优化护理对门急诊输液患者满意度和护患矛盾率的影响

吕 婷

门急诊输液室属于患者静脉输液治疗的主要场所，通常情况下患者数量多，流动性大，应用的药品种类复杂，同时在就诊过程中，患者容易出现烦躁情绪，加之急诊人力资源紧张，护士具有较大工作量，因此容易出现服务不到位的情况，可能导致护理安全事故或护患纠纷发生，降低患者对于护理工作的满意度[1]。有研究报道称，目前我国大量的门急诊输液室，并未能提供较好的服务，是导致护患矛盾出现的主要原因[2]。因此通过对门急诊输液室的护理服务进行优化，对于提升患者的满意度，减少护患矛盾的出现，具有积极意义[3]。本次研究选取门急诊输液室患者68例，探讨优化护理服务对门急诊输液室患者满意度及降低护患矛盾发生率的影响。报告如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2019年1月-2021年1月我院门急诊输液室患者68例，根据输液时间，分为对照组与观察组，各34例。对照组男20例，女14例，年龄18～68岁，平均年龄（40.56±5.87）岁；文化程度：大专及以上10例，初中及高中20例，小学及以下4例。观察组男19例，女15例，年龄20～70岁，平均年龄（41.62±5.23）岁；文化程度：大专及以上9例，初中及高中19例，小学及以下6例。两组患者基线资料差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。①纳入标准：接受门急诊输液治疗；年龄≥14岁；对研究内容知情同意。②排除标准：认知障碍患者；精神异常患者；交流沟通障碍患者。

1.2 研究方法

1.2.1 对照组 患者接受常规护理干预，包括做好用药前的告知工作，密切观察患者的生命体征，告知患者药物滴注完成后留观30 min以及注意事项等。

1.2.2 观察组 患者接受优化护理干预，包括：①开展护理培训：根据门急诊输液室护理中存在的问题，如护理人员未严格落实查对制度、注射技术不过关、药物加注错误、服务沟通不到位等，由护士长牵头，为科室内护理人员开展培训工作。护士长需与护士单独沟通，使其理解互帮互助的重要性以及对自身成长的有利性。②使输液室的环境保持整洁：制定护理人员值班表，做好输液室的通风与清洁工作，从而使输液室保持干净整洁，同时在输液室内张贴静脉注液的告知，并摆放适量的植物，使输液室显得更为温馨。③落实巡视工作：在为患者开展护理服务的过程中，护理人员需做好患者的巡视工作，从而及时发现存在的问题，并加以解决，使患者获得良好的体验。④建立完善规范的管理制度：在为患者进行输液治疗时，需制定相应的管理制度，通过排号的方式，实施相应的输液和管理工作，由此做到尽可能公平，避免由于秩序混乱，导致患者与患者之间，患者与护理人员之间发生矛盾。⑤对注射方法进行合理选择：在为患者进行输液时，需根据患者自身的具体情况，为其选择合适的注射方法，比如在为青少年注射时，由于其活泼好动，因此在取得患者家长同意的前提下，可为其采用静脉留置针注射，防止出现反复穿刺的情况。⑥做好药剂管理工作：在使用输液药物前，护理人员需做好药物的三查七对工作，避免药物配置及使用错误，引发护患纠纷。⑦做好培训与补位服务工作：提高护理人员的专业能力，定期组织护理人员接受培训，使其专业能力与服务意识得到提升，为患者提供更为专业全面的护理服务。护理人员之间需要做好分工合作，不仅需要做好自身的本职工作，还要相互协助，当输液人数较多，静脉班护士需要帮助时，肌肉注射护士与加药护士需要及时对其进行协助；当肌肉注射,皮下注射患者较多时，患者需接受简单药物注射，则加药护士需及时为患者进行药物注射，将患者的等候时间缩短；当输液班护士发生静脉穿刺失误时，需要及时对患者道歉，并邀请高年资经验丰富的护士进行补位服务，使患者能够及时得到治疗，获取患者的谅解，防止发生护患纠纷；护士需要加强对静脉输液患者的健康教育工作，在患者接受药物输注的过程中，为其开展针对性健康宣教，内容包括药物输注的目的、药物输注后可能发生的不良反应等，并告知患者自身疾病的致病原因、发展和预后情况。在输液室内设置健康教育宣传栏，发放输液温馨提示卡。当患者对于某位护士的服务产生不满情绪时，其他护士需及时进行解释，并做好道歉工作，消除护患之间的矛盾。若患者需采用止痛针注射，则为其开展“一站式”服务，防止患者来回取药，增加患者的痛苦；如患者自身体弱、高龄或存在身体残疾，则护士需要帮助其安排座位，并辅助患者饮水、如厕等。

1.3 观察指标 ①两组护理满意度，应用问卷调查，内容包括接待服务态度、护士礼貌用语、护士问题回答、护士巡视工作、患者隐私保护、护士操作技术，共100分，超过80分为满意，60～80分为基本满意，低于60分为不满意。②两组投诉纠纷与差错事故发生率。

1.4 统计学方法 用SPSS 22.0统计学软件处理数据，计数资料行χ2检验，P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者护理满意度比较 观察组患者护理满意度高于对照组，差异有统计学意义（P＜ 0.05），见表1。

表1 两组患者护理满意度比较 例(%)

2.2 两组投诉纠纷与差错事故发生率比较 观察组投诉纠纷与差错事故发生率均低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组投诉纠纷与差错事故发生率比较 例(%)

3 讨论

随着生活水平的不断提升，人们对于护理服务质量也提出了更高的要求。目前我国大多数门急诊输液室护理人员的综合能力还不高，在为患者开展服务的过程中，容易出现疏漏，引发护患矛盾。因此应通过提升门急诊输液室护理人员的护理能力，使护理服务水平得以有效提升，提高患者满意度。

本次研究结果显示，相较于对照组，观察组具有更高的护理满意度，提示优化护理服务可有效提升门急诊输液室患者对于护理工作的满意度。分析原因，依靠建立与完善护理管理制度，可使门急诊输液室的工作效率得到有效提升，患者在门急诊输液室治疗过程中能够得到最为高效、合理、安全的护理服务，从而使患者感受到门急诊输液室护理人员的专业性与可靠性，从而使其对护理工作有更高的满意度。由于门急诊输液室容易发生护患纠纷，因此结合实际工作情况，针对性的应用补位服务措施，可使输液室的环境变得更为和谐，使患者及其家属能够积极支持护理工作的开展，由此使医疗护理安全得到保证，也可使患者对护理工作的满意度提升[4]。且护士在患者输液过程中强化健康宣教工作，可使患者的疾病认知度增强，对输液治疗的重视度提高，缓解其输液治疗过程中的烦躁情绪，促使其护理满意度得到有效提升[5]。同时本次研究中，相较于对照组，观察组的投诉纠纷与差错事故发生率更低，提示优化护理服务的实施可减少门急诊输液室患者的差错事故与投诉纠纷。分析原因，通过提升门急诊输液室的护理服务水平，可使患者的用药差错率有效减低，使患者的用药安全得到保障，对于患者的疾病治疗也产生更积极的影响。门急诊输液室护士由于工作繁忙，且低年资护士占比高，因此需开展有效培训与考核学习，促使其综合素质得到有效提升，能够在工作中更为得心应手；通过对护士的整体观念与集体荣誉感进行培养，促进其做好巡视工作，在工作中主动帮助同事，减少患者的等候时间，也使护理安全得到保障，从而预防护差错事故与护患纠纷的发生[6]。

综上所述，优化护理服务可有效提升门急诊输液室患者对护理工作的满意度，减少护患矛盾的发生，使门急诊输液室护理工作顺利开展。