门诊二级预检分诊管理模式在门诊管理中的应用价值

刘清学，胡俊霞

山东省第二人民医院（山东省耳鼻喉医院）门诊部，山东济南 250022

门诊管理是该院当前管理工作中比较重要的内容之一，在现有管理工作开展中，门诊管理工作实施方式发生改变，相应的门诊管理工作实施质量控制也有所改进[1]。传统门诊管理过程中，由于管理工作实施的难度较大，使得门诊就诊管理工作开展受到了严重影响，如何提高门诊就诊管理质量，提升门诊运行能力是当前临床研究工作开展中应该必须要完善的工作[2]。 以门诊二级预检分诊管理作为门诊管理模式，能够转变门诊传统管理方式，为门诊管理工作实施质量控制奠定了基础，突出了门诊管理工作实施优势，能够满足门诊的自身管理需求[3-5]。 该研究选取2019 年10 月—2020 年10 月收治的68 例患者为研究对象，分析门诊二级预检分诊管理模式在改进门诊质量管理中的应用效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取收治的68 例患者为研究对象，按照该院实施门诊二级预检分诊管理模式时间节点，将68 例患者分为研究组和对照组，各34 例。研究组男女比例为17:17，平均年龄（45.52±2.65）岁，对照组男女比例为18:16，平均年龄（45.84±4.26）岁。纳入标准：所有参与研究患者均符合门诊患者纳入标准；患者在门诊就诊过程中已经了解该研究，并且签署研究同意书。排除标准：对非自愿参与该研究；不属于门诊患者。 该研究经伦理委员会批准，患者知情，签署同意书，两组一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组实施常规管理，即在患者管理过程中做好患者管理方案选择和设计，帮助患者调整临床护理指导思路，细化患者管理方案及流程，提高患者管理指导针对性。研究组实施门诊二级预检分诊管理模式，具体如下：①构建预检分诊护理流程优化方案。结合急诊当前工作实施需求，对急诊护理流程优化工作实施方案设计评估，完善就诊指导工作实施对策，提高就诊护理针对性，确保在流程优化后能够为急诊患者就诊管理提供帮助。②预检人员培训。由于预检分诊之后对预检人员提出了新的要求，所以这种情况下，应该加强预检分诊人员技能培养，提高相关人员的岗位素质，以便于在岗位工作开展中，能够更为有效地将预检分诊指导工作完善。 ③预检分诊流程调整。采用网络预检分诊以及取号排队方式，将原有预检分诊方案细化，实现动态化预检分诊指导，提高急诊的预检分诊指导积极性。④预检分诊流程改进。在实施一段时间后，需要对急诊预检分诊流程实施问题分析，反思在现有急诊管理过程中存在的问题，帮助相关人员调整急诊预检分诊方案，提高预检分诊流程运行效果。⑤预检分诊平台构建。通过预检分诊评估，研发一款智能分诊系统，将其应用到门诊预检分诊指导中，帮助前来就诊的患者第一时间分诊，提高其就诊指导针对性。 ⑥门诊预检分诊效果评价。 当按照门诊预检分诊流程落实预检指导工作后，门诊预检管理效果会受到一定影响，需要在门诊就诊管理工作开展中，做好预检分诊管理工作实施的效果评价工作。相关人员应该依照门诊二级预检分诊工作实施成绩，对在门诊管理中心实施预检分诊取得的效果进行评价，并且应该做好预检分诊管理反思工作。⑦门诊预检分诊管理模式创新。在新时期门诊管理工作开展中，创新管理体系建设已经成为门诊就诊管理工作开展和实施的重要影响因素之一，所以这种情况下，应该做好门诊就诊预检分诊管理创新工作，科学地收集患者就诊意见，在门诊预检分诊管理平台应用和开发中，将患者的建议融入到模式开发中，以此提高模式开发的指导性，为患者就诊管理的科学性控制奠定基础。

1.3 观察指标

①就诊等待时间以最长等待时间和平均等待时间为主。②分诊准确率，以分诊合理性评估为主，即分诊合理例数/就诊例数×100.00%。③就诊满意度，满意度对比采用该院自制的护理满意度测评量表，由医护人员向患者及其家属发放调查问卷，对患者的评价结果进行总结和分析。十分满意的评分85～100 分。满意的评分65～85分，不满意的评分低于65 分。 总满意度=（十分满意例数+满意例数）/总例数×100.00%。④护患纠纷发生率=护患纠纷发生例数/总例数×100.00%。⑤不良事件发生率=不良事件发生例数/总例数×100.00%。 ⑥就诊前后以焦虑自评量表（SAS）和抑郁自评量表（SDS）评分量表为主，总分100 分，分值越高症状越严重。 其中，0～30 分表明患者轻度焦虑和抑郁；31～60 分表示患者中度焦虑及抑郁；61～85 表示患者重度焦虑及抑郁；86～100 分表示患者焦虑抑郁非常严重。

1.4 统计方法

采用SPSS 19.0 统计学软件分析数据，计量资料用均数±标准差（±s）表示，组间差异比较采用t 检验；计数资料采用频数或率（%）表示，组间差异比较采用χ2检验，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者就诊等待时间对比

两组患者就诊等待时间对比，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组患者就诊等待时间对比[（±s），min]

表1 两组患者就诊等待时间对比[（±s），min]

组别最长等待时间平均等待时间研究组（n=34）对照组（n=34）t 值P 值15.25±1.25 20.36±2.25 11.576＜0.001 6.36±2.21 9.52±1.25 7.257＜0.001

2.2 两组患者分诊准确率对比

研究组为94.12%，对照组为79.41%，两组患者分诊准确率对比差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组患者分诊准确率对比

2.3 两组患者就诊满意度对比

研究组患者就诊满意度与对照组患者就诊满意度对比，差异有统计学意义（P＜0.05），见表3。

表3 两组患者就诊满意度对比[n（%）]

2.4 两组护患纠纷及不良事件发生率对比

两组护患纠纷发生率及不良事件发生率对比，差异有统计学意义（P＜0.05）。 见表4。

表4 两组护患纠纷及不良事件发生率对比[n（%）]

2.5 两组患者就诊前后心理状态评估情况对比

两组患者就诊前心理状态评估对比差异无统计学意义（P＞0.05），就诊后，研究组优于对照组差异有统计学意义（P＜0.05）。 见表5。

表5 两组患者就诊前后心理状态评估情况对比[（±s），分]

表5 两组患者就诊前后心理状态评估情况对比[（±s），分]

组别SAS 评分 SDS 评分就诊前就诊后就诊前 就诊后研究组（n=34）对照组（n=34）t 值P 值49.63±0.36 49.65±0.58 0.171 0.865 19.63±0.63 35.36±0.36 126.406＜0.001 47.52±0.36 47.66±0.23 1.911 0.060 20.36±0.36 34.03±0.64 108.551＜0.001

3 讨论

门诊二级预检分诊管理是当前临床管理工作开展中比较重要的管理内容之一，在现有临床管理工作开展中该模式应用的价值比较高[6-9]。将其应用到临床管理中心，能够提高门诊管理质量，对门诊管理工作实施的质量控制有一定帮助。 尤其是在门诊管理工作开展中，实施门诊二级预检分诊管理更是具有显著优势，能够提高患者管理质量，突出门诊就诊管理工作实施质量。 并且在门诊就诊管理过程中，实施二级预检分诊管理能够有效分流，减少了科室就诊压力，对门诊自身管理工作开展和实施具有一定帮助，尤其是在门诊分诊准确率控制以及门诊就诊等待时间控制上更是具有显著优势，所以能够在门诊管理过程中，以二级预检分诊管理模式实施为基础，将门诊就诊管理工作落实。

黎惠贞[10]表示，随着当前临床管理改革工作推进，人们对于门诊管理提出了新的要求。要想在这种背景下更好地展示出门诊的就诊管理指导方案，就需要调整门诊就诊管理形式。以二级预检分诊管理作为门诊管理方案，能够转变传统管理形式，可以充分调动门诊的分诊积极性，对门诊的整体管理质量控制有重要引导价值，所以在门诊管理工作开展中，应该不断改进门诊预检分诊管理指导对策，从而保障在门诊预检分诊管理指导对策实施中，能够更为有效地为门诊管理质量控制奠定基础。

临床研究表明，在为门诊管理工作开展指导中，科学的分诊指导至关重要[12]。 但是由于在门诊预检分诊管理过程中，对于预检分诊管理的认识不够，相关的管理工作实施引导方案不够完整，所以就会出现预检分诊管理的方式不够合理现象，对于此应该寻求一套积极有效的管理模式。 通过相关研究分析发现，以二级预检分诊管理作为门诊就诊预检分诊管理指导方案，能够满足门诊的管理需求，提升了门诊的整体管理能力，有效为门诊管理的质量控制提供帮助，所以需要在临床管理过程中受到完善相关管理方案，以此突出患者管理指导特色。

相关学者[1]在门诊管理工作开展研究中得出，门诊管理工作开展实施的要求在不断提高，相应的门诊预检管理指导方案选择也越来越受到重视。通过二级预检分诊管理指导方案构建后，能够为门诊管理工作实施提供帮助，对提高门诊的整体管理质量有一定影响。 且在门诊管理工作开展中，实施二级预检分诊管理指导方案，能够帮助门诊提高分诊效率，在相关处置工作的开展和实施上有一定帮助。 同时在该项管理工作开展中，也间接性地缩短了门诊的就诊人流层次，为门诊的管理质量控制奠定了基础。

以预检分诊作为门诊管理模式能够转变传统门诊管理指导方案，对门诊管理工作的开展质量控制有一定帮助。且在门诊分诊管理过程中，实施预检分诊处置后，能够提高门诊的管理指导水平，对门诊自身的管理质量控制有一定帮助，所以这种情况下的门诊管理工作开展中，就应该以预检分诊管理为基础，做好其在临床管理指导中的相关方案和对策，以此为门诊的管理质量控制奠定基础。 同时还应该在门诊管理过程中，不断改进预检分诊管理机制，提高门诊预检管理指导针对性，从而突出门诊管理科学性。

宋亚淑[11]通过研究指出，门诊管理是医院日常管理工作开展中比较重要的管理内容之一。在医院现有管理工作开展中具有重要应用价值，通过二级预检分诊管理模式构建后，提升了门诊管理指导能力，为门诊自身管理工作实施质量控制奠定了基础，所以可将该模式应用到临床[12]。刘娅[13]通过研究指出，在现有临床管理改革工作开展中，人们对于门诊管理提出了新的要求，通过门诊管理改革发现， 实施门诊预检管理能够提高门诊管理质量，而这个过程中，需要采取科学的管理指导方案[14]。以二级预检分诊管理流程指导，能够满足患者管理需求，提高了门诊管理质量，所以能够得到患者认可[15]。

国外在医院门诊管理研究上也有一定成就，通过对国外医院门诊管理研究分析发现，国外很多门诊在日常管理过程中，也已经将门诊二级管理融入到了门诊日常管理中[16]。 通过门诊二级管理指导有效的突出了门诊管理效果，为门诊管理工作实施的质量控制奠定了基础，所以在门诊管理工作开展中，也应该将门诊管理工作实施方案改进，进而保障在门诊管理工作开展中能够有效的突出门诊管理特色，为门诊自身的管理质量控制提供保障，所以能够依照门诊管理需求，做好二级预检分诊管理指导对策，从而提升门诊管理能力[17-18]。该研究结果与上述学者研究成果相符，验证了二级预检分诊管理模式在门诊管理中的应用价值和优势，所以可将其推广到临床。

该研究证实，研究组管理过程中，以二级预检分诊管理模式实施为主，提升了门诊就诊管理指导水平，在门诊就诊管理工作开展中，突出了门诊就诊管理工作实施特色。首先，在就诊等待时间对比分析过程中发现，研究组在最长等待时间及平均等待时间对比上均好于对照组（P＜0.05）。其次，在门诊分诊准确率对比中得出，两组患者分诊准确率对比，研究组为94.12%，对照组为76.47%。研究组患者就诊满意度高于对照组患者就诊满意度（P＜0.05）。 由此可见，二级预检分诊管理模式在门诊管理工作开展中的应用价值是比较高的，能够满足临床就诊管理工作实施需求，可以将其应用到临床工作。

综上所述，在当前临床医改工作推进中，人们对于门诊就诊管理提出了新的要求，尤其是在门诊管理工作开展中，更是对门诊管理提出了新的要求。 通过二级预检分诊管理模式引入后，能够为门诊管理工作实施提供帮助，提升了门诊管理工作实施水平，突出了门诊就诊管理质量。 并且在管理过程中有效缩短了患者就诊等待时间，提高了分诊准确率。