内蒙古广电网络网格运营系统设计与实现

张鹏翼 王来锁

1.2.中国广电内蒙古网络有限公司 内蒙古 呼和浩特市010051

1 网格运营的重要性

随着移动互联网技术、大数据技术的快速发展，现代企业的营销模式也在发生着变革。当用户有更多的选择条件时，网格化管理很好的解决了这一问题。网格化管理的核心在于服务理念的转变，以“网格”为单位进行任务划分、营销管理、统计分析。现今，内蒙古广电网络已从传统的数字电视成功过渡到数字电视、IPVOD互动、宽带于一体的全业务运营模式，从以前的粗放式营销转变为精细化营销模式，要想精细化营销就需实施用户网格化管理。针对公司目前面临的用户严重流失问题，实施用户网格化管理是最快速、最有效的挽留用户手段。通过在BOSS系统建立用户多级标准地址库，通过网格运营管理系统对用户的划分来实施网格化管理，通过手机端网格运营App对用户进行业务营销及售后服务，增加用户的黏性，提升用户满意度。

2 建设目标

网格化管理就是根据属地管理、地理布局、现状管理等原则，将管辖地域划分成若干网格状的单元，并对每一网格实施动态、全方位管理，是一种数字化管理模式。这一创新的模式是依托现代网络信息技术建立的一套精细、准确、规范的综合管理服务系统，通过这一系统为辖区内的居民提供主动、高效、有针对性的服务，从而提高公共管理、综合服务的效率。

按照“装、维、销、服、查”五位一体的网格化管理要求，网格运营系统以网格管理为基础，为网格运营提供工单处理、业务办理支持、综合视图查询等全方位支撑，以达到对网格管理范围内的客户进行业务受理，更进一步就是对网格营销范围内的客户实施主动的、针对性的、精细化的营销。支持不同角度的网格划分，实现网格化客户管理、网格化营销、网格化装维服务的业务支撑功能；支持网格人员动态的业绩和排名统计、查询，实现网格人员绩效考核管理；实现用户资料及附件信息录入、收集；在GIS系统和资源管理系统数据完善的情况下，可实现各类地址、线缆、头端、终端各类网络资源的查看、定位。

3 方案设计

3.1 技术架构

网格化运营系统是集成多个IT系统的数据和功能应用，结合自身网格化划分和人员管理体系、网格化移动端App等，综合实现网格化运营的目的。如图1所示。

图1 网格化支撑技术架构

3.2 功能实现

网格运营管理系统主要通过网格运营App来实现各项功能，功能主要集中在以下几个方面。如图2所示。

图2 网格化支撑功能实现

3.2.1 数据展示

网格运营App支持网格绩效展示、安装工单查询、用户到期预警、网格用户分析等四个方面数据查询功能。

（1）网格绩效展示

在首页网格绩效卡片会显示所属网格的绩效情况，网格人员进入网格绩效的详细数据页面可查看不同网格、不同时间段的营业收入和用户发展情况。如图3所示。

图3 网格绩效展示

（2）安装工单

在首页的安装工单卡片内会显示超时工单、预警工单和待处理工单的数量，在工单的页面可显示待处理工单数量及工单信息，同时支持安装工单流转等功能。如图4所示。

图4 网格安装工单展示

（3）用户到期预警

在首页用户到期预警卡片中，可显示用户当天到期数，即将到期数和已到期数，在用户到期预警页面，可以切换网格和业务来查询用户到期预警数据，在该页面下支持快速续费或拨打电话等功能。如图5所示。

图5 网格用户到期预警展示

（4）网格用户分析

首页网格用户分析卡片，会显示网格用户相关的一些数据，可进行每个网格用户状态分析查询，获取网格用户数据信息。如图6所示。

图6 网格用户分析数据展示

3.2.2 移动化的业务办理

网格运营App支持BOSS系统个人常用业务办理功能，主要包括用户开户、业务订购、设备更换、杂项收费、客户资料变更、刷新授权、宽带密码修改以及操作查询等常用功能。通过移动应用服务平台，对现有BOSS、OSS移动终端应用进行集成整合，实现一站式移动业务受理。一是可实现网格化营销体系支撑，即网格化客户管理、客户服务管理；二是网格化资源管理，包括地址资源、网络资源、设备资源；三是网格化各类业务操作受理网格化电子化手段支持，包括支付、无纸化等；四是网格化数据分析，包括报表、绩效考核、分成结算等；五是基础信息管理，工号和权限管控等。

3.2.3 网格划分

在BOSS系统建立标准地址库，基于标准地址进行物理网格划分，通过网格化管理系统对BOSS系统地址与网格进行关联，一是可实现根据地理位置进行用户自动入格；二是实现根据网格划分分派相应的网格人员；三是实现分客户群、专业化、分渠道管理营销网格。

3.2.4 用户资料收集

可实现用户信息以及问卷调查等信息的采集和录入。例如可支持用户身份证、用户安装效果图及用户入网协议单等信息收集，通过网格运营App将用户资料上传到BOSS系统，实现用户资料管理，此功能在内蒙古牧区智慧广电宽带网络覆盖工程与服务工程上进行了广泛使用。

3.2.5 GIS定位功能

为了更快速响应完成维修，网格运营系统通过与第三方地图的对接，打通与地图软件经纬度的接口，调用第三方静态地图服务通过返回一张地图图片响应HTTP请求，将地图以图片形式嵌入网格App页面中。点击操作住宅地址，根据记录的经纬度，呼叫第三方地图App，在地图软件上实现地址定位和导航操作。网格人员需要在安装完成后，在网格App上记录客户联系地址的经纬度，并且下次去维修调试时，点击此地址就能调用手机端地图软件，然后可以定位导航到用户家。主要功能包括：

（1）经纬度记录功能

网格人员如果在上门安装完成后，将用户家的地址以经纬度的方式记录下来，再次点击地址信息时可更新经纬度。将经纬度的信息保存下来后，同步到BOSS系统，在BOSS系统前台页面可查询客户地址的经纬度。将经纬度的信息保存下来后，如第三方软件或App需要调用客户的经纬度信息时，也可通过接口实现。

（2）定位导航功能

需要为客户维修或再次上门调试时，可直接点击客户联系地址调用第三方地图App进行定位，导航到客户地址。如网格人员对本网格地址不熟悉或是新入职、新调入网格的网格人员，也可点击客户联系地址，调用第三方地图App进行定位，导航到客户地址。

3.3 运行情况

2019年7月投入使用，截至2021年8月，共有约两千五百多位操作员使用过网格运行App，共办理业务约二十六万笔，其中产生支付流水的约十五万笔。交易金额的四千多万元。

结束语

网格管理系统的建设目的就是通过网格化营销来帮助企业更加贴近用户，使企业的资源分配更加以市场变化为导向。对于广电网络企业而言，实施网格化营销的意义在于改进前端营销方式，从客户主动需求逐渐改变到广电主动去推广自己的业务，加深客户与广电联系，使资源更有效率的分配。更实际的意义是增加一种移动业务办理机制，为广电拓展更广的客户群体范围，从而达到减少客户流失并且能增加客户的目的。