高职院校邮轮购物服务课程的优化与实施

向欢欢 孔 洁

（浙江国际海运职业技术学院，浙江 舟山 316021）

一、引言

中国邮轮旅游的发展始于2006 年，经历了14 年的迅猛发展，产业规模不断扩大，目前我国已经发展成为世界第二大邮轮市场。[1]与发展前景广阔的邮轮市场形成鲜明对比的，是邮轮专业人才的极度缺乏。高职院校作为邮轮服务型人才的培养基地，需要不断提高教学质量，完善培养体系，优化课程建设，助力邮轮行业发展。

邮轮购物服务课程是国际邮轮乘务管理专业的一门专业核心课，课程旨在通过对邮轮商店及岸上购物服务的系统学习，使学生了解邮轮商店销售的商品种类及主流品牌知识、树立正确的邮轮免税店销售理念、掌握实用的营销手段与沟通技巧，培养学生的商品专业知识和销售能力，为学生日后进入邮轮商店相关岗位工作打下基础。邮轮购物服务课程的开设，能丰富国际邮轮乘务与管理专业的课程体系，拓宽专业学生的就业范围，是高职院校“以服务为宗旨，以就业为导向”的办学方针的重要体现。[2]但就我国目前开设国际邮轮乘务管理专业的105 所高职院校来说，开设邮轮购物服务课程的院校相对较少，课程建设时间短、建设经验不足、师资力量较为薄弱。本文以浙江国际海运职业技术学院为例，从该课程优化的必要性、课程现状与问题、课程优化思路三个方面进行阐述，以期能对该门课程建设提供一些参考建议。

二、国际邮轮乘务免税店岗位的优势分析

邮轮购物服务课程的开展是以国际邮轮免税店的岗位需求为背景，通过课程的学习，培养学生邮轮免税销售的相关知识及能力，使学生能够胜任该工作岗位。相较于国际邮轮乘务的其他岗位，免税店岗位具有就业、岗位、心理等三方面的优势：

（一）就业优势

除了一些探险旅游型邮轮外，几乎所有大众度假旅游航线的邮轮上都开设有邮轮免税店。随着我国邮轮市场的发展和世界邮轮旅游重心向亚洲的偏移，国际邮轮乘务岗位势必需要更多的中国籍邮轮免税店销售人员。以世界上最大的邮轮奢侈品、高档品牌零售商Starboard Cruise Services.Inc （斯达伯德邮轮服务有限公司）来说，它与世界各大著名邮轮公司如美国嘉年华、皇家加勒比邮轮、意大利哥斯达邮轮等6 家邮轮公司合作，入驻的邮轮数达到100 艘，邮轮店面数量700 家，员工数量约2400 人。

（二）岗位优势

第一，薪资优势。邮轮免税店的薪资体系一般是由底薪加提成构成的，以2018 年皇家加勒比海洋量子号Starboard 邮轮免税店的薪资体系为例，基层员工底薪500 美金，根据每个航程达到销售目标的等级进行销售提成的抽取，每月平均收入保底约2000 美金，甚至更高；另外，在邮轮上都是包吃住的，员工基本没有生活成本，对比陆地上的工资水平，具有较大优势。第二，工作强度优势。工作相对轻松，一方面体现在工作内容上，与邮轮上的餐厅、客房等劳动强度比较大的岗位相比，免税店销售主要是通过沟通技巧、对客服务技巧、销售技巧等完成商品的售卖，整个过程不用耗费太多的体力；第三，工作时间优势。与一些需要早起或者上夜班的工种相比，免税店员工的工作时间是船驶离港口到达公海的时候，海上航行日工作时间一般早上9 点到晚上11 点，中间休息三小时，邮轮到港时，免税店不营业，员工可以根据自己的需求，上岸观光或者在船休息等，不需要熬夜。

（三）心理优势

现代社会分工明确，每一份工作都属于一种职业，有的职业光彩照人，有的职业默默无闻，虽然每一种职业都值得尊重，但是对于还未踏入社会的高职学生来说，他们的职业价值观尚未成熟，在职业规划和职业选择的过程中，往往会受到很多因素的影响。[3]就整个国际邮轮对中国院校开放的岗位来说，免税店岗位属于优质岗位，社会认同度较高，岗位环境好，收入也高，能获得学生较高的职业认同感和职业自豪感，从而降低该岗位的人员流失率。

三、邮轮购物服务课程现状及存在的问题

浙江国际海运职业技术学院的邮轮购物服务课程开设在大一学年的第二学期，共32 课时，每周2 课时，教学过程以理论教学为主，实践教学为辅。在学生掌握商品基础知识、对客服务技巧、特定商品销售等相关理论的基础上，开展实训教学以巩固理论知识培养实践能力。为了营造相对真实的邮轮免税店环境和购物氛围，学校设有邮轮购物实训室。经过数年的筹备与建设，2019 年该课程入选浙江省级精品课程，在线教学资源已初步建立，已运行4 期次，累计选课657 人次。

（一）教学内容针对性有待加强

传统的邮轮购物服务课程侧重于对学生销售能力、服务技巧的培养，但就邮轮免税店的实际从业经历看，由于邮轮购物环境的特殊性，国内顾客大多是首次进行邮轮旅游，对国际邮轮的整个购物环境比较陌生，对邮轮购物的接受度、信任度区别较大，所以，课程对邮轮的整体概况、商品知识、沟通能力、陈列展示能力的培养也非常重要。但是目前的邮轮购物服务教学中没有很好地体现邮轮免税购物的特殊性，并加以运用到实际教学过程中。

（二）教学资源有限

目前邮轮购物服务教学资源有限，一方面体现在专业教材数量少、教材内容滞后上。适用课程的教材较少，在当当网搜索“邮轮购物服务”字眼，只有一本教材。这本教材内容虽多，但仍然不够全面，内容较浅，且随着时间的推移以及经济社会的发展，教材部分内容已经过时。此外，相关的双语教学的教材也才出版不久，还未经过教学实践的检验。另一方面，课程实训条件较差，浙江国际海运职业技术学院虽然已经建有邮轮购物服务实训室，但是由于经费、教学计划制定、师资水平等相关因素的制约，目前实训室所起的功能主要是展示功能，课程相关的实训内容也较难开展，学生整体参与度不高，实践课程深度有待提高。

（三）教学组织方式单一

邮轮购物服务课程教学过程中，主要采用了多媒体教学，并且课程早在2018 年就已入选浙江省高等学校在线开放课程共享平台，但与此相适配的教学方式还不完善。课堂教学还是以教师传授知识，学生被动接受为主，学生的主体地位没有得到很好的应用，学生主动参与、协同合作、探索反馈的机会较少，灌输式的教学方式影响教学效果，并且每周2 课时的学时，对于邮轮购物服务课程繁多的教学内容来说，显然无法满足实际教学的要求。邮轮购物服务所涉及到的商品种类繁多，品牌多样，特性卖点不一，教学内容丰富繁杂，教师不可能在课堂上，全部点到、讲解。因此，教学方式单一性无法激发学生的主动性，影响实际教学成效。

（四）课程内容交叉重复

邮轮免税店岗位应聘需要一定的英语基础，但是如果在邮轮购物服务课程中过分重视中英双语教学，一方面导致课堂效率低，一方面课堂教学效果不佳，对学生来说也不切实际。高职院校学生的英语水平较差，班与班之间以及每个班级内也普遍存在着英语水平不均衡的现象，使得教师在课堂上的汉语讲授比例增加，也使得讨论式、情景式教学较难进行；另外，学校已经开设了数量较多的邮轮英语课程，如邮轮实用英语、实用英语等专门提高学生英语水平的课程，再在邮轮购物课程中进行过多的英语教学，在有限的每学期32 个课时内，很难使学生既掌握专业课的内容，又学会英语表达及双语实训内容。

四、课程优化思路

（一）优化教学目标，实施项目化教学模式

教学目标是教师教学行为的依据。邮轮购物服务课程教学目标的优化升级，需要紧跟行业职业发展的脚步，以工作能力为导向，以特殊销售环境为基础，按照“岗位职责”—“教学目标”—“课程优化实施”的思路，遵循“系统知识培养”和“综合能力培养”的原则，将邮轮免税店岗位职业能力具体化为以熟悉邮轮免税店环境、所售商品品牌、用途、特性、优势等为代表的基础能力，以商品销售、商品陈列、商品促销等为代表的专项能力，以帮助客人选择合适的商品、高效迅速售卖商品、沟通和个性化服务等为代表的综合能力。

根据社会对高素质技术技能型人才的需求，结合邮轮服务行业发展特点，邮轮购物服务课程应突出以就业、发展为内涵的人才培养思想，实施以项目为载体，任务驱动型的教学模式。邮轮购物服务课程大致由七个商品销售类目构成项目，在每个项目教学开始之前，教师将项目需要解决的问题以任务的形式交给学生，在教师的指导下，学生以小组协作的方式共同或分工完成整个项目，让学生以自主性、探索性学习为基础，采用逐个击破及互帮互助的方法完成学习任务，激发学生学习动机，促进自主性学习的学习氛围。此外，教师要根据专业领域和职业岗位群的任职要求设计每个项目任务，使学生的课堂实践与市场紧密相连在职业教育中。

（二）丰富课程资源，完善线上教学平台

高质量开展线上教学，是现代高等教育发展大势所趋。受到新冠疫情的影响，2020 年上半年全国高校为落实疫情防控工作要求，纷纷开展了形式各样的线上教学活动，在线教学使教师授课和学生学习更加灵活自主。[4]虽然邮轮购物服务课程获得2019 年省级精品在线开放课程称号，但是课程建设质量和使用效益都有待提升。

建议在丰富线上资源的同时，整合线下优质教育资源，并将这些资源进行数字化存储和运用，最大程度发挥优质教育资源的效用；借鉴国际国内优质公开课资源的建设和运行模式，优化使用媒体技术，选择最适合的技术手段；采用主讲教师与助教“二合一”的形式，主讲教师负责授课，在班级中推选一名课程助教，辅助主讲教师负责分组讨论、作业批复、回复学生邮件等使线上教学能更好地推进和开展；采用师生共建的模式，将学生提交的优质作业发布到线上教学平台的展示区，激发他们的潜力、好胜心和荣誉感，丰富和完善课程资源。

（三）加强课程团队内沟通，厘清课程主线

英语教学是国际邮轮乘务管理专业教学的重中之重，但是过多地将英语教学引入到专业课的教学中，则会出现主次不清、课程内容杂而繁的乱象。在邮轮购物服务课程教学过程中，为了能够促进专业与就业的融合，需要国际邮轮乘务管理专业团队内的英语课教师与邮轮购物服务课教师进行及时的沟通，让英语课的教师对邮轮购物服务有所了解，进而使英语课的教师在教学过程中能够根据学生的专业职业就业特点对学生展开有针对性的教学。另外，团队内教师在制定课程授课计划的过程中要互相参考，减少课程内容的重复和不必要的课程交叉。比如在邮轮实用英语课程“Shop Service”的教学中就可以结合邮轮购物服务课程的要求来延伸和拓展，在面试英语课程“面试免税店”的演练过程中，也可以根据邮轮购物服务课程的课程要求和课程设置面试情景与问答；而在邮轮购物服务课程实施中就可以减少英语相关的教学内容，实现更有针对性的教学。

（四）拓宽实习渠道，反哺优化课程

校外顶岗实习岗位选择的恰当与否直接影向着顶岗实习教学质量，直接影响着工学结合人才培养模式的最终效果。[5]浙江国际海运职业技术学院国际邮轮乘务管理专业目前合作的实习基地主要以高星级酒店为主，岗位部门相对局限，使得学生在面试邮轮免税店的过程中缺乏必要的岗位经验，因此，拓宽实习渠道，增加实习岗位选择的宽度十分必要，就邮轮免税店来说，对口的陆上实习基地包括口岸免税店，如机场免税店；美妆零售连锁店，如丝芙兰、屈臣氏、唐三彩等；各大奢侈品品牌店，如雅斯兰黛、兰蔻等，可提供的岗位包括：产品销售、后勤保障、电商运营、活动策划助理等，六个月的顶岗实习，可以有针对性地提高岗位任职技能，大大提高毕业生的技能操作水平，提高就业能力，拓展就业渠道。

从校企合作的长远发展来看，还需要以学生在岗位的实践经验总结反哺课程的优化。学生在了解免税店、美妆连锁店、奢侈品商店等的管理架构和熟悉工作环境、设施的同时,将邮轮购物服务专业课程知识运用到工作中,也在工作中将理论与工作实践相结合,在多期的顶岗实习中，教师积极与学生沟通，通过学生反馈的信息，了解行业最新潮流、岗位工作职责、服务技能要求等信息，改进教学方法、突出教学重点、优化课程设计，从真实的岗位需求角度，优化邮轮购物服务课程。