企业服务质量与经济效益的关系探讨

王 坤 广州地铁集团有限公司

引言

各大企业在面对日益积累的市场环境时，最重要的一项工作，就是要明确服务质量与经济效益之间存在的关系。随着人们生活水平的提升，人们更加注重服务质量，这就要求企业明确提升服务质量的最终目的，不断通过自身努力，获取更多客户的认可，通过此种方式来提升企业效益，同时对于经济效益而言，其对服务也具有促进作用，只有二者达成统一，才能为使服务方和服务接受方产生共鸣，从而获取社会整体的认可。本文从企业服务质量与经济效益的关系入手，展开阐述，针对如何正确把握二者关系的方式进行全面探讨。

一、企业服务质量与经济效益的关系

(一)企业服务质量是提升经济效益的基础条件

社会发展着重强调为人民服务，企业严格按照该项要求，为客户提供优质服务，其是帮助企业提升经济效益的基础条件。服务质量状况，对于企业能否实现长远发展目标具有直接影响。对于现代企业的服务质量内容而言，能够发现其在社会主义市场经济发展趋势下，实际上就是赋予工作人员、管理人员等其他劳动者劳动和工作质量的总成，同时也能精准地反映出企业实际生产、经营、管理的实际状况[1]。如果从狭义的角度对企业服务质量进行分析，发现其就是指现代服务人员的借贷服务状况；如果从广义角度进行分析，发现其内涵就是由科研服务质量、产品质量、售后服务质量等内容共同组成，甚至还包括满足用户需求的全过程等。

为了能够提升企业服务质量，最重要的就是要提升产品质量，要求企业始终遵循“服务至上，质量第一”原则。客户自身对产品的需求，最重要的就是考虑产品质量，如果企业的其他服务质量也比较高，那么就能够最大程度上满足用户购买和使用需求。一旦企业产品质量不达标，即便后续安装和售后服务质量再好，也不能改变劣质产品这项事实，甚至还会给客户造成一定的经济损失和安全危害。

(二)企业服务质量是提升经济效益的重要方式

企业为了能够提升经济效益，最重要的一项工作，就是要提供优质的服务。服务素养较高的产品营销人员，在日常工作期间，会积极主动地向客户介绍产品优点、帮助客户来分析购买需求，最终的目的就是将客户的购买欲望，转变为购买行动。在此状况下，企业实际生产的产品，自身要具备较高的知名度和市场信誉度，在不断完善与客户供需关系的同时，逐步提升企业市场竞争力。无论是在国内，还是在国外，都有很多企业，将“服务顾客”作为企业经营目标，在贯彻“服务至上，客户第一”经营理念的同时，逐步提升企业经济效益。企业在获得更多客户认可和好评之后，就会具备较为稳定的消费群体，进而就会为企业创设更多利润。对于企业而言，要注重每一为顾客的服务，将优质服务作为提升经济效益的主要方式，最大程度上满足客户各项需求。

不仅如此，优质的服务也是企业最高效的宣传广告，如能够吸引更多的客户进行消费，也能产生良好的社会效果，从而帮助企业赢得更加宽广市场。不得否认，优质的服务，是企业维护成功品牌的一项重要举措。企业在创设自身特色品牌之后，最重要的就是要对其进行维护和巩固，其对于提升品牌在社会中的地位具有重要帮助。通过增强品牌价值，使企业变得更加强大，从而获取更多经济效益和社会效益。

二、正确把握企业服务质量与经济效益关系的方式

(一)完善顾客满意服务体系，提升企业服务质量

对于服务型企业而言，主要就是为人们提供高质量的服务，无形因素在其过程中占据主导地位。对于非服务型企业而言，则与之存在本质性差异，是由有形因素占据主导。基于此，企业实际提供的服务始终都要将客户需求作为重点考核内容，在做好各项细节服务工作的基础上，不断完善客户满意服务体系[2]。这就要求企业认识到服务是效益基础这一内容的重要性，这也就意味着如果缺乏优质的服务，将不利于企业获取更好的效益；同时效益也是服务的主要目标，目标越高，企业服务质量水平也会越高。通过建立服务型企业顾客满意服务体系的方式，积极与客户进行有效互动。如要让顾客全面理解服务的整体过程，从而提升服务效率和服务满意度。

(二)塑造服务价值观，推动企业长远发展

一是逐步加服务型企业制度建设力度，从而形成服务价值观念建设与发展良性循环体系。对于服务质量管控制度而言，其是保证企业正常生产运行的重要保障，细致的服务内容，能够严格要求服务型企业员工，严格按照标准要求落实工作，准确落实服务价值观念建设激励、约束机制完善工作。一般状况下，实际应用的激励机制包括物质激励、精神激励、工作激励。对于工作，首先，需要物质激励，在社会发展期间，有很多工作仍然是人们谋生的手段，人们为了获取更多的薪酬，就要积极响应物质激励机制，这就要求企业将工作绩效与薪酬进行关联。其次，精神激励主要就是指满足员工精神方面的需求，对有进步或是效率高的员工进行肯定和表扬。在激发员工自豪感的同时，使员工积极投入到工作中。最后，工作激励就是对大胆重用服务质量高的员工，在为员工提供更多实现自我价值机会的同时，帮助员工在工作中找到成就感和满足感。

此外，还要完善约束机制，对利益杠杆进行充分利用，来对员工的求利行为进行约束和惩罚。在约束机制发挥作用的状况下，能够及时发现验工不正当行为，对于严重人员而言，还要对其进行行政处罚和经济处罚。准确落实服务价值观监督机制建设工作，如成立专项的监督机构、实施民主监督等，在将监督权交还给员工的同时，使企业各个岗位工作人员全面认知强化服务价值观的重要性，进而帮助企业进一步提升经济效益。

二是运用科学教育方式，构建满足时代要求的创新型服务价值体系。这就要从根本上解决问题，对多种类型的培训方式进行应用，引导员工正确认知服务，在深入挖掘员工服务潜能的同时，全面提升员工服务质量[3]。以此用时，企业还要将员工的个人成长状况，列入到绩效考核工作中，从而推动企业员工与企业共同成长。

(三)明确质量与效益关系要点，创造更多经济效益

企业生存发展的前提，就是做好质量管控工作。为了能够更好地把握企业服务质量与效益之间的关系，就要精准掌握二者之间的关系要点，从而实现创造经济效益目标。

一是企业服务质量越高，企业经济效益就越高。如果一个产品的服务质量比较，那么其实际售价、服务价格也会比较高，进而预期利润也会增多[4]。在此期间，要最大程度上保证产品服务，与质量和价格进行合理匹配。这样当消费者购买力在相应范围内，消费者就会优先选择品质好和服务质量好的产品，如对于会涉及到人们健康和安全的产品，这种状况就会更加显著。企业细致分析消费者心理，注重产品质量和服务质量的提升，从而获取更多效益。

二是提升产品质量和服务品质，能够间接提升经济效益。如消费者在购买完高品质的产品之后，一旦享受到其中的服务，就会多次进行购买，甚至还会向身边的人进行推荐，这样就能够提升产品销售量，间接地提升经济效益。“高品质、高服务质量”的产品，会为消费者留下良好的印象，在为企业增加美誉度的同时，能够帮助企业在此期间长期获取效益。

目前市场竞争力逐步提升，各大企业为了能够在此种状况下，获取更多利润和发展机会，就要结合实际状况，借鉴并学习其他企业的服务要点，以此来对自身进行科学定位，制定更加完善的品牌营销方案，传递高质量服务理念，增效各项效益。一旦企业的服务质量和经济效益都有所提升，那么其核心竞争力就会提升，对于后续企业拓展市场具有重要帮助。企业将“质量、服务、效益”进行有效统一，在形成“相互制约和相互依靠”关系的基础上，帮助企业解决根本性发展问题[5]。无论是哪种类型的企业，在追求经济效益的同时，都要积极承担社会责任。企业将全社会财富增长作为核心目标，将经济效益和社会效益进行全面结合，从而从“质量、服务、效益”等多个角度，提出具有综合性和先进性的发展策略。

(四)构建内部质检监督体系，优化信息反馈结构

严格按照国家现有的经济法律法规，对企业内部人力资源进行合理配置，在准确落实好素养内部质检监督体系构建工作的同时，全面提升企业产品质量与服务效率；全面结合质检人员的业绩优异状况，依次向企业领导机构提出相应的奖惩意见，从而保证产品质量达到标准要求。做好产品售后服务质量提升工作，同样将售后服务作为提升产品竞争力的重要工作，在逐步加大服务力量的基础上，实现售后规范服务目标。此外，还要对信息反馈结构进行优化， 构建客户对产品质量意见信息反馈机制，如：使档案制度和高级主管人员访问制度，充分发挥功能作用，进而高效解决产品营销和售后服务方面的各项难题。

三、结语

综上所述，在社会整体不断发展进步的趋势下，人们更加注重服务，无形中为企业提升服务质量和提升经济效益带来了严峻挑战。市场环境、消费者观念都在不断变化和更新，企业要在明确服务质量与经济效益关系的基础上，通过提升服务质量的方式，带动效益，从而帮助企业实现健康长远发展目标创造条件。■