“一站式报修”后勤服务管理平台的建立与应用

田丹秋，武华，张涵宇

1.西安市儿童医院总务科，陕西西安 710003；2.西安市红会医院总务科，陕西西安 710000

随着医院现代化日趋成熟，医院管理效率不断提高，精细化管理逐步替代了传统的粗放式管理理念、管理模式。 医院后勤维修是医院后勤管理中直接面向临床、应急性较强的支持保障服务，后勤维修工作的快速响应和高效服务是保障医院整体工作的重要基础[1]。 后勤维修服务涉及面广、专业技术要求高、种类繁杂、时效性强、诉求多样等因素体现后勤维修服务的多样性和复杂性。传统的后勤维修服务管理中主要存在服务流程不完善、报修任务评估错误、维修责任不清、耗材使用数量无法统计、维修结果评价无标准、维修监管资料缺失等问题，不利于维修成本核算与控制，容易造成浪费；不利于维修服务结果统计，满意度不能得到有效提高。 而后勤维修服务信息化平台的建立可以加强对维修服务的全流程及维修质量的监管，使后勤维修服务精细化、高效率，达到医院后勤管理提质增效的目的，对减少医院运营成本、提升服务满意度有着重要的意义。该研究通过“一站式报修”管理系统的建立、完善、优化及应用，对实施的过程实时进行监管反馈，对实施结果进行阶段性汇总分析，为后勤精细化管理提供可靠的数据支持基础，为实现后勤维修服务质量科学化管理提供依据。

1 建立“一站式报修”管理系统

实现一站式后勤管理服务模式，其核心内容是要建立以服务中心为核心的架构平台。其具体功能的顺利实现，主要包括4 个关键性环节：①有效地双向性沟通和服务；②要积极进行多渠道收集相关信息，并进行综合分析处理；③有效的进行事件管理，处理存在的问题，并及时监督反馈；④建立信息化服务管理平台[2]。基于以上以服务中心为核心的架构平台顺利实现的4 个关键环节及临床科室的维修具体需求，该院在钉钉综合管理平台的基础上，基于氚云平台及电话报修业务的相关流程，自行开发了后勤维修“一站式报修”管理系统，将医院日常运行的水、电、汽、暖、基础设施等维修管理服务纳入到报修系统进行集中受理与分派；各部门或临床科室有相对固定的报修人员，在报修系统中按规定流程填写报修内容，由评估中心管理人员进行评估、派发给不同专业的维修班组及维修技术人员进行维修， 维修结束后，由维修人员确认维修结束的时间、耗材使用等，评估中心管理人员对维修全过程进行监督、管控，上报科室对维修结果及服务进行评价。“一站式报修”管理系统进行整理、汇总、统计、归档。 报修部门或临床科室对维修结果及服务态度实行线上实时评价。评估中心管理员对当天未完工的工单进行登记汇总，注明无法及时完工的原因，并上报上一级管理者，进行线下沟通协调，同时进行统计分析，为持续优化“一站式报修”管理系统提供数据支持。 每月、每季度对全院报修总量、维修质量、工作服务综合满意度、 维修效率及每位维修人员的工作量、质量、服务满意评价进行汇总分析和反馈。 见图1。

图1 报修流程

2 实施

2.1 实施步骤

（1）“一站式报修”管理系统。 开发团队基于医院临床一线报修需求和各维修班组日常维修过程及维修结果确认中遇到的问题，组织维修团队针对日常报修、维修过程及维修结果评价中存在的问题，逐一梳理问题条目，根据问题条目确认“一站式报修”管理流程的各关键节点需要填写的具体内容，建立相应的表单，设置审批流程的使用权限及审批节点，基于氚云平台搭建总务后勤维修“一站式报修”管理系统。同时明确维保管理人员和维保人员的工作职责， 签订相关的协议和责任书，如安全责任书、目标任务书等[3]。

（2）应用培训。 管理人员培训：针对该项目负责人、评估中心管理人员进行后台管理及全流程操作培训。应用完整报修案例现场分组模拟培训，重点掌握对报修事件的评估，关注阶段性数据汇总，进行相关指标的统计分析。

使用人员培训：对报修部门或临床科室的专职人员进行操作流程、表单填写等手机线上使用“一站式报修”管理系统流程及理论进行集中培训，或根据部门和临床科室工作性质不同，采用分批、分组或一对一进行标准流程和报修模拟案例实操培训。

维修工作人员培训：对维修技术人员进行接单、表单填写等操作流程培训。 重点培训维修结果手机在线提报，包括：耗材使用的品类、数量、视频、照片等维修结果信息的上传。

（3）测试。 测试时间以3 个月为宜，选取3～5 个具有代表性的科室（日常报修量大、分区域、分楼宇等）对总务“一站式报修”管理系统进行试运行，运行中完善以下工作：人员的甄选（报修人员、技术工人）、评估中心职能（人员构成、工单派发合理性、工人的合理分配原则）、评价环节（评价时机、评价方式）、验收（审批流程中的节点确认）。

（4）分阶段推广试用。 将成熟的“一站式报修”管理系统分3 个阶段向全院推广试用（①临床科室；②门诊医技小科室；③行政职能科室）。

2.2 实施后效果

2019 年6 月—2020 年1 月，总计3 001 件。

①节约电话报修专线接线员两名。

②维修时效性，24 h 内完成率98.50%，见表1。

表1 2019 年6 月—2020 年1 月报修完成时间分布（n=3 001）

③维修质量满意度为97.87%；工人服务态度满意度为98.58%，见表2。

表2 维修结果满意度调查表及工人服务态度满意度

结果表明，2019 年6 月—2020 年1 月底，总计报修工单总量3 001 件，24 h 内完成率98.50%，维修质量满意度为97.87%；工人服务态度满意度为98.58%；2019年第四季度每位工人接单量可统计，最大接单量80 单，最少的10 单，根据接单量纳入个人绩效考核及年度评优，与2018 年同期比，大幅提升各班组及维修人员的工作积极性。

3 讨论

3.1 基于钉钉综合管理平台，自行开发“一站式报修”服务管理系统

钉钉软件主要是面向中小型企业设计的管理平台，具有能查看消息阅读状态、信息必达、免费单人通话和多人会议一键拨通、企业实名认证，以及通讯录随时随地快速找人等优点，相比微信平台更偏重于企业管理[4]。钉钉提供多端互动，包括PC 版、Web 版和手机版，同时提供了很多二级应用和开放接口，管理者可以根据各种需求自行选择。 钉钉平台旨在提升企业沟通和协同效率，各项功能凸显了方便快捷和实时沟通的特点[5]，钉钉通过独有的组织架构模式，将企业内部人员聚集在同一组织架构下，保证企业内部信息安全不外泄；通过已读未读、DING 消息让沟通更加高效；通过移动审批、智能会议室让办公更加便捷。该院在钉钉综合管理平台的基础上，基于氚云平台自行开发了后勤“一站式报修”管理系统，形成“临床报修-后勤维修-临床评价-数据管理-结果反馈”完整闭环流程，对每个服务事件的起止过程的全部数据进行收集、整理、统计、分析，有效建立并完善相应的服务基础型数据库，指导和辅助后勤管理人员建立和完善业务操作流程，应用于后勤综合维修管理系统具有很多优点，手机端下载，安装即可使用，操作简单方便，可以快速熟练掌握，信息实时传送，信息的阅读状态各部门人员一目了然。“一站式报修”管理系统的搭建，对于保障医院正常运行具有重要意义，在后勤维修管理中的应用是成功的。

3.2 整合资源、实时管控，提高维修工作效率

“一站式服务”原自西方的商业概念，即商家让消费者在购物时不必再东奔西跑，就能买到全部所需[6]。所谓“一站式服务”，其来源是英文的“One-Stop”。 “一站式服务”，不仅仅意味着服务“量”的变化，更是服务“质”的提高。 从理论上讲，“一站式服务”的实质就是服务的集成整合，既可以是服务流程的整合，也可以是服务内容的整合，或是服务流程和服务内容的整合[7]。 该院建立的“一站式报修”管理系统，医院临床科室、职能部门的工作人员可以随时随地地从计算机或手机APP 端进行自主申报需要维修事件，管理系统自动识别汇总报修科室、类别、数量、时间等信息，报修管理中心的人员在手机端随时随地进行报修类别、报修任务、紧急程度等报修事宜的评估，同时按照技术分组不同，有侧重点进行线上派单，将原有电话报修业务转化为手机线上直接对接、统一调度的自动化在线服务业务， 简化和规范报修流程，节省了人力资源，改变传统的电话报修不能准确描述各科室维修需求，不能及时评价维修效果，不能客观反映服务态度等问题；传统的电话报修模式，不仅要求医护人员熟记维修电话，还要对维修结果是否完成进行追踪，使临床一线医护人员被琐事所累，不能全身心投入救治及护理患者的工作中；错打或错接电话，还可能造成临床科室内部工作人员相互推诿、扯皮，最终致使损坏的设施不能尽快修好，影响正常使用，甚至导致投诉或纠纷；接线员对维修诉求理解偏差，造成派单失误，也是影响维修效率的一个重要因素。 而“一站式报修”管理系统，就是将后勤各种维修服务整合到一个管理平台上，维修工作按照规范有序的流程运行。也是将各种维修需求集中到“一站式报修”中心进行集中解决，管理人员及时跟进，动态掌握和调整维修人员，保障维修的及时性和可靠性；管理人员还可以阶段性对全院范围内的“一站式报修”管理平台所涉及的报修任务的过程资料、耗材使用、投诉频率等数据进行全面汇总分析并反馈督办，达到提高维修效率的目的。

3.3 调动工作积极性，提高维修服务满意度

报修→评估→派发→维修→结束→评价，每一次报修全流程实时在线完成。每月对全院报修工作量、维修质量、工作服务满意度、维修效率及每位维修工作人员的工作量、质量、服务满意评价进行汇总分析。 按总量、按班组、按个人均可以从不同的维度进行统计和查询，作为班组及个人月、季度、年度的考核依据。按维修需求及技术要求对维修人员进行工作分类，在综合技术能力同等条件下，实行“抢单制”，保证维修质量和维修的及时性，同时需要维修人员做到相互支持、相互依靠、相互衔接顺畅，还需不断处理突发情况及解决新问题，保障医院各项工作的顺利进行，提升医院的服务水平[8-9]。 维修工作量与绩效挂钩，体现多劳多得，正向激励员工，不断提高员工工作积极性，实现临床一线员工对维修结果和维修人员服务实时评价，监督反馈有了时效性，体现评价的真实性和可追溯性，确保维修结果的可靠性，提升后勤维修服务的满意度。

3.4 加快后勤信息化建设，实现后勤管理的科学化

“一站式报修”后勤管理平台可以实现维修服务流程标准化、规范化，完善和细化了整个闭环管理流程中每个工作节点的工作制度和工作标准，使每个工作落实到人，做到工作责任和岗位相匹配。同时，在完成复杂维修任务时，及时有效地发挥了各维修技术小组协同、互补作用，使维修任务完成的更加顺畅、高效，避免工作忙时出现遗漏，影响工作效率，为医院精细化管理探索可行的方案。 “一站式报修”管理系统对原有分散、不规范的操作和管理流程进行系统性优化，用标准操作步骤和要求以统一的形式进行处理，保证服务事件有记录、有回复、有评价、有追踪，将原本零散、孤立的后勤报修信息汇总形成高效可查询的、可追溯的、全流程闭环的信息管理链，生成多方位报表和模型[10]。 不断扩大后勤信息化建设，不断提升后勤服务信息化管理水平，为后勤服务管理精细化提供了可靠的数据依据，使后勤管理从经验型向科学化转变[11-14]。

3.5 “一站式报修”管理系统的应用为医院服务保障综合管理平台奠定基础

“一站式报修”管理系统在后勤维修管理中进行了实践探索，因其方便、可行、客观、及时、可实现报修业务闭环式管理等特性，器械维修保养、大信息系统的应用和故障处置，与后勤维修日常的工作流程、管理模式、管理架构等基本相同，可进一步推广到医疗器械报修、信息故障处理及报修，解决医院现存的电话式报修的管理问题，也可以以“一站式报修”管理系统为基础建立综合报修管理平台，为实现医院服务保障综合管理平台奠定基础[15-18]。

4 结论与展望

“一站式报修”管理系统，借助信息化管理手段，把握维修事件的发生、处理、评价、反馈、监督等全过程管理；加快后勤信息化建设，后勤综合保障系统实现了整合资源、实时管控、综合分析、指标明确等规范化、科学化管理，有力地提升后勤保障的工作效率，为医院全面提升工作效能打下基础；有助于调动员工工作积极性，根据科学、客观的数据统计，实现后勤管理人员及维修保障人员岗位服务的客观量化，建立绩效和奖励的合理分配机制，可实现后勤服务持续动态螺旋式提升的动态管控机制。 为医院实现大质控管理提供了重要的数据支撑，为提升医院整体效能管理水平奠定了管理基础。