数字时代知识服务创新模型研究

■ 彭凡一

中国人民大学信息资源管理学院 北京 100086

0 引言

国务院发布的《国家创新驱动发展战略纲要》中指出，当前知识密集型服务业增加值占国内生产总值的20%，研究与试验发展（R&D）经费支出占国内生产总值比重达到2.5%。同时需要强调强化原始创新，增强源头供给，建设一批支撑高水平创新的基础设施和平台。知识服务的持续创新是支持科研内容创新、经济持续发展的重要驱动力。但数字时代的到来也为知识服务带来了许多的改变，包括媒介环境多元化带来的知识处理过程复杂度提高，强调知识服务过程中服务主客体的双向参与，服务过程的智慧化需求，知识服务的跨领域、跨学科化[1]，重视知识服务主体的计算能力，重视知识服务平台建设等改变[2]。

由于知识服务创新需要着重考虑多元化、共同参与、智慧化、跨领域、重视算力、平台化等新特征带来的影响，同时国内有关知识服务创新模型的研究较少。因此，本研究将用“资源-过程-价值”框架识别知识服务创新决定要素，构建数字时代知识服务创新模型，揭示知识服务创新的过程与机理。

1 相关研究

1.1 知识服务创新内涵

服务创新普遍指“一种新颖的服务或对于现有服务的更新，能够在实践中为发展它的组织提供效益，而这种效益通常源于持续不断地为客户提供附加价值”[3]，是服务型组织持续创造价值，提升核心竞争能力最直接最有效的动能。实证研究表明，服务创新对用户关系改善[4]、企业绩效增长[5]、社会效益提升[6]等问题均能起到积极作用。

服务创新概念可以追溯到熊彼特提出的创新理论，服务领域主要从“同化（assimilation）”、“划界(demarcation)”、“综合(synthesis)”3 类方法阐释服务创新的本质[7]。“同化”方法认为服务创新事实上就是新型服务产品的开发，而技术则在其中起到了主导性的作用。“划界”方法认为服务创新同产品创新不同，每一类服务创新都有一套特殊的形成机制与路径，是一种服务过程的创新。“综合”方法则认为服务创新是服务系统综合演化的结果，这个过程形成的服务框架难以被模仿，并反映了服务组织一整套新的价值主张。这3类主张是相互联系的，服务过程的创新有可能导致服务产品与整套服务结构的改变，同理服务产品的创新也有可能是整个服务流程嬗变的基础，已有实证研究验证了这一现象[8]。服务产品创新、服务过程创新、服务综合创新是递进的、序贯的，或者是平行的、并存的，而非独立的、割裂的。

在知识服务方面当前存在两类主流观点。其中一类观点将知识服务视为知识密集型服务，认为知识密集型服务是显著依赖专门领域的专业知识、向用户提供以知识为基础的中间产品或服务的过程[13]。另一类观点则是从服务流程审视知识服务，从更为综合、系统的视角对知识服务进行了概括，并涵盖了知识服务全过程[14-15]。综合上述有关知识服务与服务创新概念的观点，本研究认为知识服务创新是知识服务主体在充分利用现代信息技术、数据处理技术的基础上，通过了解、挖掘用户知识需求，在数据、信息、知识的搜集、整合、分析以及与客户的持续交互过程中，所形成的新型价值路径。这个新型价值路径可以是新的知识产品、新的知识服务方式、新的知识服务模式，或是这些部分的综合，该路径也体现了知识服务组织的一整套知识服务能力与价值主张。

1.2 知识服务创新影响要素

影响知识服务创新的因素是复杂且多维的，部分实证研究已从各类访谈与问卷调查数据中验证了一些影响知识服务创新的主要前置因素。

服务组织拥有的丰富知识资源与人力资源是服务创新的基础，这种基于资源的观点（RBV）认为服务组织特定的资源和能力是服务创新的一个重要先导因素，并已得到验证[16]。但若服务组织过分地专注于核心资源的应用，那么这反过来会阻碍组织的服务创新，因为这会带来过高的转型成本与转型风险。因为过分强调核心资源和能力会阻碍企业将资源和能力适应新的竞争环境。技术不仅可以推动服务创新，还可以作为服务创新的触发器，是知识服务创新的驱动。通过技术的液化作用，信息与知识可从主体上剥离，并在整个服务系统间流动，并聚合为高密度的知识资源从而实现创新[17]。但这不代表技术对服务创新具有决定性的作用，只有当技术的应用与特定的知识服务结构相匹配时，知识服务创新才能够真正实现[5]。良好的知识管理能力是服务创新的保障，同样是知识服务创新的前置因素，知识服务主体通过知识创造提高知识密集度，通过知识应用将知识转化为创新绩效[18]。此外，组织的领导力与组织内部氛围是知识服务创新的支撑，是服务组织价值观念的体现，这两个因素能够促进知识服务过程中用户与员工的参与度，进而为颠覆式的创新提供契机[20]。用户同服务主体的价值共创是知识服务创新的主线。当用户高度参与整个知识服务过程，客户的需求、特征、行为模式等有关用户的知识以及用户拥有的知识资源都会转移给知识服务组织，不仅提高了组织的环境适应力，还与组织有固有的知识资源产生了互补效应[20]。

但创新并不是几个直观的因素相互叠加导致的，而是由一系列成分与结构在不断重组、相互作用的过程中出现的，即服务创新的过程应当是非线性的[21]，创新往往是具有颠覆性的。这些观察到的影响因素应当作为创新的某个维度或结构而存在，而不是作为一种线性的影响因素而存在。当前较少有从系统角度考察知识服务创新过程的研究。接下来，本研究将把以上影响因素作为基本出发点，在对各类具有代表性的服务创新模型进行对比分析的基础上拓展“资源-过程-价值”框架，并用扩展后的框架识别知识服务创新决定要素，构建知识服务创新模型。

2 服务创新模型分析与对比

2.1 六维服务创新模型

服务创新模型中最具有代表性的是Bilderbeek 提出四维服务创新模型，其中共包含了服务概念、客户接口、服务传递、技术选择4 个维度，这4 个维度之间相互联系、相互作用[22]，从技术应用、人力资源管理、市场营销、组织能力等几个不同的维度解释服务创新。而后Hertog 在此基础上增加了价值系统维度、盈利模式维度，变为服务创新六维模型。相比于四维模型，六维模型能够更好地解释网络环境下价值共创过程带来的服务创新，为服务组织提供了一个能够评估、识别其动态服务创新能力的框架。这是因为价值系统与盈利模式能够解释参与者协作行为带来的服务创新[23]。

2.2 服务主导逻辑下的服务创新模型

Lusch 等在Bilderbeek 的服务创新模型基础上提出了服务主导逻辑下的服务创新模型，认为价值链中各协作者之间互动产生的价值共创是服务创新的关键。该模型具有4 个关键部分，分别是服务组织与用户组成的参与者网络、专业能力及技术的交换、资源液化与资源密度所释放的潜力、作为创新基本方式的资源整合，这是一种应用“综合”方法审视服务创新的框架。互动、协作、协调是服务主导逻辑的核心，这是一种动态的、系统的框架[17]。在该框架下，服务平台利用信息技术液化参与者所拥有的知识资源与技能，并重组为更高密度的资源，同时通过平台内部统一的价值观缩小服务生态系统中参与者之间的认知距离，令服务生态系统中每一位参与者都能获取富集后的资源，进而实现价值共创，带动服务创新。并且该框架可以用于解释知识服务创新过程，以及知识资源与技术间的互动关系。

2.3 价值空间框架

Henfridsson 等提出了用于解释数字服务创新的价值空间框架，认为创新即是一种更加复杂的重组。该框架将数字资源分为了设备、网络、服务、内容4个层面，例如网络层面的数字资源包括逻辑传输软件、服务层面的数字资源包括社交媒体APP、天气预报服务等。这4 个层面的数字资源经重组、串联后会形成许多价值链，而服务创新的成功与否则取决于这些价值链在数字资源网络中的深度与广度[24]。

2.4 心智模型

Vink 等从Lusch 提出的服务主导逻辑出发，构建了服务创新心智模型。该模型分为宏观与微观两个过程，其中微观主体的心智模式重塑是宏观制度安排改善的基础。其本质是将创新视为一个资源整合的协作过程，参与者会在这个过程中共同重建服务生态系统。在该模型指导下，服务组织需要通过服务设计实践创造条件转变参与者心智模式，进而改进宏观制度安排，使参与者能够以新颖的方式共同创造价值，实现服务创新[25]。

2.5 各模型分析对比

四维服务创新模型反映的是组织的管理能力对服务创新的影响机理，能够很好地解释组织内部沟通、协调、规划、控制等职能对服务创新的促进作用。新的六维模型相比于四维模型基础更加强调了组织间协作对服务创新的引导作用。但此类模型相比于其他模型却忽视了组织内部资源的作用，组织内拥有的有形资源与无形资源是服务创新的基础。同时也无法解释数字时代的价值共创行为。

服务主导逻辑下的服务创新模型具有数字时代的特点，强调了服务系统生态系统所具有的复杂网络性质，包括系统中的资源、技术、生态，以及内部参与者认知模式，这些要素间的协调、协同是创新来源。改模型以一种系统性的视角阐释了服务创新的机制，但无法解释组织管理对创新的引导作用。

价值空间框架秉承了熊彼特对于创新的看法，将服务创新视为一系列资源充分重组后的结果，将技术与资源组合而成的有效价值路径视为服务创新的来源。该模型缺陷在于未能解释主观性的人的因素。

心智模型认为，服务创新本质上就是制度安排的改进，将服务设计实践是服务创新的源泉。制度安排反映了组织的价值观、运作模式，而人的心理模式则是宏观制度安排的微观基础，对服务系统内参与者心理模式的建构能够促进价值共创、沟通协调。但该模型的缺陷在于忽略了技术与组织资源对服务创新的作用。

这几类模型各有优劣，但根据场景的不同，都对知识服务创新起到良好的指导作用，模型各要素如表1 所示。综合上述模型的对比分析，为更好地解释知识服务创新机理，现将“资源-过程-价值”框架扩展为“技术-资源-过程-价值”框架。这是因为原框架已经可以解释资源、管理能力、组织氛围、价值共创对服务创新的促进机理。但服务创新不仅是单一要素的突破，而是资源、理念、技术等要素的融合与适应，而原框架缺乏对于技术促进创新的解释力，需要增加技术这一要素。

表1 服务创新模型要素对比

3 知识服务创新决定因素的识别

“资源-过程-价值”框架是由Christensen 开发的，用于解释具有颠覆性创新的新进入者是如何逐渐超越当前的领先企业，侧重于发现有效的创新过程[26]。Yeh 等曾经采用“资源-过程-价值”框架分析了图书馆服务的创新方向，并提出了8 个促进图书馆服务创新的命题[27]。本研究将在上一节对多种服务创新模型对比分析的基础上，沿用扩展的“技术-资源-过程-价值”框架识别知识服务创新的决定因素。

3.1 确定相关资源

资源（Resources）是指知识服务组织拥有和控制的有形和无形资产、知识和关系。信息资源是知识服务组织开展服务的基础，同样是创新的基础。数据库、专家库、知识库能够为知识服务组织提供海量的数据、信息、知识，这些信息资源可以起到多方面的作用。例如文档管理这种编码化战略，其本质是隐性知识的显性化，用于提升整个组织结构的知识含量[28]。此外，服务组织所拥有的大数据资源不仅可用于生产创新型知识，还可以用于实现事件识别、行为识别、预测等创新型功能[29]。

其次是知识服务组织所拥有的人力资源。知识服务具有面向过程、个性化等特征，更加需要知识服务组织中的优秀团队在于用户的持续交互中提供优化的知识服务方案。例如“学科馆员+科研管理人员”就是一种面向科研创新的知识服务创新模式[30]。同时，引入优秀的人才有益于组织知识水平的提升。组织可采用鼓励组织内部人员知识经验交流的个性化战略，促进知识的转移与共享。

用户关系管理是服务创新过程中的重要一环，包括向用户提供个性化交互与服务，吸引新用户、保留老用户、转化忠实用户等等。但用户数量增加的意义不单单表现在提升服务创新绩效。在数字化的交互环境下，用户的需求、知识、洞见同样可以成为知识服务组织的创新概念来源，这个交互过程还能够帮助知识服务组织了解外部市场、外部环境、用户需求、创新知识等。

除用户外，同其他服务型组织、资源型组织的合作关系是创新的重要来源。跨界融合与协同创新是数字时代知识服务创新的典型特征。多主体间的合作、协调、互助、共享对价值共创过程的顺利进行有着不可忽视的影响。知识服务组织的创新活动离不开合作伙伴的协助，例如大数据联盟[31]、图书馆联盟[32]等等。

3.2 确定相关过程

过程（Processes）指的是组织内部互动、协调、沟通和决策的模式，内部人员会利用这些模式将资源转化为更具价值的服务，决定了知识服务组织是否能有效地将资源转化为效益。

针对不同的场景与应用，有多种知识服务模式，包括智慧图书馆的知识服务模式[33]，面向中小科技型企业的知识服务模式[34]，智库知识服务模式[35]等等。这些服务模式具有一个共同点，即引致创新的关键步骤都在于用户与服务人员的交互过程。因为知识服务是面向过程的、个性化的，其过程最重要的就是服务组织与用户间的交互，知识服务不以提供信息内容为终点，而是要在持续地互动过程向用户提供个性化的知识内容，更新用户的知识结构。本研究在此处同Yeh 的观点一致，将创新团队的自主性识别为服务创新的相关过程。

3.3 确定相关价值

价值（Values）反映了知识服务组织的运作方式，决定了资源的分配方式。制度安排能是组织所规范的价值观，适当的制度安排能够促进知识服务组织的创新。制度安排指服务生态系统中相互合作的参与者所共享的制度的集合，包括规范、规则、意义、符号、实践[36]。制度安排能够向服务生态系统中的参与者传达服务组织的理念，协调不同参与者的行为，同时还能够起到约束作用。驱动着服务生态系统内部的资源整合、价值共创过程，引导整个组织的创新过程。

许多服务创新的失败并不是组织能力不足导致的，而是由于服务组织的惯性导致的。任何系统发展到一定阶段都会与新的外部环境产生不匹配、不适应的状况，即创新过程会经常遭遇到路径依赖过深的问题，例如担心创新成本高、风险大。若此时组织不做出实质性调整，则有可能在一轮又一轮的颠覆性创新的冲击下受损。组织文化是组织内部所倡导的价值观，应当倡导勇于创新的组织文化，让组织内部将更多的精力放在创新的试错与培养上，避免陷入僵化的思维中。

3.4 确定相关技术

技术在服务创新流程中的作用较为特殊，因为技术本身既是服务创新的推动者，也是服务创新本身。知识服务创新涉及3 种类别的技术，第一类技术的作用在于提升资源的价值，这也是一种基于资源的观点[37]。在知识服务过程中，创新知识来源于信息资源的加工处理，此时即显示出知识服务的增值性特征。第二类技术的作用在于对无形资源的液化能力[38]，液化后的无形资源可以在系统间流动，使知识转移、知识共享、价值共创成为了一种可控的过程。第三类技术的作用在于对数字资源的链接作用，因此这种技术通常也被称为边界资源。一般由API 或是程序规则所组成，为不同的创新者提供了访问服务系统核心资源的途径，并能刺激生产力[39]。可以说，技术是整个服务创新的驱动器。

4 数字时代知识服务创新模型

基于“技术-资源-过程-价值”框架对数字时代知识服务创新成功因素的识别，提出数字时代知识服务创新模型，如图1 所示。知识服务组织首先会挖掘用户真实的知识需求，之后凭借组织内部的专业能力与技术，对知识资源网络中的知识资源进行重组，形成面向用户知识需求的初始价值创造路径。而后在信息技术的支持下通过用户交互接口持续地与客户沟通、交流，并根据反馈改进初始价值创造路径，最终形成新型价值创造路径，其中不仅包括了知识资源的独特配置，还包括了知识服务组织的一整套知识服务能力。在形成了一个完善的价值创造路径后，用户与知识服务组织间即可形成一个完善的价值共创过程，并在这个循环中涌现出知识服务创新。接下来将解释各个要素的意义及作用。

图1 数字时代知识服务创新模型

4.1 知识资源网络

知识资源网络是由分布式的知识资源组成的庞大网络，与互联网空间中的数字资源网络存在区别，其中不仅包含专家库、知识库、数据库中的信息资源，还包括各类专家、管理人员、服务人员所具备的专业知识、技能、经验，这些内容共同构成了知识服务创新的资源基础。但同时，知识资源之间不仅存在互联网空间中的网络距离，现实空间中的物理距离，还存在人员交互过程中的认知距离，可以说整个知识资源网络会呈现出一种超网络结构。这个复杂的知识资源网络为整个知识服务创新活动提供了坚实的资源基础。

4.2 新型价值创造路径

在知识服务过程中，知识服务组织会凭借自身所拥有的专业技术与知识对分布在知识资源网络中各处的知识资源进行重组、整合、协调。这个过程会形成一个特殊的价值路径，这个路径不仅链接了知识资源网络中各个层面的知识资源，还是服务组织与用户交互、沟通的通道。新的知识产品、新知识服务方式、新的知识服务模式都可以视为一种特殊价值路径的形成。这个价值路径往往是在服务人员有目的性的引导下形成的，基于服务人员对外部环境的识别、对服务环境的识别、自主的创新想法等。本研究所提出的新型价值创造路径与Henfridsson 提出的价值空间框架中的价值路径存在区别，该研究中的价值路径是分布在数字空间中各个层面的数字资源偶然性重组的结果[24]。本研究所提出的新型价值路径传递了知识服务组织的创新型价值主张，是技术、资源、过程、价值的系统性融合，是孕育中的知识服务创新。

4.3 价值共创

本研究将采用Lusch 提出的价值共创观点[17]，即价值共创是资源拥有者与知识服务组织在服务系统中交换、互动、协同的过程。在价值共创的过程中，知识服务组织通过价值路径同用户不断地交换着各自的知识、技能、经验，这一交互过程会进一步重塑价值创造路径，一方面满足客户的知识需求，形成新的知识，另一方面为知识服务组织带来了降低成本、提高效率、创新发展的知识与经验。通过这一过程，用户与知识服务组织都获得了价值，令新型价值路径得以存续，从而实现了知识服务创新。可以说，价值共创是知识服务创新的成功的标志。

4.4 信息通信技术

信息通信技术（ICT）是收集、处理、分发和利用信息与知识的数字基础设施或是数字信息技术，不仅是知识服务创新的一部分，还是推动知识服务创新的重要因素。ICT 在其中起到了3 个作用，第一个作用是作用于知识资源集以进一步增加知识资源网络的价值；第二个作用是液化知识资源集的知识，令知识资源可以在整个系统中流动、共享；第三个作用是作为边界资源打通系统各部分的屏障，令服务生态系统内参与者能够自由地交互、协同。

4.5 制度安排

制度安排是是组织所规范的价值观，反映了整个服务生态系统的运作模式，并决定了知识资源的分配方式，制度安排能够促进知识服务创新。适当的制度安排将价值观渗透进整个服务生态系统，逐渐让系统内的参与者认同知识服务组织的价值观，并自觉地采取服务组织希望他们所采取的行动，令知识资源可以集成为更高密度的资源。

5 总结

为探索数字时代下的知识服务创新机理。本研究首先探讨了知识服务与知识密集型服务的相关概念，在数字时代背景下重新审视了知识服务创新的内涵，同时确定了影响知识服务创新的几个关键要素。之后，对相关服务创新模型的优势与劣势进行了对比分析，并在此基础上提出了一个经扩展的“资源-过程-价值”框架，用以识别数字时代知识服务创新的决定因素。在利用该框架识别决定因素后，构建了数字时代知识服务创新模型，阐释了知识服务创新的机理与过程。该模型不仅适用于商业知识服务，也同样适用于公共知识服务，同时也拓展了知识服务理论。