“社区+差异化”健康志愿服务模式构建研究

沈秋欢

（南京中医药大学 江苏 南京 210046）

《“健康中国2030”规划纲要》将“健康中国”上升为国家优先发展战略。2019年习近平总书记在考察天津市社区时对志愿服务做出重要指示：志愿者事业要同“两个一百年”奋斗目标、同建设社会主义现代化国家同行。新冠肺炎疫情暴发后，习近平总书记多次肯定志愿服务者在疫情防控、社会治理中的作用。社区健康志愿服务在为老服务、健康促进等多方面起到了积极作用，形成了“居民健康+志愿服务”的资源优势叠加效应。然而，社区居民日益增长的健康服务需求与有效供给之间不充分不平衡的矛盾依然突出。探讨如何优化城市社区健康志愿服务供给模式具有重要的实践意义。

一、文献综述

志愿服务是公民个人基于道义、信念、良知、爱心和责任，利用自己的时间、技能、资源、善心为他人、社区和社会提供的一种公益性服务。健康志愿服务，即涉及与健康相关的志愿活动。从健康志愿服务的内容来看，涉及范围较广，如精准扶贫中的健康志愿服务参与，在国家健康扶贫战略中发挥重要作用。在养老服务需求中，开展以“老年人服务老年人”的服务模式，满足了老年居民多样化的健康服务需求,实现了老年人健康自我管理。随着互联网、大数据、新媒体等现代技术和媒介的发展，基于互联网资源利用的健康志愿服务技术的创新研究也是一个聚焦点。[1]有些志愿者团队为科学管理而构建“乐助”社区健康志愿服务APP平台。医护人员及医学类大学生是健康志愿服务的重要力量，在新技术、新媒体的利用中也做了大量探索。陆人杰等（2019）从“主位诉求”角度，提出建立“新媒体与健康教育协同发展”医院志愿者管理模式。整体上看，目前的研究多为健康志愿服务实践活动工作经验的总结，对志愿活动具体项目设计运行情况的介绍，缺乏基于公共管理视角对互联网时代健康志愿服务的需求、供给、成效等问题的回应；规范的研究方法运用较少。

二、社区健康志愿服务的现实困境

1.互联网时代的挑战

随着互联网技术的发展，大数据、人工智能、区块链技术、新媒介等的普及应用，既为健康志愿服务的赋能增效提供了新机遇，也对服务的治理升级、制度升级提出了挑战。现代互联网技术，通过对数据资源的挖掘、整合、决策、利用，极大地发挥数据优势，使精细服务、精准服务、个性服务的需求识别、供需匹配、高效服务成为可能。健康志愿服务与互联网技术的融合是创新志愿服务的趋势，对构建社区健康志愿精准服务的长效机制有重要意义。与此同时，互联网技术催生的智能社会建设对健康志愿服务项目开发创新、服务方式创新、服务模式创新、服务渠道创新提出了更高要求。在实践中，社区健康志愿服务目前还面临着诸多问题，如：参与的渠道较为单一，主要依靠单位组织；服务的专业性程度不够，在特定专业技术和与服务对象的沟通专业能力方面尤其突出；可持续性和常态化供给能力不足，志愿服务活动呈现短期化、运动化式的特点，缺乏常态化、制度化、可持续性的供给已经成了健康志愿服务中的一个难题；随着城市人口的增加、生活方式的改变，公众对健康志愿服务的总量和需求都在发生变化。[2]借助互联网技术、发挥技术服务的优势，寻求实践问题解决的新路径，是一个值得探索的方向。

2.服务对象需求评估的不足

目前在理论研究和实践层面上，健康志愿服务都聚焦于服务者（供给侧）角度的考察，考察较为精细，完善，包括健康教育志愿者服务参与、管理等机制研究，与卫生健康相关的志愿服务品牌项目建设，健康相关的志愿服务对志愿者（尤其是大学生志愿者）的教育效果等。从范围更广的志愿服务的相关理论和实践经验总结来看，也侧重从服务者（供给侧）的角度考察个体、人力资源特征、生命历程、社会情境等影响志愿服务的因素，从全过程角度（吸纳—培训—绩效—团队等）探讨志愿服务的组织管理及志愿服务产生的结果与影响，如个体层面的心理收益和在社会治理层面的意义。无论是理论还是实践层面的研究，都很少从被服务者的需求角度来考量健康志愿服务的资源分配。精准掌握健康志愿服务需求，是实现供需对接、解决供需脱节、创新健康志愿服务方式、实现健康志愿服务资源最优化利用的前提。但是，现代健康理念涵盖了疾病治疗和保健预防，内涵范围很广，需求范围大且多样，这大大增加了精确评估社区居民健康需求的难度。

3.供需偏差现象

近年来，我国大力推进社区菜单式志愿服务，志愿服务项目化运转与管理，在志愿服务的供给输出方面极大提升了供给内容的精准性，由此促成了服务效能的提升。不可否认的是，在志愿服务的实践中，对志愿服务供给侧需求评估不足容易产生供需偏差现象。公共管理学家萨拉蒙志愿失灵现象分析的框架中提到，特殊主义和业余主义是志愿部门的两项重要弱点。[3]志愿组织资源投入时会倾向集中关注某些特殊亚群体，造成服务覆盖面不足和重复服务之间的双重矛盾；而业余主义则强调了供需不匹配情况的实践困境，例如对更需要医疗补助或就业训练的人群提供道德全解和宗教服务。哪怕仅仅是从服务供给侧来看，志愿组织的组织方式、服务类型与志愿者期待之间也有一定的偏差。从南京市370名社会公众的调查结果来看，公众对公益志愿类活动参与意愿整体较高，除了捐献遗体器官、造血干细胞，对相关活动的参与意愿程度在50%以上。但是，公众对志愿活动的服务方式和类型要求多样化，有受访者希望公益志愿类活动和参与者自身需求相结合，比如通过竞走的方式，促使参与者强身健体，也能顺便帮到他人，希望公益志愿类活动和环保挂钩，在帮助他人同时为改善环境出一分力。

三、基于“社区+差异化”的健康志愿服务供给模式构建

1.健康需求评估

“社区+差异化”健康志愿服务供给模式构建的第一步是健康需求评估。健康志愿服务的供给需要以居民需求为导向，这就需要建立需求评估机制，可以更加准确地把握社区居民的需求状况，从而最大限度地解决供给与需求错位问题，推动志愿服务组织由松散型向组织化、志愿服务活动由阶段性向常态化转变，实现志愿资源有效整合、志愿服务规范有序。由于现代健康理念涵盖了疾病治疗和保健预防领域，健康需求范围也增大且多样化了。从整体上看，可以将居民健康需求分成健康保健型和疾病治疗型两大类。健康志愿服务应在对这两大类健康需求评估的基础上精准开展。[4]在现实中，精确评估社区居民健康需求是一个难题，需要建立一般性评估和重点性评估结合的多轮评估机制。

“一般性”健康需求评估针对全体社区居民，按照现代健康理念，从生理、心理、社会功能三个维度出发，结合对居民健康素养现状的评估，了解普通居民健康促进的一般性、日常性需求；在此基础上，更有针对性地提升目前在健康志愿服务中开展较多的健康教育工作质量，在后续服务中有针对性地加强干预力度。“一般性”的居民健康需求可以归入“健康保健型”需求类别中。“重点性”评估针对社区中需要重点健康帮扶的对象，结合健康中国建设和新时代精准扶贫、精准脱贫的推进，以及健康志愿服务现有的有限资源，重点帮扶对象主要为危重患者及家属，尤其是因病致贫、因病返贫的患者和危重患者家庭。以江苏省为例，由于在“十三五”期间精准脱贫取得突破性进展，截至2019年12月31日，江苏省脱贫率达到99.99%以上，目前还剩6户17人未脱贫。因此，健康扶贫重点对象主要转变为相对贫困的对象，其识别的途径包括：在有关部门建档立卡的家庭，通过街道、社区平台的了解、社区居民访谈，在“一般性”健康需求评估中的筛查，慈善公益社会组织中的登记备案等。“重点性”的居民健康需求可以归入“疾病治疗型”需求类别中。这些患者除了需要接受医疗机构的正规救治外，对健康志愿服务的需求程度相对较高。

2.搭建“社区+”服务联动平台

“社区+差异化”健康志愿服务供给模式构建的首要环节是搭建“社区+”服务联动平台。在现有的健康志愿服务实践中，社区更多的只是作为链接社区内部居民和外部健康志愿服务供给者的“联系人”。实际上，社区是健康志愿服务的供给者和接受者协调对接的最基层、最直接单位，在健康志愿服务实践中具有举足轻重的作用。因此，最大程度发挥社区平台应有的核心作用、链接内外的关键枢纽作用，将社区平台打造为对接居民需求、健康志愿服务资源的集合体、居民健康志愿服务的供给载体，在优化、升级、构建健康志愿服务模式中具有重要意义。

从社区健康志愿服务的现状出发，在现代健康理念的基础上，以居民一般性的健康促进需求和疾病患者支持服务的需求为精确指引，建设“社区+”服务联动平台，这需要借助互联网和现代信息技术建立社区健康服务需求信息库。信息来源是针对社区居民一般性评估和重点性评估相结合的多轮健康需求评估，社区卫生服务中心等共享社区的居民健康信息等多种渠道。通过收集、分析和处理社区居民健康需求的信息数据，能识别社区居民的健康保健型和疾病治疗型的具体需求、健康帮扶重点对象及其需求，并能根据现有状况探测社区居民未来的健康需求趋势。[5]同时根据社区居民的需求状况进行分类，为不同类型需求的社区居民提供差异化服务，实现服务资源与需求精准匹配，为克服普惠制供给不足打下基础。

3.统筹健康志愿服务供给资源

“社区+差异化”健康服务供给模式需要有效整合目前参与社区健康志愿服务的社会组织和相关事业单位，如医疗机构、医学院校、公益慈善类社会组织、健康服务机构、相关企业、医务社会工作者等具有专业背景的个人、政府等多元主体和多方资源。整合供给资源，社区服务联动平台要进行统筹，根据社区居民需求分类，为健康保健型和疾病治疗型的居民和家庭在供给主体、供给内容、供给方式上提供差异化组合。[6]在供给主体资源上提供社会组织、政府、市场的多元组合机制；实现基于精神慰藉、医疗照护、日常生活照料、健康知识宣教四项内容的多元组合机制；在供给方式上以无偿志愿服务为主，合理开发低偿方式及多元组合机制。

4.完善社区健康志愿服务的精准化管理制度

目前，尽管很多社区将志愿服务纳入社区日常管理，但是课题组实地考察发现，部分社区对志愿服务的管理依然较为松散、粗放，既缺乏长远规划，也缺乏精准化的管理方式和制度规范的建设。“社区+差异化”供给模式的构建，包含了健康需求评估—健康志愿服务资源统筹—健康志愿服务开展—健康志愿服务评估四个重要环节，是一种全过程、项目化、菜单式的精准志愿服务模式，其顺利开展有赖于社区志愿服务由松散型向规范化、由粗放型向精准化管理制度的转变及相关制度的建设和完善。