办公室工作的一般特性与工作人员综合素质的提升

文/湖南大学信息科学与工程学院 黄松花

办公室是单位领导机关与下属各职能部门的中介环节，在信息的上传下达中，起着不可或缺的重要作用。办公室工作人员的工作效率与工作质量，直接关系着整个单位工作效能的发挥。所以，如何提高办公室工作人员的工作效率与综合素质，成为管理者们必须直面、时刻牢记的重要课题。该文拟从办公室工作的一般特性入手，探讨办公室工作人员综合素质的提升问题。

一、办公室工作的一般特性及其相应的素质要求

办公室工作人员想要提高自己的工作效率和服务质量，首先要对办公室业务的一般特性及其对应的素质要求有清醒的认识。

从总体上看，办公室业务有五个方面的特性，每一个特性都有相应的素质要求：

（一）中转性及其相应素质要求。办公室是一个单位信息传输的中转站，上接中枢领导机构，下达各基层职能部门。领导制定的决策和制度通过办公室向各下属机构和部门发布、传达，各个基层职能部门工作的具体情况和相关数据也经由办公室收集、汇总并向领导核心汇报。正是由于这种中转作用，信息在机构内部才得以畅通传递，整个单位才能作为有机的整体，步调一致，统一行动。办公室工作的这种特性，要求工作人员有足够的理解力，只有工作人员既能正确领会政策制度的精神实质，也能正确理解基层员工的心理诉求，才能担负起上下沟通的责任和使命。

（二）服务性及其相应素质要求。与中转性密切相关的是服务性。对上，办公室工作人员是单位领导的助手，其主要任务是知悉、领会并向各基层职能部门传递领导核心制定的各种政策、方针、制度和政令；对下，办公室工作人员相当于员工的耳目感官，员工们需要知道的相关信息经由这里得到，员工的具体情况和愿望也经由这里反馈给领导。无论对上还是对下，其工作都是服务性的。这种服务性要求工作人员坚守公正客观的“无我”立场，以服务领导、服务基层为行动指针，切忌自作主张、自以为是。

（三）琐细性及其相应素质要求。这主要是针对办公室的具体事务而言的。细，即小。从表面上看，办公室工作往往是由一件一件具体的小事组成的；琐，即繁琐。它可以进一步用四个字诠释：多、杂、繁、复。多，指数量多。办公室事务，事情虽小，数量却巨多。杂，指种类多。办公室事务一般包括接打电话、收发文件和通知、为会议做各项准备、上级领导检查和同行参观学习时的接待工作以及其他相关事务等等，多种多样，不一而足。繁，是就事情的频率而言。在办公室工作中，往往是这件事还没做完，另几件事已经在排队等候了。复，就是重复。办公室工作人员一天天面对的，大体都是类似的事情。简单劳动，循环往复。虽然如此，这些“多、杂、繁、复”的“小事”却往往非常重要。有时候，一件不起眼的小事（如错写一个字、忘带钥匙等）会酿成影响全局的大事。办公室工作的这种性质，要求工作人员一定要具有细心、耐心等优良的心理品质。

（四）非预期性及其素质要求。办公室有些业务事先可以预知，因而可以纳入日程安排之中，但也有很多事务具有临时性和突发性。例如经常会接到领导紧急交代的临时任务。上级的办事指令一旦发出，必须放下手头工作，立即执行、迅速行动。办公室工作的这种特性，要求工作人员必须具有两方面的素质：一是有事及时完成，不拖不欠；二是思维敏捷、行为果断。办公室工作人员应该做到：当下的事情当下完成，不要让事情暂时搁置。因为，随时可能有其他事情需要完成。

（五）人事性及其相应的素质要求。办公室工作往往是通过直接与人的交往和接触实现或完成的。只要接触的是人，就会有自己的主观情感、态度、性格和脾气。有时候，办公室工作人员的态度是否温和、诚恳、友好，或待人接物时是否细致、耐心等，这都会成为影响工作成败的关键因素。显然，办公室工作的这种人事性的特性，要求工作人员在待人接物方面应该具有真诚友善、细致耐心等优秀的品质。

二、提高办公室工作人员综合素质的途径或方法

根据以上办公室工作的特性及其相应的素质要求，要提高办公室工作人员的综合素质，可以从以下几方面入手：

（一）加强学习，提高知识理解能力。境界决定眼界，眼界决定手界。在办公室工作，不论哪个岗位，无论何种分工，都应该树立“终身学习”的理念，养成系统学习的良好习惯。办公室工作人员应加强知识学习，大体有以下几个方面：1.时事政治的学习。不管是公司、学校或机关，都不是一个孤立的机构，它是与整个社会联系在一起的。单位制度、政策和工作目标的制定往往既是与社会发展、社会需要等密切相关的，同时也是与国内外的形势相互联系的。办公室工作人员要准确理解单位的制度、政策、发展方向和发展方略，就必须既了解国际国内的发展形势，也了解单位自身的职能和社会责任。只有这样，我们才能够担负起自己中转站的使命，客观准确地实现高层与基层之间的信息交流与沟通。2.专业和业务方面的学习。办公室工作既是公共管理和服务业务，同时也是与一定的专业和特定的学科不可分割地联系在一起的。办公室工作人员日常处理的事情，如起草文稿、上传下达、沟通协调、接待服务、督办落实等，既需要办公室业务方面的知识和技能，也需要相关学科的专业知识。这两方面的知识都是随着时代发展变化的。所以，办公室工作人员要想跟上时代，做好自己的工作，必须具有不断学习的精神。3.其他相关学科的学习。如心理学、管理学、社会学等。办公室工作既是一种服务也是一种管理，服务和管理的主要对象是人。心理学、管理学和社会学等社会学科，揭示的正是人们心理和行为的一般规律，对办公室工作人员做好自己的管理工作是很有帮助的。

（二）严于律己，提升职业道德境界。任何职业和工作，其出色的工作业绩，都建立在对相关职业道德严格遵循的基础之上。办公室工作的职业道德要求包括以下几个方面：1.公平公正。这主要是办公室工作的中转性和服务性所决定的。2.果决勤劳。办公室的具体事务往往是，事虽小，量却大，还会经常遇到某些突发事件。所以，相关的工作人员，必须既要有吃苦耐劳的品质，又要有当机立断的能力。3.耐心细心。这主要是办公室工作的琐细性所决定的。4.和善礼貌。这主要是由办公室工作的人事性决定的。5.团结合作。每一个单位，办公室一般不止一个。每一个办公室都有自己的工作侧重，它们共同服务于该机构工作目标的完成。办公室工作总体任务的完成，有赖于各个办公室协同一致的努力。办公室工作人员只有严于律己，不断提高自己的道德水准，专业素质和业务能力才有坚实的道德保障。

（三）把做事与做人有机结合起来。办公室的工作是做事，但这些事又往往是与人密切相关的。办公室工作的这一特性，要求工作人员把做事与做人有机结合起来。“做事用心，做人虚心”是一般人应该具有的品德。对于办公室工作人员而言，这种品德却具有特别重要的意义。有的时候，好态度是办事成功的一半。一个会沟通的人，一定是懂尊重、有礼貌、能谦恭的人。如果能站在对方的角度考虑问题，在工作中晓之以理，动之以情，办公室的工作将会顺利得多、成功得多。

（四）巧妙平衡制度的“刚”与人事的“活”。“无规矩不成方圆”。任何单位都有自己的工作制度，任何部门也都有自己的工作原则。所以，从事办公室工作，必须以相关制度为准绳，坚持自己的原则。同时，办公室工作很多是针对人的，具有人事性的特征。在涉及人的相关事务上，一定要充分考虑人的主观性和主体性，让工作能因人而异、因事而异。这就需要懂变通、知权变，处理问题的方式要因人的性格、脾气、关系的亲疏等而有适当的调整。只有这样，才能真正做好办公室工作。

（五）善于计划、巧于安排。虽然办公室事务繁多细琐，有的事务还具有不可预知性，但这并不是说，办公室工作可以无计划、无安排地胡乱进行。只有善于计划并巧于安排，工作才能有条不紊、保质保量地顺利完成。办公室工作既具有目标性又具有周期性。它的这种目标性和周期性是与单位本身的目标和事务的周期性密切相关的。所以，办公室工作人员应该根据整个工作事务制定自己的计划。不仅要有年计划，还要有月计划、周计划、日计划。通过各层计划，把大目标细化成若干小目标，把困难的目标细化成若干简单的目标，把整体目标细化成阶段目标。只有这样，工作才能有条不紊地向前推进。另外，工作计划还应该把某些不可预期的事务估计在内。这实际上也是“善于计划、巧于安排”的重要表现。

三、结语

办公室的工作千头万绪、琐碎而繁杂，但这并不意味着它是无章可循的。只要充分发挥自己的主观能动性，就可以从中总结出规律。只要能深入领会，就可以有针对性地提高自己的综合素质。

另外，要做好办公室工作，首先要有一颗公正无私、竭诚服务的“诚心”。“诚者，物之终始。不诚无物。”“精诚所至，金石为开。”只要有一颗真诚为公的“诚心”，自然会通过各种途径努力提升自己的综合素质，以一流的工作态度、一流的工作作风，创一流的工作业绩。