高职院校图书馆个性化服务的问卷调查及分析

文/宝鸡职业技术学院 王芳 蒲晓莉

在当下，信息和服务不仅是重要的生产资料，更是教科研必不可少的“原材料”。信息技术加速更迭，师生需求不断变化，图书馆赖以生存的外部环境和信息环境都发生了极大的变化，在新发展机遇不断呈现的同时，高职图书馆也面临新问题：如何利用网络信息技术提升图书馆的文献信息服务能力？如何开展个性化服务？这成为高职图书馆人亟待解决的问题。

一、调查研究简介

针对高职院校师生的信息需求，笔者设计了本次调查问卷。为保证调查的准确性和全面性，调查以问卷为主，同时辅以网站调研，以期通过本次调查找准定位、提升服务质量、找到解决问题的路径。

（一）问卷调查。选取10所高职院校开展高职院校图书馆“个性化服务现状与问题、师生对个性化服务的功能需求、服务反馈及提升个性化服务措施”四大门类的问卷条目库，条目涉及图书馆个性化服务、师生对个性化服务的认知、功能需求、资源（文献、数字）利用情况、师生对本校图书馆个性化服务现状的满意度及对未来个性化服务系统的期望等。

（二）网站调研。在2021年6～9月，随机抽取我省10所高职院校，对其图书馆网页进行调研。调研将项目维度、用户体验与各系统栏功能进行有效整合，以此作为问卷的充实和完善。

本次调查按综合类、师范类、专业类选择取样学校，具有一定的典型性与代表性。问卷分教师与学生两种，发放教师问卷200份，回收有效问卷191份，发放学生问卷1200份，回收有效问卷1185份，有效率在95%以上。

二、问卷调查和结果分析

以下是部分问卷调查和样本分析，情况说明如下：

（一）目的性。调查结果显示：师生获取资源的主要途径是网络和场馆，分别占97.2%和75.6%。主要为：1.查询资料占73.7%；2.访问数字资源占61.5%；3.查询个人借阅占19.6%；4.功利性（作业或考试需要）目的占56.1%；5.提升自己占20.8%；6.了解图书馆最新信息占6.6%；7.休闲娱乐占37.5%。

（二）对图书馆个性化服务的认知。如表1所示，20.1%的师生表示了解，51.1%的师生表示不了解，28.8%的用户不能确定，说明图书馆个性化服务的普及率不高。究其原因，可知：1.图书馆主动求变意识薄弱、服务缺乏宣传与引导；2.图书馆个性化服务能力仍显不足。

表1 师生对图书馆个性化服务的认知

（三）师生对个性化服务的具体需求。如图2所示。84.4%的师生希望能无（地域：校内、校外）限制地一站式登录，56.3%的教师希望图书馆能提供个人数字图书馆存储空间，迫切希望图书馆允许用户自由选择资源和服务。

图2 对图书馆个性化服务的具体需求

（四）高职院校图书馆个性化服务情况。超过70%的用户使用过图书馆主页中“我的图书馆”，其中36%的用户用过“我的图书馆”中的个性化服务功能，42%的用户从未用过或不知道有此功能。

按使用率排序，“我的图书馆”中的短信定制＞个人文献管理工具＞数据库中的定制＞跟踪＞提醒功能等个性化服务，但所占比例均不高。

（五）对个性化服务的期望值。调查结果显示，95%的用户希望通过手机、微信或APP获取个性化服务。对图书馆个性化服务的期望情况：1.推荐数字资源。95%的用户表示愿意或基本愿意接收推荐。2.参与数字图书馆的信息咨询和服务。87%的用户表示完全愿意或愿意参与。3.对资源和服务做出评价和反馈。91%的用户表示完全愿意或愿意。

三、结论

针对问卷调查中存在的问题，笔者认为，对于高职院校图书馆个性化服务的理解，可以得出如下结论与建议。

（一）谋发展——深化服务理念。新环境下图书馆要发展，就必须遵循“求变、谋发展”的原则。改变过去以书为本，一切围绕书展开；改变过去图书馆整个管理和服务都依照书的流向布局；改变图书馆服务单一的局面。通过图书馆使命和目的来拓展实现人的全面发展能力的提升。

立足职业院校的教学实际，高职院校的图书馆服务不应只满足师生的阅读需求，更应根据他们对职业素养（就业的需求）、技能素养（掌握技术的需求）、数字素养（从事教科研的需求）来提供各种不同形式的服务。针对不同服务主体区分用户对象和设置分类、分层服务，形成学生（离校+占座+预约+文献检索+信息素养培训+阅读推广+主题讲座+考试平台等）＋教师（荐书+检索工具培训+学科信息推送+查收查引+文献传送+投稿指导）＋服务反馈（形成演化生成、实时反馈、周期循环的正反回路，以输入＝执行＝输出、编制＝效果＝校正＝反馈＝改进为回路的良性循环服务层）的服务理念来支撑服务设置，实现从服务运行机制到服务整体功能的全面跃升。

（二）补短板——加强宣传培训。1.主动谋划。图书馆在了解师生需求的基础上，通过自媒体、LED屏、网页、微信公众号等编制电子版的读者手册，达到宣传个性化服务功能的目的。2.靶向服务。制作视频（微课、慕课）资料，由专人到各院系去宣讲，做到宣讲到系、服务到人。3.获益导向。针对学生群体，在公选课中嵌入相关内容，包括撰写书评和阅读分享，利用微信等社交工具获取体验等。此外，通过举办竞赛、沙龙、专题活动，吸引师生参与、在互动中推广相关服务，做到服务无时不在、无处不在。

（三）提质量——重塑业务能力。个性化服务需要革新服务方式，需要馆员及时了解掌握师生信息需求和使用习惯，这些都需要重塑馆员自身业务能力。实现馆员能力再造，一要拓展学科知识广度、扩充知识深度；二要加强信息获取和数据处理能力的学习培训；三要培养信息资源挖掘的能力。简言之，即通过倒逼馆员，找到图书馆业务与服务中存在的问题，为师生提供优质服务成为业务刚需。

（四）破难题——构建个性化服务平台。1.以问需师生为抓手，倾听师生需求。通过调研发现，不同层次的高职院校的师生，获取信息和个性化需求呈现出一定的规律和特征，因此，要针对用户构成和特点分类设置，调整服务方向、制定个性化的服务策略。2.以回归服务、服务地方为方向。从切己角度出发，对本馆各类资源进行分类管理，对其内容、外延特征进行描述、标引。如：在一站式检索界面，如何用最少的时间获取迫切需求的信息资源。3.专员承包、馆院结合。从一院一品、以赛促学、精准服务、助力人才培养4个角度打造专业化的服务平台、信息素养教育平台、信息推送平台、参考咨询平台。

四、结语

通过样本分析与实地走访，使笔者更加明晰了高职院校图书馆个性化服务，实质上就是信息传播过程的下行。因此，要在服务中深化信息的传播，就要在对高职院校图书馆个性化服务现状和存在的问题探讨分析的基础上，把理论与实际、服务与育人、学习与研究、能力与岗位紧密结合，力求从理论和服务两个方面助推高职院校图书馆的服务工作，力求最大限度提高图书馆现有资源的利用率，力求通过图书馆人来解决图书馆与师生之间的服务认同问题。