“互联网+”背景下保险公司健康保险的发展对策建议

摘要：随着以数据为核心的大数据、人工智能、云计算、区块链、物联网技术等前沿技术应用到各个行业和领域，健康保险的发展在“互联网+”的背景下迎来了重大变革。本文通过研究“互联网+”对传统健康保险发展的影响，建议保险公司借助互联网技术包括数字化转型、精准营销、智能化服务、产品创新、人才培养、数据安全治理等一系列的发展对策，以推动保险公司健康保险的良性发展。

关键词：互联网+;健康保险;发展对策

一、互联网和商业健康保险的背景

我国的商业健康保险（以下简称“健康保险”）历经近40年的发展，在国家政策引导、医保体系改革、健康需求增加和科学技术发展的背景下，正在进入一个全新的发展阶段。从保费收入增长速度来看，根据中国银行保险监督管理委员会公布数据，健康保险原保险保费收入从2011年的692亿元增长至2020年的8173亿元，年均复合增长率31.6%。虽然我国健康保险发展迅速，2020年中国保险密度为529美元/人，对比全球保险密度671美元/人，仍有较大发展空间。

同时，健康保险保费在保险公司人身险中的占比从2011年的7.1%增长至2020年的24.5%，并呈现继续高速增长趋势。根据2020年中国银保监会等13部委联合发布的《关于促进社会服务领域商业保险发展的意见》，2025年商业健康保险规模要超过两万亿元，健康保险业务发展也将成为各家保险公司的重点发展领域。

伴随着社会发展变迁，2012年业界首次提出了“互联网+”这个概念。互联网是一种新的信息技术，它能够通过缓解信息不对称，消除中间环节，变革产业链等多种方式重构产业体系。2015年中国政府报告中，李克强总理首次提出“制定‘互联网+行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展，引导互联网企业拓展国际市场。同年，国务院关于大力发展电子商务加快培育经济新动力的意见指出，“支持保险业实行新型发展模式，提高互联网保险业务的监管力度，寻找适合互联网保险的监管模式。”与此同时，人民银行等十部门发布《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》指出，“鼓励保险机构借助互联网优势，推动传统业务及服务转型升级，研发新产品和新服务。鼓励有条件的保险机构通过互联网平台实行网络保险销售等。”互联网赋能保险机构发展健康保险迎来新的政策契机。

健康保险作为保险行业转型发展、业务增长的突破口，各保险公司都在加强与医疗、养老、护理等产业的融合，争前恐后的进入健康保险这片蓝海。但客户消费行为逐步线上化、“以产品为中心”转变为“以客户为中心”、产品供给结构单一等问题也影响着保险公司的健康保险业务的持续高质量发展。而通过大数据、人工智能、云计算、区块链、物联网等信息技术，保险机构有望突破自身发展的局限。

二、“互联网+”背景下健康保险的发展现状

银保监会数据显示，2021年前5个月，健康险保费收入达4427亿元，同比增长12.7%，高于行业总保费同比增速5.5%，更高于寿险5.2%、人身意外伤害险7.7%、财产险5.5%等大类险种保费增速，健康保险成为保险整体业务增长的新引擎。保险公司联合保险中介机构以及上下游的医疗、养老、护理、制药等越来越多的参与方，纷纷进入到健康保险的发展生态圈。人身险公司以短期医疗险获客，长期医疗险尤其是重疾险，通过双管齐下，加速发展健康保险。财险公司通过产品快速组合和创新，推动健康保险快速发展，健康保险逐步成为其非车险的销售主力险种。健康保险已经成为我国构建多层次社会医疗保障体系的重要组成部分，对促进和谐社会的构建具有重要作用。

大数据、人工智能、云计算、区块链、物联网技术的应用和发展深刻影响和改变健康保险的发展。保险公司在经营健康保险的同时，面对机遇的同时更多的事挑战。“互联网+”背景下，互联网的技术优势为传统健康险的发展提供了机遇，解决了传统健康保险发展的局限，有望实现创新发展。

在“互联网+”背景下，众安保险通过大数据及云计算技术，建立用户标签体系，实施精准营销，依托机器自动学习功能，不断优化营销策略，并通过人工智能打造智能客服，覆盖275个场景，IVR意图识别准确率超过97%，问题解决率超过90%，2020年提升运营效率108%。

暖哇科技通过智能理赔模型、医疗知识图谱、自动理算系统及OCR技术，材料影像分类及核心字段提取的自动化率超过90%，年化有效减损6000万元。根据众安《2020年理赔报告》，众安健康险的理赔速度较2019年提升54%，97%的理赔案件都在线完成资料提交、审核和理赔。

微保推出的“WeFit健康计划”，用户加入WeFit健康计划后，基于物联网技术，通过授权微信运动，微保会根据其近30天内平均运动步数测算结果给予梯度保费折扣，最高可享首月保费0.1元或者年缴保费9折的投保优惠。

人保健康在“互联网+健康管理”方面，通过建立平台生态圈，共联共建共享医疗、养老、护理、制药等上下游产业资源，为客户提供覆盖全生命周期、线上线下相结合的家庭医生式服务。依托“PICC人民健康”APP，实现了5000多家医院、7万多名医生、800多体检机构、500多家齿科诊所、10万多家药店的在线连接，构建了保险关联市场的大健康生态系统。

招商仁和人寿与中移信息公司联合成立金融大数据研究中心，致力于以大数据为基础，形成保险+通信的深度融合，完成了600多个APP数据解析，固化金融相关客户标签29类，客户信息字段达到118個，夯实大数据联合工作基础。同时携手广东移动、中国再保险依托通信和保险大数据，重新建模，开发定制广东地区版本的一年期重疾险保险产品，产品价格低于互联网主流产品15%。

三、健康保险发展存在的问题

1、互联网企业的进入加剧了行业竞争

“互联网+”背景下，数据趋向透明化和公开化，且呈现出资源共享的特点，行业内新进入者有所增加，加剧了行业竞争。传统健康保险面临的威胁不仅来自于同行业的竞争者，更多的是来自于互联网企业的竞争者。如腾讯、阿里巴巴、百度、京东、今日头条、美团等互联网头部企业，争先恐后进入保险行业。基于互联网的物联网、大数据、云计算等信息技术优势，这些互联网企业往往拥有巨量客户信息、良好的销售渠道、较强的产品创新意识以及较低的经营成本，在经营健康保险上显著优于传统健康保险，保险行业的竞争愈演愈深。

2、产品同质化严重，价格竞争激烈

市面上大部分保险公司健康保险的互联网化，只是把传统保险重新包装通过互联网形式销售，并未依托互联网技术实现保险产品的差异性。保险产品之间，尤其是体现保险公司产品能力的健康保险产品，没有专利性，一款产品热销后，同业更是竞相模仿。同类保险产品泛滥，产品之间缺乏护城河，导致市场上的产品竞争更多的是价格竞争。比如各地目前推行的惠民保产品，并没有基于当地人群结构、医疗赔付等相关数据进行重新定价，只是一味的追求最低价格。

3、供给与需求错配，交互体验较差

保险公司仍然以保单销售为中心，并未以客户为中心出发，停留在保额、保障范围等基础财务保障服务范围上，而忽略了客户关心的健康预防、健康管理、看病难等问题，健康保险的产品供给与客户需求存在严重错配。同时在客户通过互联网购买健康保险时，由于健康告知繁琐、核保规则死板等原因，客户体验差，违背互联网的客户体验原则，经常误判客户风险等级，导致客户流失严重。

4、专业技术人才缺乏

“互联网+”的背景下，需要抛开传统行业的商业逻辑和运行方式，从业人员需具备开放、创新、协作的精神，需要具有跨界合作的思维和意识。高素质保险专业人才的缺失制约健康保险的发展，兼备保险专业知识和信息技术知识的复合型人才更是缺乏。同时保险公司的互联网保险人才培养体系尚未健全，人才培养面临诸多困难，互联网保险核心课程也参差不齐，员工继续教育受限。

5、数据存在安全风险

保险公司在开展互联网保险中，数据是关键要素，而数据安全作为新型的安全问题，将成为保险公司的最大风险。信息系统的漏洞，系统面对病毒、黑客的入侵，客户数据的非法获取，这些都是保险公司在“互联网+”背景下开展健康保险销售所面临的安全隐患。与此同时，“互联网+”技术的运用中，也带来了很多风险。比如人工智能的自身的算力、算法带来的脆弱性，以及在应用中的鲁棒性、可解释性、公平性问题。

四、对策和建议

1、拥抱变革，加快数字化转型

我国保险业已经进入科技深度赋能行业发展的新阶段，向数字化转型已经成为行业的基本共识，数字化转型对促进保险业高质量发展具有重要的作用。保险的数字化趋势，不仅表现在前台部门，如精准营销、客户分层、需求分析等，保险公司中台部门也逐步进入了数字化转型阶段，强调多个共享的核心域业务中台对前台应用开放业务能力。因此，保险公司必须拥抱变革，转变传统保险业务模式，重新思考新的业务模式，从战略的层面去组织和实施，向合规、安全和数字化的运营模式发展，以提升客户、员工、合作伙伴和其他利益相关方的体验。健康保险作为一个需要频繁交互的保险产品类型，更需要建立一个以客户为中心的经营体系，通过科技赋能营销管理、产品设计、运营管理、风险控制等方面，全面提升数字化体验和关键职能的转换。

2、借力大数据，实现精准营销

保险行业的产生本身就跟大数据有着必不可分的关系。在”互联网+”的背景下，互联网行业通过精准营销管理，极大的提高了销售效率。如亚马逊、淘宝的个性化推荐大幅提高了销售额，今日头条、抖音的精准广告投放，成功把粉丝和流量变现，百度、谷歌的搜索页面动态调整，提高了搜索效率，这些行为不仅高效解决了客户的需求，同时也提升了客户的满意度。保险公司作为一个传统经营企业，必须依托大数据技术，加强与互联网企业的合作，优化营销环节，解决传统健康保险的营销渠道获客成本高，办理效率低的问题。加强与跨行业如医疗机构、健康管理机构的合作，参与健康医疗大数据的建设，结合企业自身数据，打破数据孤岛，对健康保险市场发展趋势作为科学分析和预判，建立各类产品购买预测模型，为保险营销提供决策服务。同时联合互联网机构针对客户的描述类、行为类、关联类等数据联合建模，做好客户识别、客户分层、客户开发和客户挽留工作，驱动客户精准营销管理。

3、打造智能化快捷服务，优化企业运营

针对互联网消费场景化、高頻化的特征，建立适配的互联网保险业务系统，快速响应客户需求。健康保险作为一类强交互体验、缺乏标准的保险产品，在人与机器的交流过程中，需要保险公司加强人工智能、云计算的运用。承保方面，整合相关的智能投顾、健康告知、智能核保等功能，快速识别投保人健康风险并实现快速承保。同时积极应用影像与语音识别等人工智能技术，优化客户在线办理体验，不断完善服务流程。理赔方面，通过运用机器学习、知识图谱技术，实现数据驱动的在线理赔自动化服务，推进快赔、闪赔，健康保险理赔难、理赔慢的问题。客服方面，引入智能机器人开展在线客服，从售前、售中、售后三个维度，全面提升企业的在线运营能力，提供突破时间和空间的互联网交互体验。

4、加强产品的差异化创新

随着大健康战略的地位的不断强化，保险公司需积极探索健康医疗服务与保险的结合方向，探索健康保险的新方向、新模式，尽快尽早融入整体大健康生态圈，进入“健康管理+保险”的发展领域。这就要求保险公司需加强和医疗、养老、护理、制药企业的合作，一方面通过分析健康医疗大数据，可以优化客户画像数据，从而判断不同层级客户的健康风险情况，细分客户风险和需求，提升产品的定价研发能力。另一方面，与这些企业共建共享资源，通过智能设备健康监测、疾病筛查、互联网平台在线问诊、在线预约体检，主动提供健康管理服务，加大健康管理增值服务投入，拓宽产品保障服务范围，开发有针对性的保险产品，解决产品同质化、供给不足的问题，进一步扩展健康保险的可保范围和可保人群。

5、建立多层次、多元化的人才教育培养体系

保险公司应加强与高等院校的合作，结合“互联网+”背景下保险从业人才复合型知识培养的要求，开展协作教育。重点引进具有医疗背景、互联网背景的专业人才，做好人才搭配管理，建立组织梯队，解决好第一生产力的问题。对在岗员工，加强健康管理、医养结合、养老护理、智能穿戴等为代表的健康专业知识的学习，同时加强云计算、大数据、物联网、人工智能等为代表的互联网专业知识的学习，辅助实践教育，增加“互联网+”的实践课程，强化在岗教育，形成多层次、多元化的人才教育培养体系。

6、提升数据安全治理和保护能力

在这个数据迅猛增长的时代，健康保险因涉及个人的姓名、证件号码、手机号码，尤其是健康告知、家庭财务、就医情况等较多的个人隐私问题，数据的保存和使用至关重要。这就要求数据运用企业要有一定的数据安全治理能力，数据安全治理能力已成为企业的核心竞争力。保险公司要加强与监管部门沟通协作，完善内部数据安全管理，建立标准化的数据安全管理机制，规范化运维管控，在符合对应法律法规和监管的情况下，审慎开展数据的合理处理和运用。同时加快数据保护前沿技术研发，提高敏感数据的识别和管理能力，将敏感数据转化为虚构数据，以技术赋能数据安全管理。另外保险公司还需提升数据库防黑客、防高危操作、防“内鬼”泄密的能力，切实做好数据安全治理和保护工作。

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作者：

中国人民大学财政金融学院金融学专业在职研究生 涂建江