创新现代医院服务模式 提高公立医院服务质量

吴元媛 荣阳

摘 要：公立医院的公益属性，决定了其必须向病患提供优质的诊疗服务，在治病救人的基础上，提升患者及其家属的满意度。在我国医疗体制改革不断向纵深推进的背景下，现代公立医院的服务理念、服务模式也必须与时俱进地进行创新，以更高的服务质量，提升医院的良好形象和竞争实力。首先概述当前公立医院在服务方面存在的问题，随后着重分析医疗服务模式创新的具体内容，包括服务理念的创新、服务内容的创新、就诊过程的创新等。最后提出“互联网+服务”的新型服务模式，并简要介绍这一模式在公立医院的试点应用，以期为现代医院创新服务模式提供一定的借鉴。

关键词：公立医院;医疗资源;服务质量;“互联网+服务”

中图分类号：R197.3        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2021）27-0150-03

探索并推行新型服务模式，是公立医院改革发展的重要举措。近年来，医疗市场竞争日益激烈，民营医疗机构规模不断扩大，在扩大医疗资源总量、缓解病患看病难题等方面发挥了不容忽视的重要价值。与此同时，也对公立医院的经营与发展产生了冲击影响，其中，更加人性化的服务是民营医疗机构的优势所在。在这种情况下，公立医院要想提升自身的综合竞争力，就必须从医疗技术和服务质量等方面同时发力，通过提供无微不至的服务，提升患者和家属的满意度，构建和谐医患关系，提升医院服务质量。

一、现阶段公立医院服务存在的问题

纵向来看，随着硬件设施和管理制度的不断完善，公立医院的服务水平相比以往有了较为明显的提升;但是横向对比，公立医院距离同等规模的民营医疗机构，在服务质量上还存在一定的差距。造成这一现象的原因是多方面的：首先，公立医院医疗资源的配置失衡。我国的医疗资源分配不均，优质医疗资源集中在大城市。由于优质医疗资源整体较为缺乏，往往就难以满足除本市区以外周边区域病人的医疗需求，省域中心城市的高水平医院往往难以满足省域内广大民众的就医需求。这种情况下，导致患者更倾向于到大城市大医院。为了避免就诊拥挤，大医院往往会通过提高医疗服务价格进行调控。这就会导致医疗服务价格会超过服务对象的基本承受能力，使得就医困难、医疗价格昂贵现象长期持续。对于普通的病患来说，服务质量也难以得到保证。其次，在一些中小城市和偏远乡镇，由于硬件设施比较落后、医师素质参差不齐等因素的影响，能够提供的服务也比较有限。这就导致了无論是在医疗实力较强的大型医院，还是地方上的中、小型医院，均存在医疗服务质量不能令人民群众满意的问题。

二、现代公立医院创新服务模式的内涵

（一）服务观念的创新

了解病人诉求、提供人性关怀，是新时期公立医院应当遵循的服务观念。要树立全过程、精益化的服务意识，将服务意识体现在日常的医疗和护理中，向病患提供潜移默化的人文关怀。例如，对于需要住院接受治疗的病患，安排住院以后，安排护理人员向病患及其家属讲解病房的各项设施，住院期间的注意事项，医院病房的管理制度等，让病患消除对陌生环境的恐惧，提高治疗的依从性;在住院治疗期间，医护人员除了帮助病人治疗疾病外，还应当时常与病患及其家属进行沟通和交流。向病人讲解病因，分析医院在治疗此类疾病方面的优势，告知陪护人员一些常规的护理技巧等。让病患保持乐观、开朗心态，有助于提高治疗效果;在患者出院后，定期进行跟踪回访，及时提醒患者来院复诊。通过提供无微不至的服务，提升患者和家属的满意度，构建和谐医患关系，提升医院服务质量。

（二）就诊过程的创新

现代医院充分发挥信息技术优势，创新并简化就诊流程，既可以减轻医护人员的压力，降低人工成本，同时又能够向病人提供更方便、更优质的服务。例如，在医院门诊大厅设立LED电子显示屏，由后台计算机控制，采用循环播放的形式介绍医院的专科优势、知名的坐诊专家，先进的医疗设备等等，向病患展示医院的综合实力。还可以在大厅设置自助导航台，病患或家属可以利用导航台很快找到各个科室和病房。在自助挂号机旁边，安排1—2名医护人员，为病人提供操作指导。特别是一些老年患者，对这种自助机器、智能设备的操作方法不熟悉，通过现场指导的方式，既可以加快患者进行业务办理，缩减了排队时间;又可以为病患提供更加满意的服务。另外，在医院的急诊科室，还可以单独设立“绿色通道”，为急诊患者争取宝贵的时间。引进“腕带识别”系统，根据病人疾病类型和危急程度，为其佩戴不同颜色的腕带。例如一般患者佩戴黄色腕带，危重患者佩戴红色腕带，对危重患者实行“三优先（优先就诊，优先检查，优先治疗）”服务。通过优化就诊流程，让患者的生命安全得以保障，医院的医疗服务水平也得到了进一步的提升。

（三）意见处理的创新

病人作为被服务的对象，对公立医院的服务质量有切身的体验和直观的感受，因此他们反馈的意见和提出的建议，可以作为医院改进服务质量、创新服务模式的重要参考。为此，医护人员应当尝试通过多种渠道收集病人及其家属对医护工作开展的评价。例如，在门诊大厅或医院病房设置意见簿、投诉箱，如果病人在就诊或住院期间，遇到了不公正的对待，或是服务态度差等情况，可以利用医院提供的渠道进行反映。医院方面安排专人，每天或每周查看一次意见簿。对于病人反映的问题，要及时向相关科室的负责人了解情况，问题属实的，查明原因，及时整改;对于病人提出的改进建议，结合医院的实际情况尽量采纳，或是提出相应的改善措施，争取为病患提供更加周到和优质的服务。除了院长热线外，在医院的官方网站上，或是微信公众号上，还可以开通专门的投诉渠道。真正重视病人的诉求和意见，敢于直面问题，正视服务缺陷，才能循序渐进地提高医院的综合服务质量。

（四）服务管理的创新

加强医德医风建设，树立医院良好形象，既是现代公立医院创新服务模式的有效途径，同时也可以显著地提升服务水平，让医患关系更加和谐。近年来，公立医院在党风廉政建设方面给予了高度的重视，成效显著，“吃拿卡要”的问题基本上杜绝，这也为缓和紧张的医患矛盾、重新构建和谐的医患关系起到了积极的帮助。下一步，医院方面要以创新服务为契机，在服务管理方面进行持续性的优化。例如，为了使药品价格更加透明，让病人买药更加放心，医院方面可以在药房一侧的墙壁上，使用LED显示屏进行药价公示。还可以安装自助查询机，采用关键词检索的方式，快速掌握某类药品的价格;病人还可以在设备上自助查询住院费得明细，了解每天的诊疗费用，保证每一分钱都能够花得明白。在强化医护人员服务意识和作风建设方面，实行以内部监督为主，配套采取外部监督的模式，构建全方位、无死角的监督体系，促使医护人员在关系到病人切身利益的大是大非问题上，绝对不出现有违纪律和制度的情况。