为民服务解难题“十指连心”换舒心

中共重庆市荣昌区委组织部

2019年，重庆市荣昌区研究出台了“十指连心”密切联系服务群众六项制度（以下简称“‘十指连心’六项制度”），以“党心”连“民心”，坚持用干部的手指敲开百姓家门、叩开群众心门，持续深化为民服务解难题。该项制度获评人民日报社“2019年中国民生示范工程”，工作经验被中央党的建设工作领导小组《党建要报》内刊刊发。

一、案例背景

党的十九届四中全会提出，要“建立不忘初心、牢记使命的制度”，把不忘初心、牢记使命作为加强党的建设的永恒课题和全体党员、干部的终身课题。根据党中央精神和重庆市委要求，结合多年行之有效的做法，在广泛征求意见的基础上，荣昌区研究出台了“十指连心”六项制度，这六项制度涉及遍访群众、问题办理、沟通反馈三个方面。遍访群众方面的制度有四项，分别为：市管领导重点访、区级部门定期访、镇（街道）普遍访、村（社区）经常访；在问题办理方面实行“三事清单”分级办理制度；在沟通反馈方面实行“三必反馈”制度。同时，配套实施镇街机关党员干部值夜制度（以下简称“值夜制度”），有效推动荣昌全区广大党员干部转变工作作风，提升为民服务水平，切实增强群众的获得感、幸福感、安全感。

二、主要做法

坚持问题导向，重塑密切联系服务群众工作流程，让干部真正走进群众、了解群众、服务群众。

（一）“四级联动”遍访群众

荣昌区从四个层面对走访重点、内容和要求作了详细规定，做到“走访不漏户、户户见干部”。一是市管领导重点访。每名市管领导一年内遍访全区所有镇街及所联系镇街的所有村（社区）不少于1次，全年入户走访群众不少于50户。重点走访特殊困难群体，多到防范化解重大风险一线、污染防治一线、软弱涣散党组织整顿一线开展走访，了解民情、掌握实情、解决难题。二是区级部门定期访。每个区级部门联系镇街1-2个村（社区），全年对联系村（社区）在家群众入户遍访不少于1次。每年10月份为区级部门机关党员干部“集中走访月”，结合新时代文明实践、主题党日、城乡支部联建、在职党员社区报到等工作，重点向群众宣讲政策、征求意见、化解矛盾、解决问题、搞好服务。三是镇（街道）普遍访。实行“镇（街道）主要领导包片、分管领导包村（社区）、机关干部包社”，镇街每名机关党员干部每月到村（社区）走访不少于5天，每次入户走访群众不少于10户，每季度组织召开或参加1次群众院坝会，重点抓好政策落实、意见收集、矛盾化解、指导发展。四是村（社区）经常访。加快培养“全科”式村（社区）干部，村（社区）专职干部、本土人才每天实行“三三”制工作法，即三分之一的干部在便民服务中心坐班为群众办事，三分之一的干部轮流走村入户遍访群众，三分之一的干部干好其他工作。村（社区）专职干部、本土人才全年入户遍访本村（社区）在家群众不少于2次，联系本村（社区）外出群众不少于1次，重点解决好群众的操心事、烦心事、揪心事。新任村（社区）专职干部、本土人才到任3个月内遍访在家群众不少于1次。走访中，通过“讲、看、问、听、办”（重点讲党的政策方针、看群众生活情况、问群众家庭困难、听群众意见建议、办群众所需所盼），真正让党员干部成为群众的“老熟人”、村外的“村里人”、村民的“贴心人”。

（二）“三事清单”分级办理

依托现行的服务群众工作机制，按照“自己的事情自己办、大家的事情商量办、规定的事情限时办、疑难的事情联动办、重大的事情专题办”的原则，对党员干部走访收集的问题分层分类建立村（社区）、镇（街道）、区级“三事清单”，定期研判、分级办理、挂单反馈推动解决。属本级工作职责范围内的一般事项10日内办结、疑难问题30日内办结、重大问题60日内办结，无政策依据解决的问题做好宣传解释。本级不能办理的，按程序提交上级协调办理。

（三）“三必反馈”全程问效

严格按照“去向必反馈、过程必反馈、结果必反馈”的要求，根据问题性质可采取电话反馈、上门反馈、院坝会反馈、村村通广播反馈等多种方式，随时保持与群众沟通联系，确保事事有回音、件件有着落。建立群众满意度评价定期收集机制，把群众拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴、答应不答应作为衡量一切工作得失的根本标准，使各项工作符合群众的意愿、得到群众的认可，努力创造经得起实践、人民和历史检验的实绩。同时，在荣昌区融媒体中心开设“为民有说法”栏目，以问题为导向，选一批群众最急最忧最盼的案例，从法律和政策的角度，促进为民服务解难题，真正确保不干有说法、要干也要有说法，干得好有说法、干不好更要有说法。

（四）配套实施值夜制度

为推动“十指连心”六项制度更好落地见效，荣昌区在2020年5月配套出台了值夜制度，明确镇街区管领导干部每人每周工作日值夜不少于3天，镇街其他干部每天不少于三分之一的同志参加值夜。通过干部值夜，一是让机关干部有了更多时间下沉到群众身边，与群众交心谈心，帮助群众解决实际困难，持续密切干群关系，厚植党执政的群众基础；二是组织机关干部利用值夜有针对性的延伸开展夜间理论宣讲、政策宣传、法律普及、科普服务、电影放映、治安巡逻等志愿服务活动，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感；三是借助值夜不断畅通群众诉求渠道，积极搭建干群沟通平台，广泛听取群众意见建议，更好站在人民立场想问题、作决策、干事业。同时引导群众更自觉参与村务管理、集体发展等事务，推动基层治理更加有序有效。

三、工作成效

“十指连心”六项制度、值夜制度实施以来，进一步拉近了党群干群关系，在社会中取得积极的影响。

（一）联系群众更加有效

通过实施“十指连心”六项制度、值夜制度，实现党员干部常态化“身入”基层、心贴心联系服务群众，扎实为群众解难事、办好事。同时，有效刹住了干部“走读风”，让干部有更多时间和精力深入基层，做到“错峰”入户察民情、解民忧，延伸写好为民服务“夜文章”，以干部的辛苦指数提升群众的幸福指数。自“十指连心”六项制度、值夜制度实施以来，荣昌区参与党员干部4000余名，累计走访群众30余万户；开展志愿服务1.2万余次，完成群众“微心愿”1.8万余个，为身边群众办好事实事3.2万余件。

（二）党员作用更好发挥

荣昌区广大党员干部带头深入基层、深入群众，有效发挥了共产党员的先锋模范作用。如峰高街道唐冲村，曾是远近皆知的后进村，通过开展整顿软弱涣散基层党组织、发展村级集体经济、村容村貌整治等方面工作，坚持以上带下、上下联动，注重整合资源，扎实提高了农村基层组织建设整体水平，迎来了唐冲村“从上访不断到干群齐心，从空壳村到实体村，从环境脏乱差到洁净美”的“三变曲”。

（三）问题解决更有效率

建立收集问题办理反馈机制，推动群众问题得到及时有效解决，确保事事有回音、件件有着落。在实际工作中，一批“老旧小区大提升”、“照亮群众回家路”、“农村危旧房改造”、“解决城区学校大班额”等群众关心关注的民生项目纷纷落地。荣昌区委主要负责人亲自负责“老旧小区大提升”，带头先后3次到老旧小区、安置小区等一线现场听取群众意见，召开院坝会现场研究改造事宜。根据群众意见，荣昌区委、区政府决定在已完成197个“三无”老旧小区改造基础上，再用1-2年时间把全区493个老旧小区全部纳入综合整治。

（四）基层治理更具活力

通过经常性组织党员干部开展入户走访，收集群众诉求，解决了一批群众关注度高、影响大的突出问题，有效预防化解各类社会矛盾纠纷；紧扣基层治理实际，采取干部上门走访、“小院讲堂”、院坝会、村民议事会等形式，进一步畅通群众诉求渠道，积极搭建干群沟通平台，广泛听取群众意见建议，引导群众自觉参与村务管理、矛盾化解、集体发展等事务，推动基层治理更加有序有效，促进社会和谐稳定；明确每天参加值夜的人数，有效强化镇街应急处置准备，提升应急救援力量，同步开展安全宣传、隐患排查、治安巡逻等工作，持续改善辖区治安环境，有效提升群众的获得感和满意度。

四、经验启示

（一）“手心”要稳

密切联系服务群众的这只“看不见的手”，必须把党的领导紧紧握在手心，确保联系服务工作的政治方向。荣昌区始终坚持党的领导，充分发挥各级党组织的政治引领作用，切实把准“十指连心”志愿服务工作方向，始终把党的政治建设摆在首位，通过广泛动员全区数千名党员干部积极参与志愿服务，扎实践行了党的群众路线。

（二）“党心”要齐

全心全意为人民服务，是党的根本宗旨。要做好密切联系服务群众，关键是要发挥好党员队伍的先锋模范作用。荣昌区通过“十指连心”工程，持续增强党员干部为民服务意识，增进了群众感情，在密切党群干群关系上取得了实效。党员干部通过用心用情做好群众工作，进一步锤炼了党性修养，发挥了先进作用，实现了自身价值。

（三）“民心”要暖

密切联系服务群众的目的，就是让群众感受到党的关怀，增强他们听党话、跟党走的思想自觉。荣昌区坚持以群众满意不满意为出发点和落脚点，深入开展“十指连心”工程，特别是实施值夜活动，让党员干部有更多时间和精力深入基层，精准为民服务解难题，切实提高了群众的获得感、幸福感、安全感，夯实了党在基层的执政根基。