基于携程网网络游记的洛阳市游客满意度研究

孙佳欣 王亚群 张秋娈

一、研究综述与区域选择

游客满意度一直是学术界旅游研究的热点领域之一，国内研究主要从以下五个方面展开：一是关于景区游客满意度的研究；二是关于城市旅游公共服务的游客满意度的研究；三是关于主题旅游的游客满意度的研究；四是关于智慧旅游系统的游客满意度的研究；五是关于游客满意度的影响因素的研究。另外，文本分析法被广泛应用于旅游学的研究中，梳理相关文献发现，文本分析法主要应用于以下研究领域：一是旅游形象感知、安全感知方面的研究；二是旅游目的地形象方面的研究；三是旅游体验方面的研究；四是游客旅游信息需求特征方面的研究。也有少量文献利用文本分析法研究城市、旅游景区、主题旅游等方面的游客满意度。综上可知，网络游记已成为反映旅游目的地游客满意度的重要形式。目前尚没有针对洛阳市进行游客满意度的研究。基于此，本文以携程旅行网（以下简称“携程网”）网络游记为文本数据，综合运用网络文本分析法、模糊评判法，结合高频词辅助分析，对洛阳市游客满意度进行研究。

洛阳市是河南省内著名旅游城市。洛阳市的旅游知名度和旅游收入，都远超郑州市之外的其他省内城市。2019年，洛阳市接待国内外游客共1.42亿人次，旅游收入达到1321.02亿元，仅次于省会郑州市，位列第二。但是，与洛阳市并列为中国四大古都的北京市、西安市和南京市，无论是国内外游客量还是旅游收入，都高于洛阳市。由此可见，洛阳市的旅游业仍有较大的提升空间。因此，本文利用洛阳市的网络游记内容，对洛阳市的游客满意度进行分析，进而探究游客的旅游体验效果及影响游客满意度的因素，给出针对性的改进建议，从而为洛阳旅游业发展提供一定的借鉴。

二、数据获取与数据处理

（一）数据获取

选择携程网网络游记为研究数据。网络游记是游客在游览过旅游目的地之后的主观感受的表达，其真实性和还原度都很高，而游客满意度的研究就是要关注游客在游览后的体验反馈和切身感受，所以用网络游记作为研究文本数据是科学合理的。

笔者于2020年10月10日-31日，获取了关于洛阳市的携程网网络游记，其发布期间为2018年1月1日至2020年10月31日，共计482篇。数据获取的具体过程如下：在携程网的搜索栏输入目的地“河南省洛阳市”，在弹出的页面点击“游记”一栏，游记的默认排序是“热门”，此时需要选择“最新”，而后截取本研究所需的时间段。

为保证样本数据的真实性和有效性，需要对其进行进一步筛选。筛选规则是：删除明显可以判断是商家广告、旅游地宣传等的游记；删除未去过洛阳只是盲目发表观点的游记；删除游记中的图片内容，仅保留文字部分。依据该规则共删除游记34篇，剩余448篇为本研究所用的有效样本数据，经统计，文本字数为46.9万字。

（二）数据处理

本文综合运用网络文本分析法和模糊评判法，对洛阳市网络游记的有效样本数据进行处理，计算出洛阳市的游客满意度。具体数据处理过程如下：

1.确定评价要素。为了研究游客对洛阳的满意度，将从旅游六要素“吃住行游购娱”展开，即以餐饮、住宿、交通、游览、购物和娱乐六个方面作为衡量游客满意度的评价要素。

2.划分评价要素的等级并赋值。本文运用模糊评判法，对上述旅游六要素进行等级划分，具体划分为“非常不满意”“不满意”“一般”“满意”“非常满意”5个等级，并将其分别赋值为“1”“2”“3”“4”“5”分。

3.对游记内容进行归类、评分。首先，运用文本分析法，将网络游记中的文本语句定性（即从游记中提取旅游六要素），确定其要素类型；然后，运用模糊评判法，对网络游记中关于旅游六要素的文本语句进行评分（见表1）。

表1 餐饮评价要素游记文本语句的评分示例

4.分类统计评价要素的等级频次数。通过将游记中的文本语句进行如表1所述的提取、归类和评分之后，可以统计得出对评价要素的等级频次数（见表2）。

表2 洛阳市游客满意度评价要素的等级频数汇总

5.计算评价要素各等级的权重。根据表2，计算评价要素五个等级的权重。单项要素的各等级的权重为各等级频次数占总频次数的百分率。由于评价要素之间缺乏官方的权重赋予标准，因此本文采用等权赋值方案，将五个等级中的评价要素按照简单平均法计算权重，即为综合权重（见表3）。

表3 评价要素不同等级的权重和游客满意度

6.计算评价要素的游客满意度。其计算过程如下：首先分别求出评价要素等级的权重值乘以评价要素等级的标准分值，然后将其求和。运用此方法，可以分别求出洛阳市的旅游六要素的单项游客满意度和综合游客满意度（见表3）。

三、结果分析

（一）洛阳市综合游客满意度

从表3可以看出，洛阳市的综合游客满意度是3.811，介于“一般”和“满意”之间，说明洛阳市综合游客满意度的总体情况良好。评价要素各等级的综合权重中，“满意”和“非常满意”的权重之和为0.671，可见，评价要素的这两个等级对综合游客满意度起到了决定性作用。进一步分析发现，餐饮和游览的单项游客满意度相对较高，分别是4.032、4.121，高于综合游客满意度，这两个要素对洛阳市的综合游客满意度起到了提升的作用；同时，购物和娱乐的单项游客满意度较低，分别是3.373、3.631，均低于综合游客满意度，这两个要素对洛阳市的综合游客满意度起到了拉低的作用。综上可见，如何更好的推出有特色的购物和娱乐项目是提升洛阳市综合游客满意度的关键环节之一。

（二）洛阳市单项游客满意度

下文将结合样本网络游记中的高频词，对洛阳市单项游客满意度进行深入分析。为了提取高频词，首先利用Python软件提取出样本网络游记中的高频词；然后，去掉“洛阳”“我们”“哪里”等等对本研究没有意义的词语，同时，将指代同一地点或者意义的不同词语进行归并统一，如将“石窟”归到“龙门石窟”、将“游玩”和“观赏”归到“游览”等；最后统计出洛阳市网络游记前100名高频词（见图1）。

图1 洛阳市网络游记高频词排名前100名统计

1.洛阳市餐饮的游客满意度较高

从表3可以看出，40%的游客对洛阳市餐饮是非常满意的，评价等级在满意以上的权重占69.5%，餐饮的游客满意度介于满意和非常满意之间，达到4.032，排名第二，且超过综合游客满意度，表明游客对洛阳市的餐饮总体是比较满意的。根据网络游记内容分析，可以看出，游客主要从食物本身、用餐环境和服务质量三个方面对洛阳市餐饮的满意程度进行评价。下文结合图1中的高频词和网络游记内容，具体分析上述三个方面的因素对洛阳市餐饮的游客满意度的影响。

首先，食物本身对洛阳市的餐饮满意度的影响最大，主要发挥了积极作用。在图1中“美食”提到了106次，“好吃”提到了82次，“小吃”提到了77次，可见游客对食物本身是非常满意的。同时结合实际调查发现，洛阳市确实有许多特色饮食，如高频词中提到的洛阳水席（频次为293次）、胡辣汤（频次为63次）、牛肉汤（频次为68次）、燕菜（频次为54次），此外还有以牡丹饼为代表的鲜花饼。这些洛阳名吃不仅味道好，而且还名声在外，例如洛阳水席，是洛阳市的传统名菜，始于唐代，是中国迄今保留下来的历史最久远的名宴之一。因此，这些特色饮食必然提高游客对洛阳市餐饮整体的满意度。网络游记中对餐饮的相关评价证实了这一点，如有游客在游记中写道“汤的味道还是非常的鲜美的”、“真的好吃，洛阳的美食在于汤汤水水”。

其次，用餐环境和服务质量对洛阳市的餐饮满意度有一定的影响，主要发挥了消极作用。由表3可见，有5.2%的游客对洛阳餐饮是不满意和非常不满意的，经梳理游记内容可知，这种不满意主要在于：餐馆内的餐饮用具和桌椅等设施不卫生；服务员的态度不够亲和，服务不够周到。如有游客写道“筷子上边有菜叶子”、“服务比较一般，觉得洛阳几天吃的服务都没福建的好”。这反映出洛阳市旅游业存在相关餐饮规范缺乏或者落实不到位，餐馆从业人员素质偏低等问题。

2.洛阳市住宿的游客满意度略高于综合游客满意度

从表3可以看出，住宿的游客满意度介于一般和满意之间，达到3.855，排名第三，且略高于综合游客满意度，说明游客对洛阳市住宿条件也是比较满意的。

目前，洛阳市主要有酒店、民宿、青年旅舍等住宿设施类型，结合图1中的高频词发现，酒店出现了535次，位列第四，而民宿、青年旅舍分别出现了32次，29次，未进入前100位，这说明酒店是大多数游客优先选择的住宿方式。根据网络游记内容分析，可以看出，游客对酒店的满意度主要取决于酒店的硬件、软件设施和服务水平，地理位置，性价比等。其中，游客对酒店的软件设施、服务及地理位置等都较为满意，这对洛阳市住宿的游客满意度起到了正面作用。如有游记中写道“从最早旅行的第一站到最后一站酒店，服务态度一直很好也很人性化，让我不能不竖起大拇指”、“水龙头挺干净，出水量大，出热水速度快，满意”。这与洛阳市酒店业的实际情况是基本吻合的：洛阳市大多数酒店设施较完备、服务质量较高、星级酒店数量较多，且多数酒店的地理位置相对优越，靠近交通干道。

但是，有11.9%的游客对住宿是不满意的，经梳理游记内容并结合高频词可知，主要问题集中在节假日房价突升和隔音效果不好等方面，这对洛阳市住宿的游客满意度起到了负面作用。节假日房价突升会导致房间的性价比变低，隔音板等硬件设施不完善会影响游客的体验感，这都会降低游客对酒店的满意度。如在游记中可以看到有些游客表示“明明窗户已经关上，但是晚上仍然被马路上的过往车辆吵醒”。

3.洛阳市交通的游客满意度略高于且最接近综合游客满意度

从表3可以看出，洛阳市交通的游客满意度介于一般和满意之间，达到3.834，排名第四，略高于且最接近综合游客满意度，说明游客对洛阳市交通条件也是比较满意的。

对于旅游城市的外部交通而言，游客更关注其交通便捷性。外部交通越发达，其便捷性越强，游客满意度越高。洛阳市作为中西部地区的重要交通枢纽之一，其外部交通四通八达、纵横交错，如此便捷的外部交通条件对洛阳市交通的游客满意度起到了提升作用。网络游记中外部交通高频词出现频率较高也间接证明了这一点，例如“火车站（频次为102次）”、“火车（频次为55次）”、“高铁（频次为87次）”、“机场（频次为73次）”、“自驾（频次为72次）”等高频词均在前100位（见图1）。

旅游城市的内部交通包括交通便捷情况、司乘人员的服务水平等条件。结合图1，关于洛阳市内部交通的高频词中，“公交车（频次为240次）”相对于“打车（频次为73次）”、“步行”（频次为68次），位列第一，表明游客大多选择公交车出行，这是因为洛阳市作为旅游城市，市内公交发达，多条公交线路可直达各个景区，选择公交车既划算又方便，例如有游客在游记中提到“洛阳，初印象是交通便利”、“公交，打车都很方便，到各个景点的班次也很多”、“洛阳龙门站设进站天桥和出站地道各一座，在站前广场东北角设有出租车停靠站和公交车始发站，都非常方便”。可见，游客对洛阳市内部交通的便捷情况是比较满意的。但是，游客对司乘人员的服务水平存在不满意的方面，认为部分司机的服务不到位。正如有游客在网络游记中写道“从白马寺坐的士会遇到不打表、要高速费等问题”。综上可见，洛阳市内部交通的方便快捷提升了洛阳市交通的游客满意度，而洛阳市部分司乘人员较低的服务水平拉低了洛阳市交通的游客满意度。

此外，节假日游客激增导致了等车时间长，例如游客在网络游记中写道“出去右拐有公交车71路到龙门石窟，很多游客等着，问调度室说要50分钟一班，下一班还不知道什么时候来”。这说明了节假日时，洛阳市内部公交线路的交通压力过大，导致了游客对洛阳市内部交通的评价较低。

4.洛阳市游览的游客满意度最高

从表3可以看出，有75.9%的游客对洛阳市游览是持满意和非常满意的态度的，游览的游客满意度达到4.121，是六要素中最高的，这说明总体而言游客对洛阳市的旅游景区的满意度非常高。

影响游客对洛阳市游览的游客满意度评价的因素主要包括旅游资源本身和旅游景区管理两个方面。对此，下文结合图1中的高频词和游记内容来进行分析。

首先，对洛阳市游览的游客满意度影响最大的是旅游资源本身，并且发挥了积极作用。洛阳市旅游资源类型多样，例如洛阳牡丹、龙门石窟、老君山、龙潭大峡谷、白马寺、洛阳博物馆、丽景门等旅游资源质量好、知名度高。结合图1中的高频词可以看到，游客对洛阳市的旅游资源本身的评价是非常高：高频词排名第一的“牡丹花”共出现1202次，说明洛阳牡丹的确非常著名，大多游客都盛赞洛阳牡丹，如有游记中写道“洛阳牡丹真是一绝！”；排名第二的“龙门石窟”共出现1199次，龙门石窟是5A级景区，大多数游客对它的评价都很高，如有游记中写道：“现场看到的佛像非常的壮观，特别是走到大佛的前面，看见佛像雕刻得栩栩如生，规模之大让人感到震撼”；排名第七的“博物馆”出现417次，洛阳作为十三朝古都，出土地文物不计其数，其中不乏稀世珍品，有游客提到“在洛阳市博物馆中，我们带着孩子转了两个多小时，眼花缭乱的，有太多珍贵的文物了”。

其次，旅游景区管理对洛阳市游览的游客满意度有一定的负面影响。由表3可见，有5.3%的游客对游览是不满意和非常不满意的，经分析游记内容可知，导致游客游览不满意的原因集中在部分旅游资源损坏严重、节假日门票涨价两个方面，例如游客在游记中提到：“游览中，不时可见一些石窟里的佛像已经残缺不全了”、“翻倍的门票，非常不值。也是第一次碰到过节翻倍涨价的旅游景区，再也不会去了”。

5.洛阳市购物的游客满意度最低

从表3可以看出，购物的游客满意度仅为3.373，排名最后，远低于综合游客满意度。其中有47.2%的游客对洛阳市购物的评价处于一般、不满意和非常不满意的等级，说明游客对洛阳市购物的满意度较低。一般情况下，影响游客购物满意度的因素主要是旅游商品的特色、种类和质量。下文结合图1中的高频词和游记内容，分析影响洛阳市购物的游客满意度的原因。

洛阳市的旅游商品种类较少导致了游客对洛阳市购物的满意度偏低。洛阳市仅有唐三彩、牡丹瓷、牡丹果脯等几种为数较少的旅游商品，尽管有一定特色，但是对于游客来说唐三彩、牡丹瓷携带不方便，而且近年来没有新的特色旅游商品出现。从图1可以看出，购物类高频词排名第一的“唐三彩”仅出现69次，而鲜花饼、牡丹果脯等高频词出现频次均未超过30次，未进入前100位，这说明洛阳市的绝大部分旅游商品并不能引起游客的注意，游客对其关注度非常低。此外，购买过的游客对相关旅游商品的评价不高，有游客这样写道“唐三彩劣质油漆味太重，不喜欢”“我觉得洛阳的纪念品跟其他的大旅游城市差不多啊，没有什么独特的地方”。由上述分析可以看出，洛阳市在旅游商品的开发上任重而道远。

6.洛阳市娱乐的游客满意度较低

从表3可以看出，娱乐的游客满意度为3.631，排名倒数第二位，低于综合游客满意度，即游客对洛阳市娱乐项目的满意度较低。一般而言，影响游客娱乐满意度的主要因素是娱乐项目的丰富程度。下文结合图1中的高频词和游记内容，分析影响洛阳市娱乐的游客满意度的原因。

洛阳市大型娱乐设施较少且没有特色，导致游客对洛阳市娱乐的满意度较低。结合高频词和游记内容发现，娱乐类高频词中，仅王城公园和水上乐园的出现频次相对多一些，分别是53次和39次，其他的如游乐园等词出现频次都在10次以下。这说明目前洛阳市的娱乐设施并不能引起游客的广泛关注。有游客在游记中写道“洛阳除了那几个知名景区，好像没什么可玩的了”、“在洛阳就不要想着找到方特这一类的大型游乐场啦”等等，这进一步证明了洛阳市的娱乐项目较少且已有娱乐项目知名度较低。综上可见，洛阳市的娱乐项目急需发展。

四、结论和建议

（一）结论

（1）游客对洛阳市的综合游客满意度为3.811，接近满意的程度，表明游客对洛阳市旅游业的软硬件设施和服务水平总体较为满意。洛阳市的单项游客满意度由高到低分别是游览、饮食、住宿、交通、娱乐、购物。（2）洛阳市游览和饮食的游客满意度均高于综合游客满意度。洛阳市游览的游客满意度最高与洛阳市拥有较多高等级精品旅游景区有关；洛阳市饮食的游客满意度较高与洛阳市具有丰富多样的地方特色饮食有关。（3）洛阳市住宿与交通的游客满意度均略高于且接近综合游客满意度。这是两者均受到多种因素的复合影响导致的，且发挥积极作用和消极作用的因素，其作用大小相当。（4）洛阳市娱乐、购物的游客满意度均低于综合游客满意度。前者与洛阳市大型娱乐项目较少、已有项目知名度较低、游客的可选择性很小等三方面的因素有关。后者与洛阳市旅游商品特色不突出、种类较少、部分旅游商品质量较低等三方面的因素有关。

（二）建议

第一，开发新的实景演艺类娱乐项目，改造现有的娱乐项目。首先，应结合洛阳市的历史文化、宗教文化、饮食文化和自然景观，大力开发新型的、具有原创性的实景演艺类娱乐项目，力争做到独特性突出。目前，洛阳市已有《武则天》、《天下洛阳》等大型室内舞台剧，建议未来升级为国内具有较大影响的实景演艺类娱乐项目；同时，开发佛教实景演艺类娱乐项目，以佛教文化为主线，采用实景演绎模式，选择白马寺、龙门石窟和唐玄奘为分主题，再现洛阳市佛教历史场景，其中白马寺主题以白马驮经回洛、白马寺建造、《四十二章经》译出为演绎内容，龙门石窟主题以北魏始建、武则天时期盛况为演绎内容；唐玄奘主题以洛阳出生、净土寺出家、早期佛教学习为演绎内容。其次，针对洛阳市现有娱乐项目知名度不高的现状，应对其进行深度改造。例如洛阳市王城公园应该进一步深入挖掘洛阳市的历史文化，新建一些文化景点，赋予其新的历史文化内涵，从而让游客深刻的感受到洛阳市独特的古都文化，提升王城公园对游客的吸引力。

第二，研发新型特色旅游商品，开展DIY特色旅游商品制作活动。首先，应紧密结合洛阳市的地方文化、独特景观，多层次、全方位的研发具有洛阳特色的旅游商品。例如结合洛阳牡丹，可以设计印有牡丹花的床品、丝巾、雨伞，在各个牡丹园门口售卖；结合龙门石窟，可以设计实物模型，将石窟中较为知名的大佛做成模型，如卢舍那大佛，剪刀手大佛等，还可以将它们做成钥匙吊坠；结合历史名人可以做成泥塑，如玄奘讲经的场景，天子驾六的场景等。其次，开设特色旅游商品制作门店，打造新型的、具有体验性的DIY模式，这不仅可以丰富游客的购物体验，还可以激发游客的购买欲望。例如可以让游客自己动手制作鲜花饼；将知名佛像、唐三彩、牡丹花等做成石膏模型供游客自行上色；或者让游客自己动手制作绘有牡丹花或者知名景区图案的折扇。

第三，加强地方政府和相关部门对洛阳市旅游业的监督和管理。例如，针对洛阳市餐饮业，建议当地政府采取以下措施：集中开展餐饮业环境卫生的专项整治工作，采取不定期抽查的方式检查餐饮业环境卫生工作的落实情况，组织餐饮从业人员进行技能培训；针对洛阳市住宿业，建议相关部门监管酒店落地实施硬件设施标准规范，并对节假日房价进行宏观调控；针对洛阳市节假日游客数量激增的问题，建议洛阳市交通部门在游客聚集的热门景区（龙门石窟、白马寺、老君山、洛阳牡丹园等）适当增加公交车临时班次，在洛阳市区内景区（丽景门、天堂明堂、天子驾六博物馆等）合理设置共享单车的投放地点；针对洛阳市旅游景区的管理，建议旅游部门强化对旅游景区后期维护的监管力度，监督并指导旅游景区合理设置门票价格浮动区间。