计算机、智能手机、移动客户端以及各类通信设备实现对基础教学知识的有效互联与架构，实现课堂信息化的应用。同时利用现代信息技术的教学手段，营造良好的学习氛围，实现前厅课程的翻转课堂模式，并利用VR 技术、虚拟仿真实训技术等，将学生引入课堂教学情境中，激发学生学习兴趣。例如教师在每节课前在教学平台发放制作完整、主题明确的视频资源，让学生在开始上课前对课堂知识先有简单的认知；课中教师运用教学平台进行交互式教学，打破传统的学生被动听课状态，实现翻转课堂；课后教师在教学平台上发布作业检测，方便学生后续重复查阅复习。将信息化技术融入教学课堂全过程，改变传统的教学模式，创造全方面互动的教学手段，提升学生的学习积极性。

三、混合式教学法在前厅服务与管理课程中的实施

基于以上对混合式教学法的思考，我选取前厅服务与管理课程中“总机叫醒服务”环节进行课堂教学的实践探索。

（一）学情分析

《前厅服务与管理》课程的授课对象一般是高职二年级学生，学生已掌握一定的酒店管理专业基础知识，且对技能操作有兴趣。但是高职学生缺乏良好的学习习惯和知识总结能力，因此对知识的提炼和应用是普遍的弱项。

（二）教学目标

本教学单元对应的岗位是前厅部总机岗位，根据总机的工作职责，确定本堂课教学目标为：学生将理解总机的工作职责和工作内容；将学会为客人办理叫醒服务，并掌握叫醒服务中出现的突发情况处理办法；将学会电话技巧与话术，能用合适的语言与客人沟通；将训练沟通、协调的能力，能以小组为单位完成学习任务；将获得主动解决问题的能力，能主动开展课前预习、课堂答疑和课后复习；将养成良好的自学习惯和自我总结能力，重视团队合作精神，服务意识和跨文化沟通能力。

（三）课堂实施

依据学情和课堂目标的设定，课堂教学采用课前自主学习、提出问题、新知讲解、新知应用和评价总结的五步法：第一步在课程开始前，让学生通过教学平台观看预习教学视频，对课程的内容有大概的了解。第二步根据视频内容，教师提出问题，学生小组可通过网络主要查询搜集资料，调动学生的学习积极性。第三步是新知讲解，通过学生前期的视频学习和资料搜集，教师导出课程新知识的内容，并进行分解讲授。第四步是新知应用，教师选取校企合作基地提供的真实工作案例，让学生在课堂中运用所学知识进行分析解决，并分小组进行情景演示。第五步是评价总结，学生现场点评各小组的情景演示部分，最后由教师梳理总结。

（四）教学反思

本堂课以“总机的叫醒服务”为主要内容，以学生为主体，将“产教融合、线上线下融合、信息化技术”融入课堂。课堂结果表明，大部分学生都完成了教学任务，职业技能和职业素质都得到了提升。但是在教学过程中，我发现混合式的教学要求教师必须深入企业岗位，把握行业最新动态，优化教学内容，才能使教学设计具有职业性和针对性。学校也应加强与企业的联系，邀请行业专家分内容按步骤参与教学，改进课堂教学效果，提高人才培养质量。

四、课堂实施过程中存在的问题

混合式教学法在前厅服务与管理课程中的应用虽然受到大多数学生的喜爱，且多数完成了教学任务，但是在教学过程中仍然可以发现，这种教学模式的局限性和存在的问题主要有以下几点：

（一）工作任务和企业有脱节

酒店行业的发展速度快，新技术在企业中的应用导致课堂设计的工作任务或情境与企业实际工作有脱节，课程中很多任务仍然停留在几年前陈旧的服务方式和管理方法上，已经不能适应新时代行业的需求，对学生的职业帮助不大。

（二）实训内容和条件需要加强

混合式教学法需要进行产教融合，要求注重培养学生的职业能力和素养，在教师的引导下完成工作任务。有效的混合式教学需要具备良好的设施配置、网络环境等，实训教室的硬件能够符合行业信息化转型的要求。目前各高校均设立电子阅览室、实验室、智慧教室、多媒体教室等，但这些硬件设施设备存在使用效率低，设施配置低，维护时间滞后等问题。升级有关教学设施、无线网络等，提高多媒体教室、线上教学设备的使用率，不断完善线上教学设施的配置，使学生能够方便快捷地使用信息化技术学习，以满足混合式教学的需求。

（三）专业教师实践操作能力需要提升

《前厅服务与管理》课程作为酒店专业具有较强操作性的核心课程，教师在课堂中不仅要讲解理论知识，还需要进行示范操作，因此对于专业教师的实践能力提出了更高的要求。教师应尽快转变教学观念，重视传统教学和线上教学的区别，根据线上教学平台的特点，结合学生的特点和需求等因素，及时更改完善教学设计。教师需要通过培训或讨论的方式积极参加混合式教学的相关培训，如校外定期举办关于混合式教学的经验交流会、校内校外相结合的培训等，了解关于“互联网+”的新时代教学方法。学校也应与企业加强深层次的合作，专业教师深入酒店进行挂职学习锻炼，这样在课程中设计的任务情境才不会与实际工作脱节，具有可操作性和生动性。同时，企业可参与实训室的完善更新，增强实训室的真实性和功能性，满足学生的学习、培训等需求，最终提高学生对岗位的认识，锻炼团队协作能力，培养学生的职业素养，达到培养目标。

（四）学生要提高主动学习意识

为了提高混合式教学的效果，必须调动学生的学习主动性，积极参与混合式教学。

1.创建在线学习氛围

激发学生积极参与学习的兴趣和意识，例如在在线学习平台中创建学习小组，通过课堂的知识比拼等，增加学生在线上学习平台的交流，让学生转变过去传统的学习方法，通过良好的学习氛围和在线学习体验，更好的学习知识并解决问题；

2.认识混合式教学的优势

课堂教学只能根据大部分学生的需求进行授课，而混合式教学可以减少传统教学的弊端，充分利用网络资源丰富课堂。在线学习的方式使得学生能够根据自己的学习进度进行个性化学习，因此线上线下结合的教学方式可以达到最优的教学效果，学生需要认识到混合式教学的重要性和优势所在。

五、结语

根据职业教育的要求，高职专业的课程教学目标必须达到职业岗位群的要求。在高职前厅服务与管理教学中推行混合式教学法有助于提升学生的职业素养和职业能力，丰富前厅课程的教学形式和内容，能够帮助教师立足于企业实际岗位特点，结合信息化技术手段，更加立体地进行专业知识的传授。混合式教学法在教学实践中促进师生共同发展，为培养学生成为既有实际技能和管理知识，又有实际工作能力的高素质技术型人才拓展了新路径。