提质增效建“行风” 为民服务践情怀

文/福建省机关事业社会保险中心

福建省机关社保中心围绕《2021年深入推进人社系统行风建设工作方案》总体要求，始终坚持党建思想引领，针对新冠肺炎疫情常态化防控需要，认真贯彻落实厅年度行风工作部署，积极将行风建设纳入党史学习教育实践活动，以“我为群众办实事”牵引带动，持续开展行风建设七个方面的行动，有效推动了行风建设健康发展。

一、改进服务平台，推开“快办服务行动”

以福建省人社厅《人社服务“快办行动”实施方案》为依据，认真细化省机关社保经办机构“快办行动”措施和办法，做到有目标计划、有措施抓手、有落实行动。一是信息化引领“提速办”。将“提速办”融入信息平台建设一体推进，积极探索机关事业社保与企业社保、城乡居民社保综合柜员“快办服务”方法路径，努力推动群众眼里“难点堵点”相关服务事项在社保经办机构“提速办理”。二是流程上网“异地办”。针对疫情常态化防控实际，按照异地受理、异地查询、异地办结、异地反馈等办事流程，认真梳理社保经办机构“五级十五同”事项清单25项，推动12333公共服务平台办理社会保险参保缴费记录查询打印、个人和单位社保参保证明打印；人社部转移平台办理基本养老保险关系转移接续等，有效实现了“线上+线下”协同办理，让参保单位和个人“足不出户”实现政务服务事项异地办理。三是积极推动“打包办”。根据人社部《关于落实“人事服务快办行动”推进事业单位人事管理“一件事”服务的通知》等文件精神，以及福建省人社厅《关于印发〈“人社服务快办行动”实施方案〉的通知》要求，认真研究，找准定位，主动配合推动社保经办机构有关“退休人员过世”运行流程图和办事指南、“高校毕业生”运行流程图和办事指南、事业单位人事管理等“打包一件事”事项。

二、大抓“挂图作战”，推动“就近办行动”

坚持向群众问需、向基层问计，切实摸清和掌握机关社保“就近办”现状、改革进展、制约瓶颈、服务需要等重难点问题脉搏，将“就近办”纳入社保经办服务年度“再落实”重点项目，统筹推进，攻坚克难、补齐短板。抓好项目“挂图作战”，重点梳理窗口服务便捷化、管理服务信息化、业务指导精细化等“八个化”对策措施，纳入年度“再落实”重点项目统筹推进，每个项目由一个中心支委牵头挂帅，做到“挂图作战”。可推广复制“网点办”，与建设银行协调对接，借助该银行系统平台站点，在全省推开“就近办”社保经办网点服务。目前，全省参保人员可在省内建设银行各网点有效办理查询打印缴费明细等事项。充实社保业务“就近办”项目清单，增加人脸识别认证、参保个人权益查询打印、信息变更等其他业务。借鉴与建设银行合作模式，在总结现有经验的基础上，向兴业银行、农业银行等金融机构复制推广，进一步织密社保服务网点。

三、巩固创新成果，拓展“适老化行动”

深入学习国办《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》精神，在做好传统业务大厅“适老化”服务的基础上，创新服务手段，为老年人提供暖心贴心用心的服务。积极消除清单技术屏障，梳理待遇发放、待遇资格认证、疫情防控等解决老年人智能技术困难的“适老化”服务事项清单。比如：在待遇发放方面，采用社保卡对增量的退休人员实施社保卡发放待遇，对存量的退休人员，确需采用银行存折发放待遇的仍继续使用存折领取养老金；在待遇资格认证方面，积极依托现有的“闽政通”APP平台终端，在全省推开人脸识别待遇资格认证，实现掌上认证新方式，足不出户云办理。对于行动不便、失能失智的老年人提供上门服务，现场确认养老金领取资格。注重传承发扬温情关怀，注重为老年人提供“一窗式”经办服务，在业务经办大厅设立爱心专座、印制适合老年人阅读的办事指南，提供老花镜、医药应急箱等服务设施，张贴醒目的引导标识，配备专门引导人员，提供政策解读、服务引导、协助操作自助设备等服务。特别是针对疫情防控需要，为老年人开设绿色通道，支持老年人用身份证、社保卡登记等代替“健康码”。

四、狠抓纾解破难，做实“走流程行动”

贯彻福建省人社厅“厅局长走流程”的部署要求，对照“厅局长走流程、人社干部走一线”活动标准、内容、要求等要素，认真筹划细化“主任走流程”活动。坚持以“走流程、走一线”活动牵引推动，集智攻克制约发展“瓶颈”问题，培养行业“明白人”、业务“内行人”。深入一线调研暗访掌实情，年初以来，由中心领导带队，分区域组织业务部门到地市、县（区）开展“社保经办服务”体验流程活动40余次，通过开展座谈会、现场问卷调查、查阅业务档案等方式，对地市退休“中人”待遇重算、退役军人养老保险关系转移接续、“一保两制”人员规范移交等改革重点工作进展情况“再调研”。了解经办机构建设发展情况、群众办事期盼，面对面、手把手解难帮困，积极为基层经办机构服务制度深化改革提供指导和思路办法。对地市社保经办服务窗口行风建设情况开展明察暗访，检视反思社保经办服务成效。积极传经送宝解难题，召集福建省港口集团有限责任公司、福建省高速公路集团有限公司等30多家省属参保单位，对福建省出台的《关于机关事业单位养老保险制度改革有关问题处理意见的通知》进行解读，对相关政策进行现场互动答疑，有效打消服务对象、办事群众心中疑虑。

五、畅通监督渠道，着力“应诉解难行动”

秉持“以人民为中心”的发展思想，树牢“我为群众办实事”的工作理念，在全省经办机构进一步畅通受理群众投诉留言，让办事群众“有倾诉”主体、“有诉求”平台。一方面，以监督实效回应群众关切。每季度召开一次全省社保经办机构窗口服务行风建设工作会议，研究分析行风建设情况；适时邀请政风行风监督员和单位参与经办窗口服务行风建设监督，听取意见建议，形成贯彻措施和实施整改意见。在业务经办大厅显眼位置设置意见箱、公布投诉热线，摆放服务评价表，指派专人处理各类信访件，耐心热情接待来访群众，做到事事有回应、件件有着落。另一方面，推进“好差评”系统接入。注重发挥党支部战斗堡垒作用和党员先锋模范作用，在业务经办大厅设置“党员先锋岗”，注重将“好差评”系统建设纳入“我为群众办实事”重点项目，依托部的检测指挥平台系统，完成“好差评”系统调试，在全省机关社保经办机构推广上线使用，切实让广大群众全方位实施监督权。

六、提升品牌质效，深化“惠民硬核行动”

从提高培训的针对性和实效性入手，分批次、分阶段、分对象全面开展培训，努力实现培训多维度、全覆盖，切实加强机关社保队伍建设。一是注重开展业务技能培训。每周组织社保经办机构干部职工业务政策培训，学习相关政策文件，交流心得体会，解答疑难问题。开展窗口业务技能岗位练兵比武活动，坚持以练促学、以考促评，广泛营造“学业务、强队伍、优服务”氛围，着力提升窗口经办队伍业务素质。二是注重加强综合技能拓展。针对常态化疫情防控和突发情况处置要求，组织社保窗口服务队伍进行了专项培训，印制了热点问答宣传小册子，做到能有效应急、能及时处置。举办“实用摄影技巧”培训讲座、形象礼仪培塑、开展消防安全技能培训、组织心理健康和急救知识辅导，打牢经办队伍综合素质基础。三是注重开展专项活动提升服务素养。在全省机关社保系统积极推开“让我们不再说‘不’”专项行动，发布《省机关事业社会保险中心关于改变作风、改进服务的十条意见》，进一步规范服务用语，统一窗口服装仪表，全面落实“五制”“四公开”“三亮明”制度。每季度对工作实绩、服务表现、效能督查等检查评比，对评选出的窗口“服务之星”进行通报表扬。将经办队伍综合素质建设纳入创先争优、绩效考评、干部提升等综合考评，切实加强为民服务的质量和水平。

七、突出宣传引领，强化“典型引路行动”

以党史学习教育为主线，开展思想宣传引导，不断加强社保队伍政治思想建设，用机关社保领域先进人和事进行激励和鼓舞，切实使机关社保服务有效惠及广大群众。一是开展社保先进典型选树宣传。积极健全完善全省社保经办系统服务创先争优机制，参加省级“青年文明号”、参评省直“最佳志愿服务项目”“最佳志愿服务组织”“最美志愿者”、省直机关“模范职工”“模范妇女”等创建活动，充分发挥先进示范带动作用。通过参评，福建省机关社保中心党支部获评省直机关“达标创星”示范党支部、省委“全省先进基层党组织”等荣誉称号。省机关社保中心有14人次获得省政府集体二等功、全国社保系统“党旗下的社保人”、省直机关“模范青年”、省人社厅“党员先锋岗”“优秀共产党员”等荣誉。二是完善制度提升宣传质量。广泛营造“我是社保人，我为社保作奉献，我为群众办实事”的工作氛围，以开展庆祝建党100周年活动为抓手，组建全省机关社保系统信息员队伍，通过建立微信群、整合中心网站栏目、拍摄宣传短片等方式，深入挖掘机关社保优秀案例，举办社会保障协定专项宣传月，将机关社保系统行风文化充分梳理，广泛开展交流互鉴、学习相长活动，不断推动社保领域宣传工作走深走实。三是政策解读宣传暖民心。注重发挥党员先锋模范和引领带动作用，强化党员先进性、政治性、群众性，广泛开展“我为群众办实事”宣传活动：在“福建人社”公众号“机关社保政策微课堂”栏目发布政策解说共计19期；创立3个微信咨询群，党员骨干接听热线电话，“一对一”回应各类问题诉求；设立经办窗口党员先锋岗咨询台，“面对面”答疑释惑，切实让惠民政策宣传进民心、解民忧、惠民利。