浅析烟草专卖行政许可“放管服”自助服务模式实践路径

王永强 李 栩

(厦门市烟草专卖局，福建 厦门 361004)

2015年5月12日，国务院召开全国推进简政放权放管结合职能转变工作电视电话会议，首次提出了“放管服”改革的概念。2016年，国务院总理李克强在《政府工作报告》提出，持续推进简政放权、放管结合、优化服务，不断提高政府效能。自此，政府各职能部门开展了形式多样、内容丰富的政务改革工作，其核心关键即“为群众生活及办事增便利”。作为烟草行业的服务者，烟草专卖行政主管部门积极运用“互联网+”思维，推进政务信息化与烟草专卖业务工作的融合，着力优化行政审批服务。近年来，随着烟草专卖许可证申办条件的放宽，办事群众申请许可类、管理类烟草专卖许可事项频次大幅增长，如何在高效办理行政许可业务的同时，又能有效提高许可证管理水平，是一个值得深入研究的课题。

1 烟草政务服务现状及问题——以X市烟草局为例

近年来，为落实国务院“放管服”改革部署、优化营商环境，X市烟草专卖局紧跟上级局及政府相关部门要求，结合实际工作，着力优化政务服务事项，目前已实现“网上办、掌上办、窗口办”的政务服务办事模式。

1.1 X市烟草局政务服务现状

近年来，X市烟草局协调市级多个行政部门，在不另外开发其他信息系统的前提下，在国家局“三统一”证件管理系统中建设个性化的“烟草专卖政务公开平台”，打通行业内、外政务系统之间的“数据壁垒”，形成行业内系统与行业外六个市级政务平台之间的互联互通。实现烟草行政许可申请数据、行政许可证审批数据、电子证照流转传输、许可结果对外公示等“一站式”端口对接，极大提升行政许可审批综合运用管理能力。自2016年起，X市烟草局先后建设“烟草专卖微信公众号”“烟草网上申办平台”等“互联网+政务服务”平台，办事群众通过互联网提出申请，节约时间、提高效率。以目前主流的“烟草专卖微信公众号”(掌上办)为例，2019年该市新办4402户，办事群众通过该平台申请新办2493户，准予许可1497户，占全市新办户数的34%。

1.2 X市烟草局政务服务存在问题

虽然近些年来，烟草行业“互联网+政务服务”方面取得了一些成效，但随着“放管服”改革及优化营商环境向纵深推进，仍然存在以下几个方面的问题。

一是窗口办理存在局限。烟草行政审批服务大厅布点单一，主要以自建的烟草审批服务大厅，以及入驻市、区两级的政务服务中心。以X市烟草局为例，目前该局实体审批服务窗口只有5个，未在互联网申请的办事群众需到窗口申请，费时耗力。

二是办理时间存在局限。非工作日、非工作时间段，办事群众通过“互联网”、“微信公众号”提出的申请，需工作人员在工作日内才能给予办理，办事群众等待时间较长。

三是“高效便民”有待加强。通过“互联网”、“微信公众号”提出的申请，均采取“线上申请+线下审批”的方式进行办理，对于可以直接受理或办结的事项，仍需工作人员通过行业内证件管理系统操作。

四是个性化服务有待提升。目前，线上、线下的政务服务平台仍以行政许可申请服务为主线，与卷烟销售、物流配送及其他相关的配套服务黏性不够，有待提升。

针对上述问题，各地烟草专卖局可以试着结合近年来对接的多个行业外政府政务平台，通过“硬件提升、数据整合、智能识别、辅助办结、功能拓展”的建设思路，探索烟草专卖自助式政务服务模式，实现烟草客户“自助办、就近办”，形成“网上办”“掌上办”“窗口办”“自助办”的政务服务模式。

2 构建烟草专卖自助式政务服务模式

构建烟草专卖行政许可自助服务模式，需要接入多部门政务系统数据资源、需要计算机对各类申请数据进行识别、判断、需要对行业内证件管理系统进行适当升级，达到数据“自主判断”、流程“升级优化”、卷宗“自动归档”、信息“分类反馈”要求。

2.1 烟草专卖自助式政务服务体系设计

2.1.1 打破信息孤岛、实现“数据交互”

以X市为例，办事群众要实现在自助服务终端办理烟草专卖行政许可业务，办事平台需要对接公安、市监、电子证照、信用、行业相关政务系统，进行数据交互，实现关联公安身份系统，对办事群众“人证识别”；关联商事登记管理平台，辅助办事群众填写“申请表单”；关联电子证照库平台，提取工商营业执照(电子照)；关联信用平台，识别办事群众信用信息；关联行业内证件管理系统，实现电子表单实时交互。

2.1.2 优化审批流程、实现“秒批服务”

根据《烟草专卖许可证管理办法》《烟草专卖许可证管理办法实施条例(试行)》及国家局近年来发布的“放管服”精神，充分运用系统间的“数据跑腿”，进一步优化审批流程、通过“申请→判断→决定”，实现 “秒批服务”。

2.2 烟草专卖自助式政务服务功能应用

2.2.1 烟草专卖零售许可证新办申请“自助受理”

构建烟草专卖行政许可自助服务平台，以综合办理烟草专卖零售许可证服务专题为主线，梳理烟草专卖零售许可服务事项目录，对办事群众提交的申请材料，运用系统与“商事登记管理平台”、“市电子证照库平台”、“市信用管理平台”、“行业证件管理系统”平台间的数据共享，实现营业执照信息、证件管理信息、信用信息等数据对接，结合烟草专卖零售许可事项受理条件，实现“自助受理”。

2.2.2 烟草专卖零售许可证其他申请“自助办结”

平台根据办事群众提供的身份证件、烟草专卖零售许可证号、选择的其他6项申请事项(变更、延续、停业、恢复营业、歇业、补办)，匹配“人证识别”，确认为本人申请后，现场直接予以办结，自动打印许可文书。

2.2.3 烟草专卖行政许可文书“自动归档”

平台对办事群众申请过程中产生的电子表单，集成电子签名、电子签章，自动生成电子卷宗，按“一卷一档”的要求，以扫描件的方式，集成在行业证件管理系统对应模块。

2.2.4 拓展模式功能 “优化服务”

为更好地服务办事群众，烟草专卖自助式审批服务模式除受理、办结行政许可主线业务外，需要对其他烟草专卖管理、服务事项进行业务拓展，满足群众个性化需求、提升“客户黏性”，增值服务有以下几方面：

一是融入“好差评”机制。按国务院、国家局、省局关于建立线上线下“好差评”制度的要求，设计“好差评”评价模块。在办事群众申请办结后，对平台对应功能进行满意度评价。根据评价结果，持续优化烟草专卖政务服务模式。

二是罚金自助缴纳。平台与国家局“三统一”案件案例系统、非税系统、第三方支付系统对接，实现行政处罚当事人现场缴纳罚金、自助打印票据，并根据平台引导，到对应案件审理部门做下一步处理。

三是AI智能问答。对办事群众关注的专、销、送三线问题，创建对应知识库。运用自助服务终端AI智能问答系统，实现人机语音互动。

四是卷烟条码溯源。设计卷烟32位喷码查询模块，消费者购买的卷烟(条烟)，通过喷码查询模块，初步判断卷烟来源，辅助消费者识别卷烟真伪。

2.3 烟草专卖自助式政务服务的应用场景

由于自助服务终端体积小巧轻便、管理维护方便、后期功能易扩展等特性，极易在便利店、交通枢纽、服务场所部署。以X市公安局、X市行政审批管理局推广的“e政务”、打造“15分钟便民利企服务圈”为例，该政务服务模式以自助服务终端为载体，聚合9 部门91项业务，布点全市300余家便利店，仅2019年办件量超130万件。这对烟草专卖自助式政务服务模式的场景应用具有极高借鉴意义。

2.4 烟草专卖自助式政务服务成效预估

烟草专卖自助式政务服务模式根植于政府部门推广的“自助办、就近办”政务便民项目，通过自助服务“集成改革、智慧赋能”，真正实现了“自助服务随处办”，以2019年X市办事群众申请烟草零售许可证实现为例，如能建成，可以达到以下效果：

一是提升办事群众获得感。2019年，X市共办结各类申请事项6638本，除去互联网申请2521本外，仍有4117位办事群众到窗口办理。以每名办事群众前往办事窗口耗时半天、产生的误工费和交通费50元计算，相当于为这些群众节省2058.5天，20.585万元的办事成本。

二是实现全流程网上办事。通过自助终端可信身份证读卡器、摄像头、指纹仪、扫码枪、居住证擦写机等各种技术设备，该模式对接的多部门政务系统数据资源，适当的行业证件管理系统升级改造，解决了“线上申请+线下审批”，实现“6+1”办理模式，即许可证新办申请即时受理、其他业务“现场秒批”。

三是做到“集成改革”省支出。以X市2019年在全市设置的300余台自助服务终端为例，相当于增设近 300 个无人政务服务窗口，每台设备相当于1～2名窗口工作人员的办理量，有效减轻办事窗口的工作压力，提升烟草服务效能。

3 烟草专卖行政许可自助服务模式实施对策建议

3.1 开展“不予烟草专卖零售行政许可情形”识别

对办事群众提出的烟草专卖行政申请事项，基于行业内、外政务系统数据交互中的“黑名单库”“商事主体信息库”“信用管理平台”，需注意识别不予许可情形。

例如，在新办申请中，需调取行业内系统“黑名单库”，对存在如下情形的，不予许可：①取消从事烟草专卖业务资格不满三年的；②因申请人隐瞒有关情况或者提供虚假材料，烟草专卖局作出不予受理或者不予发证决定后，申请人一年内再次提出申请的；③因申请人以欺骗、贿赂等不正当手段取得的烟草专卖许可证被撤销后，申请人三年内再次提出申请的；④未领取烟草专卖零售许可证经营烟草专卖品业务，并且一年内被执法机关处罚两次以上，在三年内申请领取烟草专卖零售许可证的。⑤调取“商事主体信息库”信息，办事群众为除宾馆、酒店之外的外商投资商业企业或个体工商户，不予许可。⑥调取信用管理平台，办事群众为失信被执行人的，不予许可。

3.2 应用“电子签章”实现审批流程自动运转

为确保烟草专卖零售许可自助服务模式具有法律效用，同时让平台自动化运行提升办事效率，需推动政务电子印章在电子证照生成、政务事项在线审批、行政许可文书等业务场景中的便捷应用。根据《国务院关于在线政务服务的若干规定》(国令第716号)第八条、第九条，可实现烟草专卖零售许可自助服务减少纸质材料和实体印章的使用，建立程序更便捷、资源更集约的政务服务新模式。

3.3 改进智能化服务，提高办事体验

为提高办事群众使用自助终端的便捷性，可在终端设备功能中添加智能化应用，提高办事体验，从以下四个方面拓展和改进：

一是“一证通办”。在受理材料中，应遵循“应简尽简”的原则，只需提供身份证，其余材料通过烟草、公安、市监等部门平台数据交互，自动匹配办理许可事项的全套电子政务材料。

二是“自动适配”。以往申请政务事项，需填报各类表格，给办事群众造成不便，且容易出错。因此，在自助终端中，可结合各平台数据字段，自动导入到需要填报的框格，例如身份证、营业执照、烟草专卖零售许可证等基础信息，可系统自动适配，提升办事群众填报正确率和效率。

三是“自助寄递”。平台可与邮政部门对接行政许可文书寄递服务。办事群众若有行政许可文书寄递需求，可通过平台填入寄递地址，由平台自动推送至邮政部门，实现行政许可文书“自助寄递”。

四是“适老改造”。对于年龄较大的办事群众，可提供“适老化应用”。例如办事界面可切换至“老人版”，通过加大字体、提供办事提示、人工智能语音提醒、远程客服等方式，让科技更好服务老年人。

4 结束语

烟草专卖自助式政务服务模式，体现了“以群众为本”的核心宗旨，若能在政府部门部署自助服务终端，将形成具有烟草专卖特色的“15分钟便民服务圈”。另外，该模式具有良好的功能扩展性，根据客户实际需求，可不断完善各项功能，进一步简化证件办理工作流程，也提升了烟草专卖政务服务效能。